3. Организация обслуживания на этажах
Цели процесса:
• содержание помещений гостиницы в соответствии с требованиями по санитарному содержанию;
• предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг;
• обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.
Период процесса: ежедневно.
Ответственный за процесс: менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу).
Права ответственного получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение менеджера службы гостинично го фонда (дежурного по этажу) ресурсы.
• трудовые ресурсы (горничные, уборщики, сантехник, электрик);
• офисная мебель;
• компьютерная и оргтехника
• (программный продукт);
• мягкий инвентарь
• посуда для оснащения номеров;
• чистящие и моющие средства
• предметы ухода за одеждой и обувью.
Подпроцессы:
1. Подготовка номеров к заселению:
а) требования: наличие информации о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортных данных гостей, бухгалтерской информации (счет каждого гостя об оплате проживания, питания и т. д.), информационных листов, заполняемых на каждом этаже, которые заполняет дежурный по этажу;
б) срок осуществления: ежедневно;
в) ответственный за процедуру: менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу).
2. Организация уборочных работ:
а) требования: наличие высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, инвентаря, современных уборочных материалов, современных видов уборочных машин и механизмов;
б) срок осуществления: ежедневно;
в) ответственный за процедуру: старшая горничная.
2.1. Подготовка горничной к работе:
а) требования: соответствие должностной инструкции. Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна произвести действия: надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь, получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ, получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря, получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной.
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.
б) срок осуществления: по мере необходимости;
в) ответственный за процедуру: старшая горничная.
2.2. Выполнение различных видов уборочных работ. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить.
Уборка забронированных номеров
а) требования: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. В объём уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола;
б) срок осуществления: этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, на основании нормативов времени, рассчитанных на 1 м2 площади;
в) ответственный за процедуру: горничная.
4. Организация питания гостей
Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба «обслуживание в номерах».
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл.).
Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10-12..00 часов.
Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание за- нести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.
Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов могут быть самыми разнообразными.
Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы.
Цели процесса
• удовлетворение потребностей гостей в питании; организация досуга гостей гостиницы.
Период процесса:
• по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана;
• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год); Ответственный за процесс: директор ресторана. Права ответственного. Получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реалщзация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение директора ресторана ресурсы:
• трудовые (шеф-повар, ресторанные менеджеры (метрдотели), официанты, бармены, оператор кассового терминала, швейцар, уборщики, гардеробщик);
• материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная и оргтехника);
• интеллектуальные (программный продукт);
• бланки строгой отчетности.
Подпроцессы:
1. Резервирование стола:
а) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон; поинтересоваться, есть ли особые пожелания;
б) ответственный за процедуру: метрдотель; дежурный официант или бармен.
2. Встреча посетителей:
а) требования: приветствовать с упоминанием имен, фамилий и чинов; помогать в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать;
б) ответственный за процедуру: швейцар; гардеробщик; метрдотель; директор ресторана.
3. Подача карт-меню:
а) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана;
б) ответственный за процедуру: метрдотель; официант.
4. Прием заказа по карте блюд:
а) требования: предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а также о продукции, которая заинтересовала гостей;
б) ответственный за процедуру: официант.
5. Прием заказа по карте вин:
а) требования: предоставить посетителям информацию о напитках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказных напитков
б) ответственный за процедуру: сомелье.
6. Завершение приема заказа:
а) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа. Карты-меню, а также таблички с номером стола и надписью зарезервировано» убираются со стола;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
7. Передача заказа на производство:
а) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале;
б) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.
8. Подготовка к качественному обслуживанию:
а) требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
9. Подача закусок и напитков к ним:
а) требования: заполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и налитков; предлагаются соусьи, специи, приправы, пищевой лед;
б) ответственный за Iхроцедуру: официант; сомелье.
10. Подача супов:
а) требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп;
б) ответственный за процедуру: официант.
11. Подача напитков перед горячим блюдом:
а) требования: убрать использовавшую посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда;
6) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
12. Подача основного горячего блюда:
а) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус;
б) ответственный за процедуру: официант.
13. Обслуживание после подачи горячего блюда:
а) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол;
б) ответственный за процедуру: официант.
14. Подача десертов и напитков к десертам:
а) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
15. Подача кофе, чая:
а) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
16. Подача счета:
а) требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу;
б) ответственный за процедуру — официант; метрдотель.
17. Проводы посетителей:
а) требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться;
б) ответственный за процедуру: официант; метрдотель; гардеробщик.