Лекционный комплекс
Тема 1. Классификация средств размещения туристов
В экономической литературе и на практике однозначного подхода к определению понятия гостиница не существует. Чаще всего, его связывают с производными от: латинского слова «hospitalis» (гостеприимный), английского «hospitality» (гостеприимство), французского «hosрiсе» (приемный дом). Существуют и другие точки зрения, но общим, сущностным для них является то, что гостиницы представляют собой предприятия, предоставляющие людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшие среди которых — услуги размещения и питания.
Гостиницы являются необходимым элементом социальной сферы и играют большую роль в повышении эффективности общественного производства и, собственно, росте жизненного уровня населения. Гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, несущая в себе огромный потенциал для российского рынка и способная приносить устойчивый доход в бюджеты всех уровней. Поэтому, не случайно, с каждым годом растет количество гостиниц как в нашей стране так и за рубежом.
Гостиница — сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).
Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
виды предоставляемых гостиничных услуг;
категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.
Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
2. Классификация гостиниц
А) Стандартная классификация ЮНВТО
|
Категория |
Разряд |
Группа |
|
Коллективные средства размещения туристов |
Гостиницы и аналогичные средства размещения |
Гостиницы Аналогичные заведения |
|
Специализированные заведения |
Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха Конгресс-центры Общественные средства транспорта | |
|
Прочие коллективные заведения |
Жилища, предназначенные для отдыха Площадки для кемпинга Прочие коллективные заведения | |
|
Индивидуальные средства размещения |
Индивидуальные средства размещения |
Собственные жилища Арендуемые комнаты в домах Жилища, арендуемые у частных лиц или агентств Размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми Прочее размещение на индивидуальной основе |
Классификация средств размещения
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
Предприятия гостиничного типа различаются:
по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);
по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).
К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).
Специализированные средства размещения — объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:
оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
туристские приюты, стоянки и др.;
конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
Индивидуальные средства размещения — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
Коллективные средства размещения
Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.
Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудование должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а
также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы, и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.
Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим — удостоверения личности или военного билета; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.
Режим работы коллективных средств размещения — круглосуточный.
При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера.
Право на внеочередное размещение имеют:
Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы;
работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);
инвалиды I группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);
другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь. Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов I группы, производится со скидкой.
Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.
Коллективное средство размещения может заключать с юридическими и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после расчетного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При за-
держке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.
Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристских документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства — в пределах срока действия визы.
Всем проживающим в коллективном средстве размещения посетителям гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.
За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи 'по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей — одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком.
В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны находиться книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложений, рассматриваются администрацией незамедлительно, и в течение месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы.
Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений
багажа. Администрация коллективного средства размещения несет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.
Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:
соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;
строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;
при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.
Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.
Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках.
Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.
Б) Типология гостиниц
Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.
Различают следующие типы гостиничных предприятий:
отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;
отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслу-живания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;
гостиница (среднего класса) — предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест), располагающееся в центре горо-
• да или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
гостиница-апартамент — предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок;
гостиница экономического класса — предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за
обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг;
отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;
мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме;
частная гостиница типа «ночлег и завтрак» — тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты — коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;
отель-гарни — предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);
апарт-отель — гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля — анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади — одной из квартир жилого дома;
пансион — предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10—20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. Для пансионата характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов;
гостиный двор — предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
бунгало — небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;
кемпинг — лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;
ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с .одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;
флотелъ — крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха — бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;
флайтель — чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;
ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;
акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
В) Классификация по различным критериям
Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.
По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:
малые (до 100—150 номеров);
средние (от 100 до 300—400 номеров);
большие (от 300 до 600—1000 номеров);
гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы: 1) целевые гостиницы, которые включают:
♦ гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом,
обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели; ♦ гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);
транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);
гостиницы для постоянного проживания.
Классификация гостиниц по месторасположению:
1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового
назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250,300 м);
гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.
Классификация гостиниц по продолжительности работы:
работающие круглогодично;
работающие два сезона;
односезонные.
Классификация гостиниц по обеспечению питанием:
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:
для длительного пребывания клиентов;
для кратковременного пребывания.
Классификация гостиниц по уровню цен на номера:
бюджетные;
экономичные;
средние;
первоклассные;
апартаментные;
фешенебельные.
Классификация гостиниц по форме собственности:
кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:
муниципальные;
частные;
ведомственные;
смешанной собственности;
общественных организаций;
с участием иностранного капитала.
Г) Категоризация гостиниц
В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от 1 до 5 звезд; система букв — А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы: 1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система, 2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).
Далее рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах.
Франция.
Гостиницы классифицируют по звездам, что является наиболее популярной системой.
Выделяет б категорий: 1*, 2*, 3*, 4*, 5*, и одна категория без звезды.
• гостиница одной звезды (*)
(как правило, это очень маленькая гостиница на 6 — 10 номеров, расоложенная обычно на окраине города или рядом с центром, но в неприглядном месте; в ней не предлагается питание; туристские фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном в них останавливаются самостоятельные путешественники);
• 2-звездочная гостиница (**)
(данный тип гостиниц обладает большими удобствами в сравнении с гостиницами 1*; в них обычно присутствует завтрак, и иногда даже предусмотрены удобства в виде душа и телевизора, за пульт от которого придется заплатить; обстановка в номере — кровать, стол, стул, возможно, раковина; турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах);
• 3-звездночйая гостиница (***)
(это самая распространенная во всем мире разновидность гостиниц с оптимальным выбором услуг для большинства постоянно путешествующих; номера в них бывают 1-местными и 2-местными как с одной большой кроватью, так и с двумя раздельными; для родителей с ребенком имеются 3-местные номера или 2-местные номера с дополнительной кроватью или раскладывающимся диваном; в номере такой гостиницы должны быть все удобства - телефон, телевизор, возможно, мини-бар; у данного типа гостиниц существует следующая закономерность — чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница);
• 4-звездный отель (****)
(это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние или выше среднего; такую гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение; она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа; в таких гостиницах можно заказать как стандартый 1-местный или 2-местный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню; номера меблированы как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой — цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород; в таких гостиницах, как правило, предоставляется множество дополнительных бесплатных услуг — возможность пользоваться тренажерными залами, кортами, бассейнами и т.д.; обязательно должна быть охраняемая автостоянка);
• 5-звездочная гостиница (*****)
(в таких гостиницах очень развита внутренняя инфраструктура, имеется несколько ресторанов — с европейской и национальной кухней, бары, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские, прачечные, фитнес- и бизнес-центры, бассейны и т.д.; номера в них бывают самые разные — от 1-местных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов; имеются 2-ярусные номера, включающие в себя 2-З спальни, пару гостиных и кабинетов; комнаты для прислуги или охраны; для деловых людей в некоторых 5-звездных отелях есть бизнес-номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров; в любом номере 5-звездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы, облегчающие быт).
Германия. Немецкая система классификации сформирована по типу французской, но придерживается собственных стандартов при определении класса гостиниц, использует много критериев для оценки.
Выделяет 5 классов гостиниц:
- туристский класс - 1*; - стандартный класс - 2*; - комфортный класс - 3*; - первый класс - 4*; - люкс - 5*
Австрия — один из признанных мировых лидеров по приёму туристов, только в горной ее части насчитывается более 20 тыс. отелей. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые (в)некатегорийные гостиницы — небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. Австрийские отели трех - пятизвездочной категории на первый взгляд мало отличаются одна от другой. Большая часть гостиниц этой категории располагает бассейном, сауной, ресторанами, барами, кафе и соляриями. Сходство между гостиницами — это распространенный в Австрии романтический стиль: подразумевается присутствие старинных предметов быта, которые прекрасно совмещаются с современной техникой. Иногда оборудование в трехзвездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например, бассейну), чем в четырехэвездочной. В целом отели двух высших категорий (четыре-пять звезд) оправдывают свою «звездность» благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг.
Пятизвездочные отели Австрии отличаются от четырехэвездочных дополнительными «мелочами» и более высоким качеством обслуживания.
Венгрия. В Венгрии существуют 5 категорий гостиниц (1-5 звезд), четыре категории кемпингов (1-4 звезды), четыре категории бунгало (1-4 звезды), две категории туристских приютов (А и В) и три категории сдаваемых апартаментов (1-3 звезды). Все средства размещения должны пройти аттестацию.
Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанна, хотя туристы нередко могут увидеть привычные «звезды» над входом в отели. Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам отели дифференцируются по трем категориям. Можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню 4 звезды, вторая — З звезды, третья — 2 звезды. К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отвести их небольшие размеры (50—80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Гостиницы 4* отличаются от трехзвездочных большей комфортностью. Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отвести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.
Португалия. Законодательство этой страны регулирует правила ведения гостиничного и родственного ему бизнеса и минимальные нормы, которые должны быть соблюдены в каждом из устанавливаемых законом классе и категории средств размещения.
Средства размещения разделены на 8 классов: 1) гостиницы, 2) пансионы, 3) пусадос - малые гостиницы, находящиеся под контролем государства и имеющие свое специфическое управление, 4) малые гостиницы, 5) мотели, 6) апарт-отели, 7) туристские деревни и 8) дома для приезжих. К прочим средствам размещения относятся туристские апартаменты, размещение у местных жителей (туризм в семьях), кемпинги. Все вопросы, связанные с открытием, классификацией, категоризацией и контролем за функционированием средств размещения (включая частные квартиры и комнаты, предназначаемые для туристских целей), решаются главным управлением по туризму.
Швейцария. Швейцарская Ассоциация владельцев гостиниц (SSН) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются «звездами». Сертификация проходит раз в 5 лет.
Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия. В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на: гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницью (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (K); размещение с завтраком или без питания (Ноtel-garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Арarthotel), деревенские дома (Соuntry Inn), которые включают комфортабелытьте номера (юте менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей.
Основные классы гостиниц, входящих в SSН, подразделяются па категории от 1 до 5 звезд согласно стандартам ассоциации:
гостиница — Simple (0 звезд); комфортабельная гостиница — Соmfortablе (1 звезда); гостиница средней категории — Мiddlе Сlаss (2 звезды); гостиница улучшенной средней категории — Gооd Мiddlе Сlаss (3 звезды); гостиница первой категории — First Сlаss (4 звезды); гостиница категории «люкс» — Luxurу (5 звезд).
Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий или владелец гостиницы заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSН. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSН может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы или управляющего её категория должна быть заново подтверждена.
Болгария. В 1994 г. государственным стандартом закреплены нормативные требования к категориям гостиниц, мотелей, туристских деревень (комплексы вилл или бунгало), кемпингов, пансионатов и частных квартир. Категории обозначаются «звездами». Указанные средства размещения подразделяются на следующие категории: гостиницы (1-5 звезд); мотели (1-3 звезды); туристские деревни (бунгало) (1-3 звезды); туристские деревни (виллы) (3-5 звезд); кемпинги (1-3 звезды); пансионаты (1-3 звезды); частные квартиры (1-3 звезды).
Словения. На данный момент основным законом Словении в области туристского бизнеса является Закон Республики Словения «О развитии туризма в Республике Словения» опубликованный 14 августа 1998 г. данный документ определяет основные требования, необходимые для развития туризма в стране, глобальные направления развития туристской деятельности, а также составные части туристской инфраструктуры в стране. В 1997 г. введен классификатор средств размещения, согласно которому средства размещения делятся на две группы:
1) предприятия размещения (отель, мотель, пансионат, апартаменты, кемпинг);
2) фермерские хозяйства, предоставляющие в аренду комнаты или апартаменты.
Интересен тот факт, что конгресс-центры, санатории и профилактории относятся к классу отелей. Классификатор предусматривает балльную оценку средств размещения по многим критериям, категории обозначаются «звездами». Так, в ст. 17 Закона указаны материальные и нематериальные показатели, по которым производится оценка. К нематериальным относятся, например, профессиональные качества персонала; к материальным — наличие оборудования и мебели, техническое оснащение. Каждый элемент оценивается по пятибалльной шкале.
Минимальное количество баллов, необходимое для присвоения определенной категории, следующее: З звезды — 600 баллов; 4 звезды — 750 баллов; 5 звезд — 900 баллов.
Предприятиям размещения (отелям, мотелям, пансионатам, гостевым домам) присваиваются категории 1-5 звезд. Минимальное количество номеров для отелей — 15, мотелей — 10, пансионатов — 5.
Апартаментам присваиваются категории 1- 4 звезды. Кемпингам присваиваются категории 1-3 звезды.
Распространенный класс средств размещения - фермерские хозяйства с небольшими частными домами для проживания туристов и апартаментами, сдающимися в аренду. Таким средствам размещения присваиваются категории 1-4 «яблока». Это единственный класс средств размещения, категории которого обозначаются знаком, отличным от знака «звезда».
Великобритания. Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько независимых организаций: Автомобильная Ассоциация Великобритании, Rас, туристские офисы, Еgоn Роnау и Мiсhelin.
Автомобильная Ассоциация Великобритании (АА) - широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения — от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему — черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях). Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой.
Все средства размещения в системе АА разделены на два класса:
1) собственно гостиницы (Ноtels, Lodgе и Соuntrу Ноusе);
2) частные гостиницы и гостевые дома (Рrivate Ноtels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhauses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).
Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1-5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4-5 звезд, как правило, крупные: 5 звезд — большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни; 4 звезды — крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания. Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания. Многокомнатные номера. В ванной комнате обязательно ванна и душ; З звезды — гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно круглосуточная служба приема, а также ресторан и бар. Во всех номерах — ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем; 2 звезды — гостиница небольшого размера, в которой как минимум 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей; 1 звезда — маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях.
В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимается уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%. В целом процентная оценка выглядит следующим образом: 50-59% - гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг; 60-69% - гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания; 70—80% — в целом очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания. Хорошее исполнение стандартов всеми службами.
Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета — red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80%.
Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак — Bed and Breakfast (В&В). Для них основным показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5 Q (от qualitу - качество).
Ввиду появления в Великобритании гостиниц с упрощенной схемой обслуживания АА в 1987 г. ввела новый класс средств размещения — Lodgе. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodgе обычно обеспечивает довольно высокий уровень размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodgе в основном соответствует гостинице 2*, хотя ряд услуг, характерных для гостиниц, в них отсутствует, а питание обычно осуществляется в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodgе, а также мотелям присваиваются категории 1-3 «луны»:
1 «луна» - кровать, умывальник в номере, все прочие удобства общие: телефон, телевизор, стиральная машина, питание в кафе;
2 «луны» - кровать, цветной телевизор, душ/ванна, туалет в номере;
З «луны» — улучшенный номер, цветной телевизор, радио, кровать, кресло, ванна/душ и туалет в номере, круглосуточное обслуживание.
Категоризация домов с самообслуживанием – 1-5 «ключей».
Скандинавия (Дания, Швеция, Норвегия). Ассоциация гостиниц Скандинавии имеет свою межнациональную категоризацию. Она построена по французскому или европейскому типу, но категории обозначаются не «звездами», а «солнцами». Знак имеет вид половинки солнца, которое всходит на фоне неба. Категорию гостиницы определяют эксперты Ассоциации. Приняты единые обозначения услуг в виде пиктограмм, широко используемых во всех каталогах Ассоциации. Таким образом, потребитель сразу получает полную информацию о том, какие услуги предоставляются в гостинице.
В Испании существует градация средств размещения по категориям:
гостиницы (hoteles) пяти категорий от 1 до 5 звезд;
дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hotels-apartamentes) четырех категорий от 1 до 4 звезд;
— постоялые дворы (hosteles) трех категорий от 1 до 3 звезд;
— пансионы (реnsiones) трех категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (раrаdores), находящиеся в подчинении Государственного Министерства по туризму. Они расположены большей частью в самых живописных районах страны, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К таким предприятиям отросятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Израиль располагает высококлассным курортногостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей постоянно увеличивается, а «звездная» классификация, существовавшая там еще семь-восемь лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по «звездной» шкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В Греции пользуется популярностью Буквенная система классификации, она делит гостиницы на следующие категории:
высшая категория или категория «de Luхе» (условная категория);
категория А (соответствуют 4-звездочному уровню);
категория B (соответствуют 3-звездному уровню);
категория C (соответствуют 2-звездному уровню);
категория D (соответствуют гостинице уровня одной звезды).
США. Единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации здесь не существует. Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний, среди которых наиболее известными являются Автомобильная Ассоциация Америки (ААА) и Моbil Тravel Guidе. Оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке специалистов ААА гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень 4 или 5 «алмазов», а согласно Моbil Тravel Guidе 4 или 5 звезд.
Категорию 5 «алмазов» или 5 звезд получить достаточно сложно, так как нормативы очень строгие и содержат требование постоянства качества услуг в течение многих лет. В то время как в США существуют сотни гостиниц категории 4 звезды, статуса 5 звезд удостоены только 35 гостиниц из более чем 21 000 претендентов (менее 2%).
Мексика. Рейтинг гостиницы (1-5 звезд) определяют государственные структуры. Существует дополнительная категория Grand Turisto для самых лучших гостиниц.
Индия. Индийская система категоризации включает пять категорий (1-5 звезд), которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам той или иной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможно максимальная оценка.
Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые, не предусмотренные требованиями, дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данной категории минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.
В целом для присвоения определенной категории необходимо следующее количество баллов: 1 звезда - 100; 2 звезды - 150; З звезды - 210; 4 звезды - 260; 5 звезд - 290 баллов.
В Китае применяется распространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дворы»: эти постоялые дворы, или хостели, сравнимые со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей». По существу, это гостиницы двух-, трёхзвёздочного уровня. К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям 3-4*, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям 4-5* - «винные дома».
Египет. При классификации гостиниц в Египте также используются «звезды», однако надо учитывать что по сравнению с европейской системой оценка завышена на 1 звезду.
Марокко. В этой стране существует специальная аттестационная комиссия - консультативный орган, мнение которого является решающим при определении категории средства размещения. Категоризации средств размещения придается большое значение на государственном уровне. Туристские заведения подразделяются на следующие категории: гостиницы (1-5 звезд «люкс»); мотели (1 и 2 категории); туристские резиденции и туристские деревни (1-3 категории); пансионы (одна категория); кемпинги и караванинги (1, 2 и международная категории).
Австралия. Категории обозначаются звездами. Можно встретить гостиницы категории З звезды +1/2 и 4 звезды +1/2 (скорее всего, понижение категории — метод ухода от налогов).
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют так называемые гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.
В документе ВТО «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» (Мадрид, ноябрь 1989г.) наряду с гостиничными категориями (от 1 до 5 звезд) за счет увеличения числа проверяемых параметров и более четкой их градации существует подразделение на классы: Т (Tourist), SТ (Super Tourist), F (First), SF (Super First), Т (Dе Luхе). При такой структуре классификационных требований существует довольно четкая зависимость между категорией и классом гостиницы: Dе Luхе - пять звезд, Super First - четыре звезды и т.д.
В обобщенном виде подходы к решению проблемы категоризации средств размещения в различных странах представлены в таблице.
Литература:
Джон Уокер. Введение в гостеприимство . Москва, 1999
Чудновский А. Д. Гостиничный и туристский бизнес. Москва, 1998
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Москва, 2000