Комунікаційна майстерність

Спеціалісти визначають, що лише 7% змістового навантаження у спілкуванні передають слова, 38% - інотація і модуляції голосу і 55% - вираз обличчя, поза, жести. Отже, ефективність використання вербальних прийомів (розповідь) і прийомів показу об’єктів значно підвищується за рахунок так званих невербальних прийомів комунікації (спілкування).

Опанування таких прийомів вимагає постійної роботи над формуванням власного зовнішнього вигляду. За основу варто взяти положення візуальної психодіагностики – відносно самостійної галузі прикладної психології, яка вивчає „зовнішні” характеристики поведінки та зовнішності людини з метою пізнавання її „внутрішнього” психологічного світу.

Формування зовнішнього вигляду вимагає критичного підходу до себе і цілеспрямованої праці над вдосконаленням:

• власного іміджу;

• атмосфери спілкування в екскурсійній групі завдяки висновкам візуального аналізу;

• відносини у колективі.

Перед екскурсоводом стоїть складне завдання: щоразу переживати події і факти, які повідомляються під час екскурсії. Захоплення темою, вміння піднятися над буденністю емоційність у розповіді – якості, що викликають реакцію слухачів. Відчуття цих якостей сприймається екскурсантами через настрій і зовнішній вигляд екскурсовода, його міміку, поставу і ходу, жести. Крім того володіння прийомами візуального аналізу дозволяє легше і ефективніше встановити контакт з аудиторією. Особливе значення це має при проведенні екскурсій для іноземних туристів, культура яких несе відбиток традиційного, національного сприйняття окремих ознак зовнішності людини.

Мімічний вираз обличчя. Обличчя будь-якої людини мінливе i являє собою цілу гаму різних рухів, які виражаються мімікою. Американський психолог Антон Штангль у своїх працях наводить досить корисний для екскурсійної практики опис мімічних виразів та дає їх відповідну інтерпретацію.

Наприклад рівно піднята голова свідчить про впевненість, визначену самосвідомість, цілковиту відкритість та увагу до навколишнього світу, інтенсивні взаємовідносини з ним. Якщо голова підкреслено піднята вгору, складається враження, що відбиває внутрішній психологічний стан людини, яка відчуває відсутність близькості, самозвеличення та зарозумілість 3акидання голови назад демонструє активне бажання діяльності, виклик по відношенню до інших. І, навпаки, схилена голова убік свідчить про відмову від власної активності, повну відкритість до співрозмовника, намагання йти назустріч, навіть покірливість. Похилена долі голова - ознака суцільної неготовності бути наполегливим, безхарактерність.

Рухи мускулатури лоба, на думку А. Штангля, тісно пов'язані активністю очей, і власне визначаються нею. Так, горизонтальні зморшки утворюються при максимальному розкритті. Очей (переляканість, подив, безпорадність, недовіра, пиха, зневажливість тощо), Що визначає духовну інертність або сильний ступінь втоми. Вертикальні зморшки на лобі над переніссям чітко вказують на фіксовану волю їх навіть називають „вольові зморшки”, але це може бути пов'язане також надмірною душевною замкненістю, відокремленістю від нових вражень та думок. Одночасні горизонтальні та вертикальні зморморшки так звані „зморшки злиднів”, є ознакою перенесених страждань та безпорадності, дискомфортного внутрішнього стану.

Надзвичайно інформативним органом є очі. Наприклад, певну інформацію спеціалісту – спостерігачеві може надати навіть колір очей.;

Цікаві спостереження щодо цього накопичені ірідодіагносгикою — спеціальною сферою знань, яка дозволяє за малюнком райдужної оболонки цільною ока (іріса) визначити стан та особливості людини. Визначено, наприклад, що у людей чорними та карими очима нервова система більш збуджена, ніж у тих, що мають блакитні чи сірі очі. Блакитноокі, однак, більш схильні до неврологічних захворювань. Разом з тим люди з блакитними очима, за спостереженням австралійських учених, менш чутливі до болю. Добре переносять біль зелено - та сіроокі, проте люди з карими очима підсвідомо відчувають неймовірний страх перед болем. Окремі вчені вказують i на те, що колір очей викриває також характерні риси людини. Так, американські психологи Дж. Гпайв та Е. Клері, дослідивши протягом 5 років 10 тис. чоловік, дійшли висновку, що діти з темними очима більш енергійні, ініціативні. мають більш неспокійний характер, ніж діти зi світлими очима. Стосовно дорослих, автори , що люди із темно-блакитними очима досить наполегливі, стверджують схильність до сентиментальності. еони легко піддаються зміні але мають довго пам’ятають образи, примхливі. Люди з темно-сірим кольором, очей вперті та сміливі, досягають свого, незважаючи попри різні труднощі. Вони бувають запальними та злопам’ятними, дуже ревниві та частіше бувають однолюбами. Кароокі часто веселі, запальні, але швидко відходять. Люблять добрий гумор, комунікабельні, легко знаходять спільну мову з іншими, але вирізняються мінливістю. Людини зi світло-карими очима сором’язливі, схильні до самоти, великі мрійники, дуже важко переживають образи. Вони працьовиті, старанні, на них, як правимо, можна покластися. Сині очі свідчать про романтичність натури, а також про егоїзм та зарозумілість. Люди з такими очима легко піддаються поривам, але так само легко здаються. Їх позитивною рисою є правдивість. Люди iз зеленими та сіро - зеленими очима зазвичай мають сильну волю та цілеспрямовано рухаються до наміченої мети. Їх відрізняє постійність, іноді вони бувають жорсткими га непоступливими. Досить часто їм не вистачає уяви.

Засобом встановлення контакту є погляд. Однак різні народи по-різному використовують погляд у спілкуванні. Етнографи Які вивчають ці питання, поділяють людські цивілізації на „контактні”, та „неконтактні”.

Для представників контактних культур погляд при спілкуванні має велике значення (араби, латиноамериканці, народи Півдня і Європи). До неконтактних відносять індійців, пакистанців, японців, середньоєвропейців.

Дослідження, проведені в США, показали, що навики використання погляду при спілкуванні, засвоєні з дитинства, впродовж життя майже не змінюються навіть, якщо людина потрапляє в інше національне середовище. При цьому жінки, як правило, застосовують прямий погляд значно частіше, ніж чоловіки — вони, крім того, частіше поглядають на співрозмовника, а також довше не відводять погляд.

„Мова погляду” дуже різноманітна. Так, широко відкриті очі вказують на відкритість до почуттів, загальну жвавість. Надто розкриті очі („витріщені”) свідчать про посилення оптичної прив'язаності до навколишнього світу. Прикриті очі досить часто є ознакою інертності, байдужості, зарозумілості, суму, або сильної втоми. Прищурений погляд означає або сконцентроване спостереження, або (у сполученні з поглядом збоку) - підступність i хитрість. Прямий погляд, звернений до співрозмовника, демонструє зацікавленість, довіру, відкритість, готовість до прямої взаємодії. Погляд збоку, краєм ока, свідчить про відсутність повної віддачі, скепсис, недовіру Погляд знизу (при схиленій голові) вказує або на агресивну готовність до дії, або (при зігнутій спині) — на покірливість, догоджання. Погляд згори вниз (при відкинутій назад голові) визначає почуття зверхності, презирства, ствердження влади. Погляд, що відхиляється говорить про невпевненість, скромність або побоювання, можливо, на почуття провини.

Особливе враження справляє міміка рота. Спущені куточки губ символізують в цілому негативне відношення до життя, створюють образ суму i невдоволення. Підняті куточки губ відображають позитивне ставлення до життя живої та веселої вдачі. Якщо губи пухкі підкреслюють чутливість, м'які - чуттєвість, чітко окреслені (начебто вирізьблені) - високий інтелект, тверді - вольовий характер.

Німецький антрополог Карстен вивчає посмішку, ґрунтуючись на ційному підході: він досліджує цей елемент людської міміки в динаміці, а не за фотографіями, як це робили раніше. Він записує на відеоплівку посмішки людей, потім проводить певні виміри, завдяки чому встановив, параметрів: від швидкості, з якою здіймаються куточки рота та одночасного розширення очей з подальшим коротким закриванням повік. Вважається, що надто тривале розширення очей без подальшого короткого закривання в комбінації з посмішкою, розглядається як погроза. Навпаки, короткочасне закривання очей — заспокійливий елемент міміки. Так, наче6то посмішка каже: „Я не очікую від вас нічого поганого, навіть очі заплющу”.

Особливу підступність в оцінці зовнішніх вражень має сміх. Так, сміх на - а (ха-ха-ха): цілком відкритий, щирий, легкий та безтурботний. Сміх на - е(хе-хе): не дуже симпатичний - асоціюється з викликом, зухвалістю, заздрісністю. Сміх на - i (хi-хi) - одночасно прихований, хитрий, являє собою суміш іронії та злості. Сміх на — о(хо-хо) виглядає хвалькуватим, дуже часто має відтінок знущання та протесту. Сміх на - у(ху-ху) вказує на прихований страх.

А от привітна, лагідна посмішка створює враження про привітне, доброзичливе i відкрите ставлення до співрозмовників, внутрішню радість від спілкування.

Корисні вправи: Управління мімікою (Спостерігайте за своїм обличчям у дзеркалі. Чи подо6аеться воно вам? Чи подо6аеться воно іншим?).

1)Вимовте декілька слів, речення (назву теми, підтеми, окрему цитату екскурсії) кволо, нормально, енергійно, задумливо, романтично, екзальтовано, трагічно, безтурботно. Стежте за мамкою.

Можна провести експеримент:

2)”Покажіть” один i той самий фрагмент екскурсії спочатку при непорушному виразі обличчя, потім з мімічним супроводом. Підмічайте, що справляє найбільший ефект.

3начну частину часу протягом екскурсії екскурсовод перебуває в русі. Отже, слід зважати, що загальні та специфічні характеристики постави i ходи можуть багато розповісти уважному спостерігачеві. Гарна невимушена постава свідчить про щире сприйняття та відкрито навколишнього світу, здатність використовувати внутрішні сили і свободу від будь-якого о6меження чи примусу. Нерухомість, напруженість тіла вказує на реакцію самозахисту, закритість, часто чутливість, ніяковість та бажання бути коректним. Руки в кишенях, кволість постави свідчать про покірливість, нестачу самостійності.

Мова рук або жестів завжди суто індивідуальна i має високий ступінь інформативності. Окрім індивідуальності, мова жестів має загальні особливості, які залежать від національності, віку та статі людини, рівня культури та інших ознак.

Майкл Арджайл, який вивчав мову жестів під час навколосвітньої рожі, встановив, що в середньому протягом годинної розмови фін використовує жестикуляцію один раз, італієць — 80, француз — 120, а американець — 180 разів.

В роботі екскурсовода необхідність жестів викликана тил, що йому доводиться не тільки розповідати, пояснювати, коментувати, але й показувати завчасно відібрані об’єкти. Жести супроводжують розповідь, передають певну інформацію, орієнтують екскурсантів на об’єкт. Найчастіше екскурсоводи користуються жестами, які пов'язані рухом рук. Жести повинні не тільки спрямовувати увагу екскурсантів на об’єкт, але й показувати відношення до нього. 3а рухом рук екскурсант має приблизно уявити собі, що побачить. Тому жести екскурсовода повинен бути вчасним, чітким i красиво виконаним. 3 одного боку, жест виконує організуючу роль — спрямовує увагу екскурсантів на об’єкт, з іншого — є засобом емоційного впливу. Отже екскурсовод завжди продумує манеру виконання жестів з урахуванням вікового складу групи i психологічних особливостей екскурсантів, роду занять тощо. Наприклад, для дитячої аудиторії жестикуляція передбачає більшу активність, ніж у випадку спілкування з людьми середнього і похилого віку.

Жести екскурсовода. 3асобом показу екскурсійних об’єктів виступає жест. Він має бути вчасним, чітким та привабливим. Жести маю різноманітні напрямки: вертикальний i вільний рух руки, перелік на пальцях, рух вказівного пальця по колу, в сторону об’єкта, рух однієї руки перехрещення рук.

В екскурсійній практиці прийнята наступна класифікація жестів:

1. Жести вказівного характеру (головна роль відводиться руці та пальцям). Ці жести можуть бути прямими, дугоподібними, ламаними водитися у різних напрямках: зверху вниз, знизу вгору, зліва направо та навпаки.

2. Ілюстративні жести дають уявлення про межі об’єктів, розміри території яку показують.

3. Окреслювальні жести дають уявлення про розміри яку показують. та ФОР тів (висота, ширина, товщина, глибина).

4. Реконструктивні жести допомагають візуально відновити будинок, відокремити надбудови.

5.Спонукальні жести дають можливість екскурсоводу правильно розташувати групу поруч з об’єктом, здійснити перехід між об’єктами, вийти або зайти в автобус.

6. Наочний жест дає можливість екскурсоводу демонструвати наочні посібники.

7. Емоційні жести не тільки виражають емоції екскурсовода, але й допомагають активізувати емоційний стан екскурсантів.

Важливо пам'ятати, що жест під час екскурсії — не просто механічний рух. Він має змістовне i емоційне навантаження, несе на собі відбиток індивідуальності екскурсовода. В окремих, наприклад, конфліктних ситуаціях екскурсоводу буває нелегко свідомо підкорити свої емоційні жести всім правилам виразної i точної жестикуляції. Однак, витримка i самоконтроль дозволяють екскурсоводу зважувати, контролювати свої слова, рухи, жести.

Екскурсоводу, як i актору, необхідно технічно відпрацьовувати, урізноманітнювати жести, постійно контролювати свої рухи під час проведення екскурсії. Постійне торкання окулярів, часте надівання i знімання рукавичок, постукування пальцями — це все жести-паразити, яких треба уникати. Шкідлива i надмірна жестикуляція. Сумбурна, несвідома жестикуляція супроводжує незрозумілу, хаотичну розповідь. Неприпустимі невиправдано грубі, невитримані жести, які висловлюють не вдосконалення екскурсовода, жести попереджувального, або навіть, погрозливого характеру(наприклад, під час екскурсій для школярів).

Такі жести свідчать про безпорадність екскурсовода, його некомпетентність, невміння знайти правильний підхід до групи, зацікавити екскурсією, встановити відповідний контакт з екскурсантами.

Сучасні праці з психодіагностики наводять багато пояснень жестів, особливо рук та кисті:

1. В’яло звислі уздовж тіла руки; пасивність, відсутність готовності до дії, нестача волі.

2.Перехрещені на грудях руки; захисна реакція, певна ізопяція, деякою мірою - очікування.

3. Руки за спиною: відсутність готовності до дії; прихована збентеженість, сором’язливість, тяжкий стан.

4. Відкрита долоня руки повернена догори: жест пояснення, переконання, відкритої уяви.

5. Одна або обидві руки сховані у кишенях: приховування труднощів, невпевненості, втрата невимушеності.

6.Рука в кулаці: концентрація, оволодіння схвилюванням, намагання самоствердження.

7. Потирання рук: приємні думки, задоволення.

8. Рука щось бере та робить рух в цьому напрямку: безпосереднє тілесне матеріальне захоплення, часто ознака жадоби, людини, яка багато думає про матеріальне.

9. Рух рук, що закривають обличчя, або його частину: бажання приховати свій стан, задумливість або ніяковість.

10. Витираючи рух по лобі: витирання поганих думок, недобрих уявлень або концентрація на роздумах.

11. Розкрита долоня, яка гладить щось приємне на дотик (наприклад, іншу руку): м’яка вдача, добрий настрій.

12. Напружено випростаний вказівний палець: ознака концентрації на внутрішньому, без уваги до оточення.

13. Прямий вказівний палець, покладений на край губ: почуття невпевненості, пошук причин, допомоги.

14. Палець у роті: наївність, подив, неуважність, непорозуміння.

15. Палець торкається очей або вух: ознака ніяковості, певна copoмязливість, пошук можливостей втекти.

16. Кінчик вказівного та великого пальців разом, всі інші, особливо мізинець, — відставлені: високий ступінь уваги та концентрації, націленість на найдрібніші деталі.

17. Руки спираються на поясі: потреба у ствердженні та посиленні, демонстрація власної твердості та зневаги, виклик. Часто компенсація почуття слабкості або ніяковості.

18. Руки підтримують верхню частину тулубу, спираючись на який-небудь предмет (стіл, стілець тощо): необхідність душевної опори, або внутрішня невпевненість.