Тема 1.4. Організація обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства.

Завдання 13.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
13.04	Основні правила якісного обслуговування. Організація обслуговування споживачів в ЗРГ.	Для підвищення якості обслуговування кожному підприємству необхідно сформувати власні правила роботи, за якими судитимуть про імідж закладу. Оцінка якості обслуговування залежить від типу, класу, фірмового стилю підприємства і кваліфікації його працівників. Наступні фактори визначають потенційну готовність до якісного обслуговування: - виконання працівниками ресторану індивідуальних побажаньгостей; - акуратність при виконанні будь-якого виду робіт при обслуговуванні; - постійний контроль і самоконтроль за якістю роботи; - точний розподіл часу; - професійна і соціальна компетентність. Професійні якості офіціанта оцінюються по його умінню дати пораду, швидкості обслуговування, по турботі про відвідувача і дотримання бездоганної чистоти при виконанні будь-яких видів робіт по обслуговуванню. Уміння дати пораду — це знання і передача необхідної інформації, надання допомоги в прийнятті тих або інших рішень, обізнаність про наявні продукти. Швидкість обслуговування — це скорочення до мінімуму часу очікування обслуговування завдяки раціонально організованим умовам роботи офіціантів, їх чітким, доведеним до автоматизму діям і виробленому маршруту переміщення по залу. Турбота про відвідувачів — це уважність, ввічливість і тактовність у відносинах з гостями, уміння швидко, безшумно і якісно обслужити кожного з них. Чистота в роботі — це порядок і дотримання правил санітарії і гігієни. Соціальна компетентність — це уміння швидко налагодити контакт з відвідувачами і уважність при обслуговуванні кожного гостя. Контакт — це перш за все комунікабельність, дружелюбність, інтуїція, уміння залишатися самим собою, відвертість, ввічливе поводження з відвідувачами, стриманість, гарний зовнішній вигляд. Уважність — це уміння ладити з гостями, здогадуватися про їх бажання, піклуватися про кожного гостя. Підприємства ресторанного господарства, особливо висококласні ресторани, повинні виробити власні стандарти обслуговування і довести їх до зведення персоналу, наприклад, у вигляді інструкції наступного змісту. - Перед виходом в зал приведіть свою зовнішність в порядок, підгримовуйтеся. Пам’ятайте: дихання повинне бути свіжим, руки, одяг і взуття — бездоганно чистими. - Неприпустимо, знаходячись в залі ресторану, жувати жувальну гумку, палити, вести розмови на особисті теми. - Будьте гранично ввічливі і доброзичливі по відношенню до відвідувачів, уважні і точні при виконанні замовлення. Гордовитість і зухвалість недопустимі. - Прагніть уникати сварок як з відвідувачами, так і з колегами по роботі і начальством. Завжди можна знайти спосіб розрядити обстановку: пожартувати, поміняти тему розмови, розповісти що-небудь забавне. - їсти і пити слід перед роботою, а не у присутності відвідувачів. - Будьте підкреслено привітні і делікатні, особливо в тих випадках, коли вам треба накрити стіл і, що особливо важливо, коли відвідувачу доводиться в чомусь відмовляти. Знання алкогольних напоїв може надати вам в складних ситуаціях неоціниму допомогу. - Розмовляйте з гостями невимушено і спокійно. Частіше використовуйте загальні фрази, але в той же час проявляйте і свою індивідуальність, не соромтеся використовувати особисту чарівливість, інакше гості не відчуватимуть себе вільно. - Голосно і чітко повторюйте назву замовленої страви. - Не реагуйте бурхливо на необґрунтовані претензії, якщо відчуваєте, що ситуація виходить з-під вашого контролю, попросіть підійти досвідченіший колегу.

Завдання 14.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
14.04	Характеристика російського методу подавання страв та напоїв в ЗРГ. Слабкі та сильні сторони.	Цей спосіб порівняно з попередніми більше використовує елементи самообслуговування і передбачає розміщення красиво оформлених і приготовлених цілими страв на столі, а також національних страв, приготовлених у горщиках. Якщо гості замовили великий асортимент холодних страв, їх розміщують на столі у вазах, овальних і круглих порцелянових блюдах. В усі страви кладуть набори для розкладання: виделку - зубцями вниз, зверху ложку, ручки наборів звернені у бік гостей.
		Характеристика російського методу
		Слабка сторона	Сильна сторона
		Висока трудомісткість. Те, що при перекладанні їжі недосвідченими гостями псується зовнішній вигляд страви.	Те, що гість сам визначає бажаний обсяг їжі.

Завдання 15.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
19.04	Характеристика французького методу обслуговування («в обнос») подавання страв та напоїв в ЗРГ. Слабкі та сильні сторони.	При сервіруванні стіл будь-якої форми поділяють по периметру на рівні частини довжиною 60-80 см, розраховані на одне місце. При обслуговуванні в залі експрес-обідів для швидкості обслуговування на столи заздалегідь виставляють холодні закуски і напої. Поки відвідувачі зайняті хододной закускою, офіціант приносить перші блюдо, а потім друге. Цей спосіб порівняно з попередніми більше використовує елементи самообслуговування і передбачає розміщення красиво оформлених і приготовлених цілими страв на столі, а також національних страв, приготовлених у горщиках. Якщо гості замовили великий асортимент холодних страв, їх розміщують на столі у вазах, овальних і круглих порцелянових блюдах. В усі страви кладуть набори для розкладання: виделку - зубцями вниз, зверху ложку, ручки наборів звернені у бік гостей. За такого способу обслуговування передбачаються такі варіанти: 1. Офіціант порціонує їжу, перекладаючи її з блюда на тарілку гостя. 2. Офіціант пропонує страву відвідувачеві, який сам перекладає її на свою тарілку. Обслуговування офіціант проводить з лівої сторони. Цей спосіб обслуговування можна застосовувати як на банкетах, так і при індивідуальному обслуговуванні по замовленому меню. Тримаючи блюдо в лівій руці, правою за допомогою столових виделок і ложки офіціант розкладає страву на тарілку кожному гостю. Офіціант має дотримуватися правила порціонування страв: спочатку брати основний продукт, перекладати його в тарілку відвідувача, потім перекладати гарнір, розміщуючи його за основним продуктом. Таким способом він перекладає більшість холодних і гарячих страв. Страва м'якої консистенції (відварна риба, шніцель січений та ін.) перекладають у тарілку споживача за допомогою ложки і виделки, розташованих в одній площині заглибленням догори. Користуючись наборами для порціонування, відвідувач, як зазначалося вище, може сам покласти собі в тарілку порцію страви, запропонованої офіціантом. Блюдо слід тримати біля тарілки гостя, злегка нахиливши його, але не торкаючись поверхні столу. Обносячи гостей салатом, викладеним у вазі гіркою, треба злегка обертати вазу за годинниковою стрілкою, щоб до кожного наступного гостя виріб був звернений боком, з якого страва ще не втратила свого первісного вигляду. Прийоми порціонування других страв: а - порціонних (класичний прийом розміщення набору); б - фаршированих; в - соусних; г - м'якої консистенції.
		Характеристика французького методу
		Слабка сторона	Сильна сторона
		Дуже висока трудомісткість.	Постійний контакт із гостями та надання гостеві можливості визначити бажаний обсяг їжі самостійно.

Завдання 16.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
14.04	Характеристика англійського методу (з приставним столиком) подавання страв та напоїв в ЗРГ. Слабкі та сильні сторони.	При цьому способі подачі страв обов'язковим є застосування підсобного столу, на якому офіціант порціонує страву в індивідуальні тарілки. Підсобний (приставний) стіл краще встановлювати так, щоб гості мали можливість спостерігати за діями офіціанта. Він може бути пересувним або стаціонарним. На приставному столі посуд та столові набори розміщуються в тому ж порядку, що й на столі відвідувачів. Звичайно блюдо з основним продуктом встановлюють у лівій частині столу, а гарнір (якщо він подається на роздачі окремо) - у правій, в центрі розміщують тарілки. Спосіб подачі страв за допомогою підсобного столу передбачає порціонування обома руками. Рис. Позиції приставного столу Існує кілька способів порціонування: 1. Ложку підкладають під продукт, злегка натискаючи зверху виделкою - для порціонування котлет, лангетів, біфштексів, овочевих і круп'яних гарнірів та салатів. 2. Ложку і виделку підкладають під продукт і перекладають - для порціонування запечених страв, великих шматків м'яса. Рис. План розміщення на приставному столі страв, тарілок, соусників, гарнірів: / - блюдо з основним компонентом; 2 - соусник; 3 - картопляний гарнір; 4 - овочевий гарнір; 5 - тарілки Біля підсобного столу можуть працювати два офіціанти - один порціонує основний продукт, другий - розкладає гарнір. При порціонуванні соусних страв використовують дві ложки, причому спочатку перекладають гарнір, потім основну страву. Після порціонування офіціант бере тарілку через ручник так, щоб великий палець лежав на крайці бортика, і ставить її на стіл перед гостем з правого боку від нього правою рукою. Можна подати з лівого, але лівою рукою (якщо важко підійти до гостя).
		Характеристика англійського методу
		Слабка сторона	Сильна сторона
		Великі затрати часу.	Ідеальний контакт із гостями, та свобода рухів поведінки обслуговуючого персоналу.

Завдання 17.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
15.04	Характеристика американського сервісу (тарілочне обслуговування) подавання страв та напоїв в ЗРГ. Слабкі та сильні сторони.	Їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям. Цей вид набув популярності завдяки простоті й оперативності.
		Характеристика американського сервісу
		Слабка сторона	Сильна сторона
		слабкий контакт із гостем та наперед визначений обсяг порцій	низька трудомісткість і невелика кількість персоналу

Завдання 18.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
15.04	Робота бармена (сомельє)	Сомельє - це "фахівець з вин і спиртних напоїв" - так найчастіше звучить характеристика професії. Проте, поняття сомельє - це невимірний більше. Це людина, що володіє не лише набором знань, але і певним чуттям. Завдання сомельє - не лише знати різновиди напоїв, характеристики і роки, але і уміння їх комбінувати між собою і зі всілякими блюдами. Також, дуже важливий момент - вартість напою. Поважно чітко оцінювати платоспроможність вгостивши і уміти запропонувати йому краще з кожної цінової категорії. Від особистих пристрастей вгостивши теж багато що залежить, і для сомельє поважно вгадати ці пристрасті і збудувати гармонійну картину вечері, де аперитив, супровід і діжестів підкреслюють і доповнюють один одного. Окрім сомелье, в ресторані є фахівці із складання винних льохів. Тут вже потрібні воістину енциклопедичні знання. Льох потрібно не лише наповнити, але і зробити так, щоб з кожним роком його вміст ставав все краще і дорогоцінніше; і, нарешті, сомелье повинен вгадати момент, в який кожна з пляшок має бути відкрита. Для сомелье дуже важлива грамотна чиста мова, уміння пояснити клієнтові всі нюанси смаку і характеристики напою доступним, зрозумілим і в той же час професійним мовою. Всі ці уміння і особливості роблять роботу сомелье однією з найскладніших, але і самих увлекательних і улюблених професій. Вимоги до кваліфікації: Початкова професійна освіта, без пред'явлення вимог до стажу роботи або середня (повне) загальна освіта і спеціальна підготовка за встановленою програмою, без пред'явлення вимог до стажу роботи. Бармен повинен знати: - основні нормативно-правові документи, що регламентують діяльність підприємств громадського харчування; - види і класифікацію барів; - оптимальні параметри світлового і температурного режиму в приміщенні бару; - правила експлуатації огрівальних приладів і кондиціонерів; - правила підготовки бару до обслуговування; правила оформлення барной стійки; - стилі, види і методи обслуговування відвідувачів бару; особливості обслуговування окремих категорій відвідувачів (підлітків, сімей з дітьми, інвалідів, літніх людей); - асортимент і характеристику основних миючих і дезинфікуючих засобів; - правила прибирання різних видів меблів; - перелік послуг, пропонованих в пани; меню (карту) бару; - правила виробничої санітарії, санітарні правила і гігієнічні нормативи (стосовно своєї спеціальності); - внутрішні стандарти одягу (уніформи); - асортимент і призначення барной посуду, приладів; - правила обліку і зберігання барной посуду аксесуарів, інструментів і їх миття; прийоми поліровки посуду; - правила інвентаризації бару; - правила зберігання, підготовки до продажу і подачі напоїв, готових блюд і фасованих продуктів; - короткі характеристики, правила і особливості подачі спиртних напоїв; правила і особливості подачі змішаних напоїв (коктейлі, пунши); правила і температурний режим подачі прохолодних напоїв, соків, мінеральної води; - рецептуру і етикет приготування коктелей і напоїв; - технологію приготування професійних заготовок (льоду, гарнірів, прикрас і так далі); - правила подачі тютюнових виробів і заміни попільничок; - основи міжособового спілкування і етикету; правила поведінки в конфліктних ситуаціях; - професійну термінологію; - психологію продажів; - способи прийняття оплати (готівка, кредитні карти); - правила касових операцій; види касових апаратів; - передовий вітчизняний і зарубіжний досвід організації діяльності барів; - форми і правила оформлення звітності і внутрішній документації; - режим роботи підприємства; - правила внутрішнього трудового розпорядку; - організаційну структуру підприємства; - правила техніки безпеки, протипожежної безпеки; - правила і норми охорони праці. Охарактеризувати асортимент барної продукції ми не зможемо, тому як її не має. Прикласти прейскурант барної продукції ми також не можемо так як асортимента не має.

Завдання 19.

Дата № з/п	Тема уроку		Самостійна робота
1.	2.		3.
15.04	Організація обслуговування зарубіжних гостей. Види сніданків. Їх характеристика.		Організація обслуговування іноземних туристів передбачає ви­користання декількох видів меню, що враховуватимуть особли­вості національної кухні гостей і обов'язково страви традиційної національної кухні. Треба враховувати, наприклад, що американці п'ють каву перед сніданком, а корейці, на відміну від американців та європейців, не вживають каву взагалі. Гостям з Індії і деяких інших країн треба подавати чай. Європейці снідають, обідають і вечеряють з мінеральною або фруктовою водою, а народи Сходу — японці і корейці — найчас­тіше мінеральну воду не п'ють узагалі. Може здаватися дивним, але далеко не у всіх народів у пошані кетова ікра і балики, зокрема на угорців, єгиптян і алжирців ці страви не справляють враження. Особлива увага в готелях приділяється організації сніданку. На відміну від обіду та вечері, на сніданок приходять майже всі мешканці готелю, тому що у вартість проживання закладена вартість сніданку. Сніданки при готелях класифікуються за наступними ознаками: загальноконтинентальний (європейський або континентальний); національний, або етнічний (англійський, американський, шведський, німецький, французький, голландський тощо); за часом організації (ранній, пізній); за асортиментом (розширений, умовно обмежений, комплексний); за наявністю алкогольних напоїв (з шампанським); за часом вживання їжі (прискорений, експрес-сніданок); за терміном функціонування (сезонний, місячний); за особливостями раціону (дієтичний); за релігійними особливостями (вегетаріанський тощо); за особливостями віку (дитячий тощо) та особливостями організації і подавання (сніданок до номера готелю) тощо. Виходячи із запропонованого меню, гість може обрати собі відповідний вид сніданку і сформувати його меню за власним смаком. Про вартість обслуговування (платне чи безплатне) інформація надається у папці для мешканця готелю.
Види сніданків
Континентальний сніданок		ще має назву європейського. До складу меню сніданку входять кава, чай, гарячий шоколад, гаряче (холодне) молоко, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джем (конфітюр, варення) чи мед, асортимент свіжовипечених виробів з листкового тіста та хлібобулочних виробів у плетеному кошику, масло (вершковий маргарин), сві-жовичавлений апельсиновий сік. У неділю меню сніданку може поповнюватися стравами з яєць (переважно відварених).
Розширений сніданок		Як доповнення до континентального сніданку до меню розширеного включаються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), порціонні гастрономічні вироби - шинка, ковбаса та твердий сир на закусочній тарілці, страви з яєць, йогурти в асортименті, кисломолочний сир, сухі сніданки типу мюслі, корнфлейкс, сіріелз тощо. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.
Англійський сніданок		сніданок, який має два варіанти. Перший варіант - класичний (High tea), або короткий сніданок (Short breakfast). Він передбачає вранішній чай або каву (чи гарячий шоколад), принесений до номера, до нього також входять цукор, булочні вироби, тости, вершкове масло (маргарин), джем, мед, варення. Другий варіант - повний англійський сніданок (Englishbreakfast) у закладі харчування, до меню якого на додаток до першого варіанта включають страви з яєць (яєчня з шинкою чи беконом, яйця, смажені на хлібі, омлет з шинкою чи шампіньйонами тощо), рибні страви, страви із зернових (вівсяна каша або суп на молоці чи воді з цукром або сіллю).
Американський сніданок		передбачає додатково до меню наступні страви: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки (апельсиновий, грейпф-рутовий, яблучний, томатний), свіжі фрукти, ягоди з молоком чи вершками або компот із фруктів (слив, персиків), страви із зернових (кукурудзяні чи рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг тощо. Можуть бути запропоновані двоє яєць зі смаженою картоплею, приготованих на смак гостя у вигляді глазуньї, яєчної кашки, омлету або в якості додаткових інгредієнтів додається бекон, сосиски, томати тощо.
Сніданок із шампанським		нетрадиційний сніданок. Час надання цього сніданку - 10.00-11.00. Передбачаються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски, в тому числі салати, гарячі страви, супи, десерти. Форма організації сніданку - столи-буфети. Подається в ресторанах (кафе) при готелі, як правило, з офіційних приводів та у неділю.
Пізній сніданок		характеризується термінами організації. Час сервірування такого виду сніданку - 10.00-11.00. Складові елементи меню поєднують меню сніданку та обіду: м'ясні гастрономічні продукти, твердий сир, вершкове масло (маргарин), булочки, супи, гарячі м'ясні страви, джем, гарячі та холодні напої. Організаційна форма обслуговування - столи-буфети, "шведський стіл". Цей вид сніданку є альтернативою сніданку та обіду. В деяких готелях він трансформується як "бранч" (тоді, відповідно, початок сніданку пізніший).
Вегетаріанський та дієтичний сніданки		також можуть бути запропоновані мешканцям готелю та просто гостям. До меню вегетаріанського сніданку найчастіше включаються: спеціальні хлібобулочні вироби з борошна грубого помелу, вегетаріанський омлет з картоплею та запеченими томатами чи овочами, гарячі овочеві та фруктові страви, асортимент гарячих напоїв (кави, чаю, гарячого молока, гарячого шоколаду тощо) з медом, варенням, лимоном, свіжоприготов-лені фруктові та овочеві соки, свіжі фрукти (яблуко, апельсин, банан, сезонні фрукти чи ягоди) тощо. До меню дієтичного сніданку включаються майже ті самі страви, але використовуються інші методи кулінарного обробляння, в тому числі на парі. Додатково пропонуються сухі сніданки: мюслі, корнфлейкс або сіріелс із знежиреним молоком чи йогуртом. Із напоїв пропонується серед стандартного асортименту також знежирене гаряче (холодне) молоко.
Експрес-сніданок		найчастіше використовується при організації харчування в номерах готелю. Склад цього меню: асортимент молочних та кисломолочних продуктів, асортимент свіжовипечених хлібобулочних виробів (круасани, плюшки, булочки, різноманітні вироби з різними видами фаршу та без нього), фруктові страви та фрукти в асортименті, в тому числі по сезону, гарячі напої в асортименті з різноманітними наповнювачами.

Завдання 20.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
16.04	Система платежів за послуги ЗРГ. Розрахунок з споживачами.	Грошові розрахунки можуть набирати як готівкової, так і безготівкової форми. Безготівковим грошовим розрахункам, як правило, віддають перевагу. Це пояснюється тим, що за використання безготівкових розрахунків досягають значної економії витрат на їх здійснення. Широкому застосуванню безготівкових розрахунків сприяють банківські установи, у них також заінтересована держава - не тільки з погляду економного витрачання коштів, а й з погляду вивчення, регулювання і контролю грошового обороту. Сферу готівкових і безготівкових розрахунків розмежовано. Готівкова форма розрахунків застосовується за обслуговування населення - виплата заробітної плати, матеріального заохочення, дивідендів, пенсій, грошової допомоги. Отримуючи грошові доходи, населення витрачає їх на купівлю товарів, продуктів харчування, оплачує послуги і здійснює інші платежі. Безготівкові розрахунки - це грошові розрахунки, які здійснюються за допомогою записів на рахунках у банках, коли гроші (кошти) списуються з рахунка платника і переказуються на рахунок отримувача коштів. Між готівковою і безготівковою формами розрахунків існує тісний зв'язок. Так, одержуючи виручку за реалізовану продукцію в безготівковій формі, підприємство повинно отримати в установленому порядку в банківській установі готівку для виплати заробітної плати, покриття різних витрат, на господарські потреби тощо. У цьому разі гроші, що надійшли в безготівковій формі, можуть бути отримані в банку в готівковій формі. Отримана готівка у вигляді виручки від реалізації продукції та інших касових надходжень може бути використана підприємствами не тільки для забезпечення господарських потреб, а й на оплату праці і виплату дивідендів (доходу). Крім того, для виплат, пов'язаних з оплатою праці й виплатою дивідендів, підприємства можуть використовувати й готівку, отриману з кас банків. Водночас підприємства повинні забезпечувати систематичну і повну сплату податків, зборів і обов'язкових платежів у бюджет та державні цільові фонди згідно з чинним законодавством. Безготівкові розрахунки слід розглядати як цілісну систему, яка включає: - класифікацію розрахунків; - організацію розрахунків; - форми відповідних документів; - взаємовідносини платників з банками. У класифікації безготівкових розрахунків слід розрізняти: - розрахунки за товарними операціями; - розрахунки за нетоварними операціями. Розрахунки за товарними операціями пов'язані з реалізацією продукції, виконанням робіт, наданням послуг. Вони становлять переважну частину всього грошового обороту в державі й обслуговують поточну фінансово-господарську діяльність підприємств. Від організації розрахунків за товарними операціями залежать розрахунки за нетоварними операціями. Розрахунки за нетоварними операціями пов'язані з фінансовими операціями: з кредитною системою, з бюджетами різних рівнів, зі сплатою фінансових санкцій. Ці розрахунки здійснюються після реалізації продукції, тобто за результатами завершення кругообороту коштів підприємства. Місцеві розрахунки здійснюються між покупцем і постачальником продукції, якщо їх обслуговує одна установа банку або коли банк постачальника і банк покупця розміщені в тому самому населеному пункті. Міжміські - це розрахунки, які здійснюються між покупцем і постачальником через банки (постачальника і покупця), що знаходяться в різних регіонах. Міжнародні - це розрахунки, які здійснюються за операціями купівлі-продажу через банк постачальника, яким є зарубіжний банк. Безготівкові розрахунки здійснюються в різних формах. Різні форми розрахунків пов'язані з використанням різних видів розрахункових документів. Платіжні вимоги та інкасові доручення (розпорядження) застосовуються у випадках стягнення в безспірному порядку сум фінансових санкцій, недоїмки в бюджет з податків, штрафів, які нараховані державними податковими органами. За часів переходу до ринкових відносин організація безготівкових розрахунків повинна активно сприяти вирішенню таких завдань: - удосконалення комерційного розрахунку на підприємстві; - підвищення відповідальності підприємств за своєчасне і в повному обсязі здійснення платежів за всіма зобов'язаннями; - зміцнення договірної дисципліни; - прискорення обороту оборотних коштів.

Завдання 21.

Дата № з/п	Тема уроку	Самостійна робота
1.	2.	3.
16.04	Організація праці робітників залу ЗРГ (торгівлі). Вимоги до обслуговуючого персоналу.	Загальні вимоги до обслуговуючого персоналу До обслуговуючому персоналу підприємства відносяться: метрдотель (адміністратор залу), офіціант, бармен, кухар, який займається відпуском продукції на роздачі, буфетник, касир, гардеробник , швейцар, продавець магазину (відділу) кулінарії. Обслуговуючий персонал підприємств усіх типів і класів незалежно від форм власності повинен проходити інструктаж з метою ознайомлення з правилами внутрішнього розпорядку та організацією роботи підприємства. До обслуговуючому персоналу підприємств усіх типів і класів висувають такі загальні вимоги :  - знання й дотримання посадових інструкцій і правил внутрішнього розпорядку підприємства;  - дотримання вимог санітарії, правил особистої гігієни та гігієни робочого місця[5];  - знання і дотримання заходів пожежної безпеки, правил охорони праці і техніки безпеки;  - володіння загальною культурою, дотримання професійної етики в процесі обслуговування споживачів;  - знання вимог нормативних документів на продукцію та послуги громадського харчування;  - підвищення кваліфікації всіх категорій працівників (не рідше одного разу на 5 років, крім гардеробника і швейцара) . Обслуговуючий персонал підприємства повинен бути одягнений у формений чи санітарний одяг і взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться в хорошому стані без видимих пошкоджень і забруднень.  Формений одяг швейцара, гардеробника, метрдотеля, офіціанта та бармена в ресторанах і барах всіх класів повинна забезпечувати стильову єдність на підприємстві.  Працівники підприємства на форменому одязі повинні носити службовий значок з емблемою підприємства та зазначенням посади та професії. Професійними етичними нормами поведінки персоналу є: ввічливість, тактовність, уважність і запобігливість у відносинах із споживачами в межах своїх посадових обов'язків. Персонал повинен уміти створити на підприємстві атмосферу гостинності, по відношенню до споживачів виявляти доброзичливість і терпіння, бути витриманим, володіти здатністю уникати конфліктних ситуацій. У ресторанах і барах класу люкс і вищий повинен працювати обслуговуючий персонал, знайомий зі специфікою кулінарії та обслуговування в інших державах. Вимоги до офіціанта : 1. Офіціант повинен мати професійну підготовку.  2. Знати і вміти застосовувати на практиці правила і технічні прийоми обслуговування споживачів, основні правила етикету, правила сервірування стола.  3. Знати види і призначення столового посуду, приладів, столової білизни, що застосовуються при обслуговуванні споживачів.  4. Знати правила і черговість подачі блюд, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно - горілчаних виробів характеру подаються страв.  5. Вміти складати меню для банкетів, офіційних і неофіційних прийомів.  6. Знати правила міжнародного етикету, техніку і специфіку обслуговування іноземних споживачів (для працюючих в ресторанах і барах класу люкс і вищий).  7. Знати особливості приготування, оформлення і подачі національних, фірмових і замовних страв, страв іноземних кухонь (для працюючих в ресторанах і барах класу люкс і вищий).  8. Знати особливості обслуговування прийомів, банкетів, урочистостей та ін. спеціальних заходів, а також окремих контингентів споживачів.  9. Знати характеристики страв і напоїв, уміти запропонувати їх споживачеві і надати коротку інформацію про них в процесі обслуговування.  10. Знати в межах розмовного мінімуму іноземну мову і професійну термінологію.  11. Знати правила експлуатації контрольно - касових апаратів, порядок оформлення рахунків і розрахунку по них із споживачами.  12. Знати форми розрахунків із споживачами, в тому числі з іноземною валютою та кредитними картками.  13. Знати основи психології та дотримуватися при обслуговуванні принципи професійної етики.  14. З метою забезпечення безпеки споживачів при обслуговуванні офіціант зобов'язаний бути обережним і уважним при сервіруванні столу, транспортуванні