Экспертные системы

моделирование знаний

Усложнение информации, структурное изменение и увеличение ее объемов порождают новые требования к обработке, и, как след­ствие, скорости решения некоторых задач, которые неразрешимы без специальных знаний. Однако не каждая компания может себе позволить держать в своем штате экспертов по всем связанным с ее деятельностью проблемам или даже приглашать их каждый раз, когда возникают проблемы.

Одно из решений - применение экспертных систем (ЭС). Главная идея технологии экспертных систем заключается в том, чтобы получить от эксперта его знания и при необходимости извлекать их из памяти компьютера. Являясь одним из основных приложений искусственного интеллекта, ЭС представляют собой компьютерные программы, пре­образующие опыт экспертов в какой-либо области знаний в форму эвристических правил (эвристик).

Затронув тему экспертных систем, через их определение сразу стоит очертить тот спектр вопросов, которые будут рассмотрены в этой главе. Из множества определений ЭС остановимся на опреде­лении практической направленности: «экспертная система - это про­граммное обеспечение, которое заменяет эксперта в той или иной области». ЭС предназначены для моделирования, или имитации по­ведения экспертов при решении задач по узко специализированной тематике. Они призваны оказывать помощь специалистам, когда их собственных знаний, опыта и интуиции не хватает для самостоятель­ного решения возникающих проблем.

Принцип действия ЭС состоит в моделировании знания и опыта человека-эксперта, которыми могут воспользоваться другие люди по­сле компьютерной обработки этих знаний и опыта. ЭС должна уметь «рассуждать» при неполных и противоречивых данных, объяснять по­следовательность и логику рассуждений, а механизм вывода советов и Рекомендаций должен быть четко определен. При этом структура С должна обеспечивать возможность наращивания базы знаний.

Основу ЭС составляет база знаний, хранящая множество фак-^в и набор правил, полученных от экспертов и введенных из специ­альной и справочной литературы.

357

_УАСГЬ

Автономные системы автоматизации предприятия

J!

База знаний - это формализованные эмпирические знания высококвалифицированных специалистов (экспертов) в какой-либо предметной области. Знания представлены в описательной форме и для этого не используются четкие математические модели.

Чем отличается база знаний от базы данных? В базе данных эле­менты представляют собой не связанные друг с другом сведения, а в базе знаний те же элементы связаны определенными отношениями как между собой, так и с понятиями внешнего мира, и сами содержат в себе эти отношения. Можно выделить следующие основные классы задач, для решения которых создаются ЭС:

• интерпретация данных;

• диагностика;

• контроль;

• прогнозирование;

• планирование;

• проектирование.

ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Некоторые известные ЭС

DENDRAL. Распознавания структуры сложных органических молекул по результатам их спектрального анализа (первая в мире ЭС)

MOLGEN. Генерирование гипотез о структуре ДНК на основе экспе­риментов с ферментами

XCON. Проектирование вычислительных комплексов VAX-11 в корпо­рации DEC в соответствии с заказом покупателя MICIN. Комплексная медицинская диагностика PUFF. Диагностика легочных заболеваний DART. Диагностика больших жестких дисков корпорации IBM PROSPECTOR. Консультации при поиске залежей полезных ископаемых РОММЕ. Рекомендации по уходу за яблоневым садом ЭСПЛАН. Планирование производства на нефтеперерабатывающем заводе

МОДИС. Диагностика различных форм гипертонии МИДАС. Оказание помощи диспетчеру в оперативном управлении энергосистемой

GPRS Консультант. Анализ сеансов связи в реальном масштабе вре­мени и оценка параметров качества сервиса сетей GPRS (Genera Packet Radio Services)

358

CARE. Диагностика критического состояния больного с выделением более 30 синдромов

«Маньяк». Поддержка принятия решений при раскрытии серийных убийств, совершенных на сексуальной почве

Особые черты ЭС

Основные компоненты

В отличие от систем традиционного программирования, в ЭС можно выделить три основных компонента систем обработки знаний:

• база знаний (описание объекта);

• блок общения (постановка цели (запроса), выдача и объяснение результата (совета));

• блок обработки знаний (алгоритмы решения). При этом нужно помнить о следующем:

• экспертиза может проводиться только в одной конкретной области;

• задачи решаются дедуктивным методом;

• ход решения задачи осуществляется понятным пользователю способом;

• модульный принцип позволяет наращивать базы знаний.

ЭС имеют определенные преимущества перед человеком-экс­пертом:

• у них нет предубеждений.

• они не делают поспешных выводов.

• они выбирают наилучшую альтернативу (оптимальное решение) из всех возможных.

• они устойчивы к «помехам», так как не «обременены» знаниями из других областей.

их база знаний может быть очень большой и никогда не потеряется.

Преимущества ЭС

ЭС позволяют:

неспециалистам и специалистам широкого профиля заменить собой экспертов, уменьшая тем самым количество людей, за­нятых в бизнес-процессе;

сократить штат сотрудников, сэкономить время, снизить уровень бюрократии;

359

Автономные системы автоматизации предприятия ЧАСТЫ!

• данные, а также правила их вывода, касающиеся той или иной предметной области, хранятся в памяти компьютера и застрахо­ваны от чьего-либо влияния, их нельзя потерять или «забыть»;

• сэкономить финансовые ресурсы проектов и эксплутационные расходы. Вот несколько примеров. American Express сократила свои потери на $27 млн. в год благодаря ЭС, определяющей целесообразность выдачи или отказа в кредите той или иной фирме. Компания DEC ежегодно экономит $70 млн., используя систему XCON/XSEL, которая по заказу покупателя составляет конфигурацию вычислительной системы VAX. Компания Sira со­кратила затраты на строительство трубопровода в Австралии на $40 млн. за счет ЭС, управляющей трубопроводом. Бортовая ЭС на транспортном самолете позволяет снизить эксплутационные расходы до $150 млн. за весь срок его эксплуатации.

Отличие от систем принятия решений

Сходство технологий, используемых в ЭС и системах поддержки принятия решений (СППР), состоит в том, что обе они обеспечивают высокий уровень поддержки принятия решений. Но в то же время име­ются и существенные различия.

Во-первых, решение проблемы в СППР отражает уровень ее понимания пользователем и его возможности получить и осмыслить решение (рассчитаны на пользователя-эксперта), а ЭС предлагает пользователю принять решение, превосходящее его возможности (рассчитаны на пользователя-неэксперта).

Во-вторых, ЭС могут пояснять свои рассуждения в процессе по­лучения решения, причем часто эти пояснения оказываются более важными для пользователя, чем само решение.

В-третьих, ЭС менее гибки, так как состав базы знаний и приня­тый механизм логического вывода накладывают определенные огра­ничения на круг решаемых задач.

В-четвертых, разработка ЭС с учетом неполноты и нечеткости знаний требует очень больших затрат высоко интеллектуального тру­да и времени.

Информационная модель ЭС

С точки зрения обработки и представления информации, основ­ными компонентами в ЭС являются: интерфейс пользователя, база знаний, интерпретатор, модуль создания системы.

360

Экспертные системы

Специалист использует интерфейс для ввода информации и ко­манд в ЭС и получения выходной информации из нее. Ввод информа-_{и М}ожно выполнять с помощью меню, команд, естественного языка и собственного интерфейса, а в качестве выходной информации вы­ступает не только решение, но и необходимые .объяснения. Система должна пояснить каждый шаг своих рассуждений, ведущих к решению

задачи.

База знаний содержит факты, описывающие проблемную об­ласть, а также логическую взаимосвязь этих фактов и их обработку по правилам. Правило определяет, что следует делать в данной кон­кретной ситуации, и состоит из двух частей: условия, которое может выполняться или нет, и действия, которое следует произвести, если условие выполняется.

Обработку знаний в определенном порядке выполняет интер­претатор, технология работы которого сводится к последовательному рассмотрению совокупности правил. Если условие, содержащееся в правиле, соблюдается, выполняется определенное действие, и пользо­вателю предоставляется вариант решения проблемы.

Модуль создания системы служит для создания набора (иерар­хии) правил. При этом существует два подхода, которые могут быть положены в основу модуля создания системы: использование алго­ритмических языков программирования (специально для ЭС языки ПРОЛОГ и ЛИСП, а также языки высокого уровня) или оболочек ЭС (RT Works от Таїагіап (США), COMDALE/C от Comdale Techn., (Канада), COGSYS от SC (США), ILOG Rules от ILOG (Франция). Но наибольшее распространение получила система G2, с помощью которой раз­работаны известные ЭС. Для тех, кто решил самостоятельно создать свою ЭС, можно порекомендовать ПО Expert System Creator 1.7.

Типы ЭС По назначению

По своему назначению ЭС условно подразделяют на: консультационные (получение пользователем квалифицирован­ных советов);

исследовательские (решение научных задач); управляющие (автоматизация управления процессами в реаль­ном масштабе времени).

361

Автономные системы автоматизации предприятия

По объему базы знаний

По объему базы знаний ЭС делят на простые (неглубокие) и сложные (глубокие). Первые создаются очень быстро и имеют от­носительно малые базы знаний и данных (несколько сотен правил и фактов, причем фактов значительно больше правил). Доказательства заключений обычно коротки, а большинство выводов являются прямы­ми следствиями информации, хранимой в базе знаний.

Глубокие ЭС делают свои выводы обязательно из моделей про­цессов. Сама модель процесса представляет собой набор правил, предназначенных для объяснения большого количества эмпирических данных. В глубоких ЭС доказательства выводов основываются на зна­ниях, полученных из моделей.

Поисковые ЭС

Как известно, для поиска информации применяются поисковые средства по каталогам, индексам, контексту и ссылкам. Достаточно сложные поисковые программы содержат максимальный набор функций, каждая из которых дополнительно имеет свои параметры настройки.

Значительно привлекательнее выглядит поисковая ЭС, которая в вопросно-ответном режиме на естественном языке выясняет у поль­зователя цель поиска, уточняет известные ему данные (одновременно анализируя их), дополняет данные с помощью словарей. Затем само­стоятельно по правилам определяет вид поиска и его параметры, а также область поиска. И, наконец, находит информацию и оценивает степень ее соответствия полученному запросу.

Гибридные ЭС

В традиционных ЭС имеется лишь один механизм поддержки принятия решений - логический вывод, и лишь одно средство пред­ставления знаний - правила. В последнее время появились гибридные экспертные системы (ГЭС), в которых в качестве средства поддержки принятия решений необходимо предусмотреть возможность учета ха­рактеристик лица, принимающего решения (ЛПР).

Возможности некоторых ЭС

Российская Лаборатория экспертных систем для энергетики разработала МИДАС (Модель Интеллектуальная Диспетчерского Анализа Ситуации) - программный комплекс для информационной помощи диспетчеру в оперативном управлении энергосистемой.

ЧАСТЬЦ

362

Экспертные системы

той ЭС в качестве оперативной информации используются только елесигнализации (или вводимая вручную информация о положении выключателей). МИДАС обеспечивает контроль состояния оборудова­ния анализирует ситуации в электросети и обнаруживает поврежде­ния формирует советы по ликвидации аварий и поставарийному вос­становлению, а также позволяет выполнять тренировки диспетчеров.

Компания ТелеИнКом-ПК, являющаяся официальным дистрибью­тором оборудования RADCOM, предлагает ЭС для сетей GPRS, кото­рая называется GPRS Консультант. Она обеспечивает анализ сеансов связи в реальном масштабе времени и оценивает параметры каче­ства сервиса сетей GPRS (General Packet Radio Services).

ЭС GPRS Консультант предназначена для решения основных про­блем по совместимости протоколов сигнализации, качеству предо­ставляемого сервиса и пропускной способности сети. Анализируя сообщения протоколов сигнализации, она отображает статистику всех сеансов связи, которая содержит параметры качества сервиса и фактическую пропускную способность.

Она также способна обрабатывать уже сохраненный трафик, позволяя проводить более расширенный анализ, как, например, те­стирование функционирования биллинговой системы сети GPRS.

Для автоматизации проведения подрядных торгов на дорожно­строительные, проектно-изыскательские и научно-исследовательские работы можно порекомендовать систему «ТЕНДЕР». Она обеспечива­ет ведение справочной информации о предприятиях-претендентах, формирование комплекта заявки (оферты) в бумажном и электрон­ном виде, автоматизированную обработку оферт, расчет балльных оценок и определение победителя торгов, формирование аналитиче­ских отчетов. Для ее работы используется информация о финансовом положении предприятия, об опыте выполнения претендентами анало­гичных проектов за последние 3 года, о сроках реализации и цене, наличии и состоянии дорожной техники. Также учитываются формали­зуемые и неформализуемые (экспертные оценки).

Геоинформационная система «Эксперт-Агро» - интегрирован­ная система, которая содержит опыт коммерческих и производствен­ных систем и предоставляет картографическую информацию. В ее состав входит ЭС, позволяющая на основе математических модулей проводить углубленный анализ данных и оперативное управление агропромышленным комплексом.

Для быстрого и эффективного поиска нормативно-правовых до­кументов в системе «Нормативные документы Украины» (см. главу 20) применяется специально разработанная поисковая ЭС.

363

_ГЛАВ

Щ ТЕЛЕФОННЫЕ БИЛЛИНГОВЫС ■ И ТАРИФИКАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

Основные понятия

Не будем интриговать читателей и сразу же дадим определение не очень распространенного в быту понятия «биллинг», и поясним его суть. Практически каждый из нас ежедневно сталкивается с биллин-гом в самых различных сферах жизнедеятельности, когда оплачивает приходящие счета за коммунальные, телефонные и другие услуги. Биллинг [billing - учет, выписка счетов) - это определение стоимости и выписка счетов за предоставленные услуги. Чем шире сфера предо­ставляемых услуг, тем сложнее становиться процесс биллинга, что приводит к созданию автоматизированных систем, решающих задачи учета. Такие системы получили название биллинговых систем (БС).

С технологической точки зрения, БС - важнейшее ПО любой деятельности оператора связи, будь то обычная телефонная или мо­бильная связь, доступ в Интернет. Базовая подсистема БС - система тарификации звонков и выставления счетов абонентам, которая спо­собна взаимодействовать с коммутатором, управляя некоторыми его действиями.

Современная система операторского биллинга реализуется на базе весьма сложного технического решения. Во-первых, она от­деляет трафик передачи голосовых данных и Интернет-подключений. Во-вторых, производит тарификацию каждой операции и выставляет счет. В-третьих, осуществляется повторная аутентификация пользова­теля как законного владельца баланса мобильного телефона. В-чет­вертых, осуществляет так называемые микроплатежи.

Оперативный учет стоимости всех предоставленных абоненту услуг и составление консолидированного баланса по всем типам услуг в масштабе времени, приближенном к реальному, означает своевременное прогнозирование неплатежеспособности абонента и, более того, - предупреждение возможного мошенничества (фрода) со стороны абонентов.

Из вышесказанного очевидно, что современная биллинговая си­стема (БС) - это средство сохранения дохода оператора связи.

На самом деле операторов связи не так уж и много, поэтому теле­фонный биллинг поставлен на службу другим типам бизнеса. С точки

364

f^ea22 Телефонные биллинговые и тарификационные системы

зрения информационной безопасности предприятия, тарификаци­онные системы, как правило, обладают дополнительными средствами зашиты от несанкционированного доступа. Кроме того, они являются незаменимым средством мониторинга лояльности сотрудников, от­слеживая входящие и исходящие звонки сотрудников по телефонным номерам конкурирующих организаций. Важно, что анализ использо­вания телефонных линий позволяет отслеживать среди сотрудников и нарушителей другого рода: любителей поговорить на личные темы за корпоративный счет. В общей сложности системы тарификации по­зволяют на треть снизить корпоративные расходы на связь.

С точки зрения влияния на бизнес предприятия, системы неболь­шого биллинга - это инструмент экономии на постоянных расходах.

Почему нужно использовать

ОИПЛИНГОВУЮ СПСТЄМУ

БС становятся важным атрибутом офисных решений, причем не­обходимым сразу по нескольким причинам:

• существенная экономия (не ниже 25%) расходов на услуги теле­фонной связи за счет жесткого контроля над звонками, идущими через учрежденческую АТС. Важно заметить то, что, если до не­давнего времени в этих системах нуждались, в основном, те ком­пании, которые активно использовали междугородную и между­народную телефонную связь, то сегодня с вводом повременной оплаты на городских линиях установка БС - неотъемлемая часть жизнедеятельности любого офиса;

• дополнительные возможности пресечения нежелательной утечки информации, контроль внутренних и внешних коммуникаций со­трудников предприятия;

• учет доли звонков, расходы по которым должны быть отнесены на счет клиента;

• проверка правильности приходящих счетов за услуги телефон­ной связи;

• прогнозирование расходов предприятия на услуги связи, обуслов­ленные запаздыванием счетов от городской АТС на пол месяца;

• формирование выводов о работе персонала предприятия -определение доли неоптимальных и личных звонков (по зару­бежной статистике, в Европе доля личных разговоров составляет около 17 %);

365

Автономные системы автоматизации предприятия И_УАСТЬ7ї

• сбор статистической информации о телекоммуникационной структуре предприятия, например, загруженность телефонных линий, средний суточный трафик и т. д.;

• полезны и многие другие функции, среди которых контроль над исполнителями (например, добросовестность секретаря), поиск «пропавшего» телефонного номера в накапливаемой базе дан­ ных, анализ загруженности линий в течение любого интервала времени, контроль времени снятия трубки и многое другое. Итак, главными причинами для внедрения тарификатора теле­ фонной сети предприятия являются обеспечение безопасности ин­ формации, развитие корпоративной культуры и снижение расходов на связь.

ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Биллинг - не только телефонный

В области медицины биллинговые системы осуществляют контроль за оплатой услуг врача, клиники или больницы по страховым полисам пациентов.

Системы информационного обеспечения грузоперевозок исполь­ зуют корпоративную базу данных, в которой хранятся номера во­ дительских удостоверений и автомобилей, характеристики гр_уза и временные параметры поездок. В соответствии с заданным лимитом на горючее система сама выстраивает оптимальный маршрут дви­ жения и формирует все необходимые документы как для клиентов, так и для дорожной полиции.

Типы билпинговых систем в телефонии

БС услуг телефонной связи получили и другое название - тарифи­кационные системы (Call Accounting Systems). Но в процессе развития тарификационные системы, кроме своей главной функции формиро­вания счетов, впитали в себя целый комплекс инструментов для учета, анализа и контроля использования услуг телефонной связи.

Вследствие того, что существует большое множество АТС, можно предположить и существование такого же количества БС. Условно, эти системы можно разделить на три группы.

К первой группе относятся БС для операторов мобильной и про­водной связи, которые достаточно сложны по функциональности и реализации и для своей поддержки требуют наличия специальных

366

22 Телефонные биллинговые и тарификационные системы

пазделений. И эти системы мы можем оценить, когда ежемесячно

_аеМ квитанцию на оплату домашнего или мобильного телефона.

Схема организации телефонного биллинга промышленного уров-достаточно проста: информация о соединениях и их продолжитель­ности записывается коммутатором и после предварительной обработ­ки передается в расчетную систему. Программы расчетной системы выполняют необходимые расчеты, формируя счета клиентов.

Эти БС не являются коробочными программными продуктами. Каждая из них создается и настраивается на бизнес-процесс конкрет­ного оператора связи. По уровню покрытия территорий биллинговые системы этого класса делятся на три групппы: для транснациональных, национальных и региональных операторов связи. Их основу состав­ляют промышленные СУБД, например, Oracle, на которой построены большинство БС (SoftPro, Flagship Telesystems, Петер-Сервис, Форс).

Ко второй группе БС относятся системы так называемого вну­трикорпоративного уровня. Современная связь строится на основе корпоративных мини-АТС (учрежденческих, офисных), и неудивитель­но, что применение подобных систем наблюдается и в нашей стране. Однако приобретение новой или замена устаревшей АТС - это лишь полдела. Вторая половина заключается в организации внутрикорпо­ративного учета расходов на связь.

Большинство современных учрежденческих АТС поддерживают механизм для определения подробных данных о регистрации вызо­ва - CDR (Call Detail Recording) и SMDR (Station Message Detail Recor­ding). Эти данные представляют собой набор символов, выводимых в определенной последовательности в соответствии с протоколом АТС.

Практически все современные учрежденческие АТС оснащены одинаковым 25-контактным разъемом СОМ-порта, через который вся информация о совершенных звонках передается потребителям. Как только кто-либо из сотрудников компании снял трубку телефона и на­орал внешний номер АТС сразу же регистрирует это событие. Она следит за звонящим и, как только тот прервет звонок, заполняет поля созданной карточки. Эти значения могут незначительно отличаться ^в зависимости от типа АТС, например, для АТС от Panasonic такими ачениями являются Date (дата осуществления звонка), Time (время ончания звонка), Ext (внутренний номер звонящего абонента), СО ^m (^н°мер внешней телефонной линии), Dial num (номер вызываемо-° ^абонента) и Duration (длительность разговора) (рис. 22.1).

367

Рис. 22.1. Исходные сведения: учрежденческая АТС

формирует данные о звонках, которые через SMDR-порт

используются биллинговыми системами

После заполнения карточки АТС посылает через открытый СОМ-порт эти данные потребителю. Если же порт закрыт, то данные поме­щаются во внутренний буфер. Как правило, каждая АТС имеет опе­ративную память, где и накапливается вся собранная информация о звонках. Естественно, объем этой памяти имеет какой-то предел, который когда-нибудь будет исчерпан. Если такой момент наступит, то более старые данные в буфере будут меняться на свежие.

Через СОМ-порт информация передается в виде текстовых строк, разделенных между собой разделителем (символом абзаца). Если регистрируется одиночный звонок, то передается одна строка. При передаче содержимого буфера передается последовательность текстовых строк.

Самый простой способ ознакомиться с информацией о теле­фонных звонках - использование принтера с СОМ-портом, подклю­ченного к учрежденческой АТС. Как только будет зарегистрирован какой-либо звонок, АТС сразу же передаст его атрибуты на печать. Этот принтер должен быть постоянно снабжен бумагой. Чтобы распе­чатывать информацию о звонках на принтере с параллельным интер­фейсом, можно воспользоваться специальным переходником.

Совершенно очевидно, что обработка этой информации потре­бует больших усилий от человека, пытающегося разобраться с этими данными, даже если там будет зарегистрировано 100-200 записей. Можно несколько облегчить его участь, если вместо принтера исполь­зовать ПК и программу HyperTerminal, которая входит в ОС Windows. Но и в этом случае информация на экране будет мало чем отличаться от

368

і Телефонные биллинговые и тарификационные системы

нсЬормст^ии на бумаге. Но вряд ли целесообразно изобретать вело­сипед, если можно воспользоваться БС для учрежденческой АТС.

БС этой группы представляет собой программный продукт, уста­навливаемый на обычный ПК. Инсталляция БС для учрежденческих АТС достаточно проста: необходимо установить программу биллинга и подключить последовательный порт ПК к АТС через SMDR-порт.

За последние несколько лет, наряду с ростом предложения самих учрежденческих АТС, появилось довольно большое количество постав­щиков БС. Их можно разделить на 3 группы. Первая - это системы, по­ставляемые в комплекте с учрежденческой АТС, которые, как правило, не удовлетворяют требованиям искушенных пользователей. Поэтому они прибегают к простейшим БС второй группы, которые создаются под заказ для конкретной АТС и выполняют самые простейшие функции. И, наконец, к третьей группе относятся универсальные БС, которые, в от­личие от первых двух, имеют дополнительные инструменты для органи­зации учета и обработки накопленной информации (рис. 22.2).

С группой БС внутрикорпоративного уровня тесно связаны систе­мы для АТС центров обслуживания (гостиниц, туристических агентств, выставок), когда учет телефонных разговоров является частью общего учета услуг. Эти системы относятся к третьей группе БС.

Автономные системы автоматизации предприятия ЧАСТЬ И

Проблемы выбора

К выбору необходимой БС нужно относится так же серьезно, как и к выбору любого другого ПО для автоматизации предприятия. При выборе БС необходимо учитывать несколько следующих факторов:

• Во-первых, она должна обладать всеми функциональными воз­можностями, без которых ее нормальная эксплуатация затруд­нена или вообще невозможна. Например, если компания ис­пользует телефонные линии различных операторов, то БС должна поддерживать учет по нескольким тарифным таблицам одно­временно, поскольку тарифы у разных операторов могут быть различными и даже в разных валютах. Для полноценного учета телефонных переговоров в БС должна быть предусмотрена воз­можность ведения организационной структуры, поскольку иначе невозможно будет определить принадлежность звонка конкрет­ному сотруднику и отделу, а соответственно и структурировать расходы по подразделениям;

• Во-вторых, должны быть учтены специальные требования ком­пании. Например, если предполагается включить БС в состав существующей автоматизированной системы, то необходимо убедиться в наличии специальных средств для организации со­вместной работы;

• В-третьих, стоит обратить внимание на дополнительные возмож­ности, предлагаемые некоторыми системами. Например, на­личие статистической обработки и представления результатов в удобной форме (в виде графиков, диаграмм), возможность орга­низации доступа к данным о звонках по локальной компьютерной сети предприятия, производительность и масштабируемость си­стемы, аналитические возможности;

• В-четвертых, большое значение имеет наличие простых и удоб­ных средств подготовки и печати отчетов, а также форма и со­держимое этих отчетов;

• В-пятых, важно помнить об уровне и доступности технической поддержки, возможность поставки БС «под ключ», включая до­полнительное аппаратное обеспечение (шнуры, разъемы, SMDR-буфера и др.), а также обучение персонала.

О некоторых системах

Поскольку универсальные БС являются программными продук­тами, логично предположить, что наилучшие решения в этой области предлагают компании, занимающиеся разработкой ПО. Среди таких

370