Основные характеристики услуг и маркетинговые решения

№ п/п	Характеристики услуг и их значение	Маркетинговые проблемы и их решения
1	2	3
1	Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер – услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены	Проблемы покупателя: Трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги; он вынужден верить продавцу на слово, т.е. у потребителя обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу; увеличивается риск неопределенности при покупке. Проблемы продавца: Сложно показать клиентам свой товар; еще сложнее объяснить клиенту, за что он платит деньги. Маркетинговые решения: 1. Повысить степень осязаемости своей услуги (нарисовать) 2. Подчеркнуть значимость услуги 3. Заострить внимание на пользе и выгодах от услуги 4. Стимулировать поддержание позитивного общественного мнения (высокий профессионализм, мнение авторитетных людей)
2	Неотделимость, неразрывность производства и потребления – услуга неотделима от источника, независимо от того, предоставляется она человеком или машиной, ее нельзя произвести впрок	Проблемы продавца: Оказание услуги возможно, когда поступает заказ или появляется клиент. Взаимодействие поставщика и покупателя является важным аспектом маркетинга услуг. Маркетинговые решения: 1. Персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами 2. Гарантировать, что покупатели, вовлеченные в процесс потребления услуги, будут препятствовать получению удовлетворения другими покупателями
3	Непостоянство, изменчивость качества – качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет	Качество услуги очень трудно поддается контролю. Источники изменчивости услуг: Личные черты характера служащего и уникальность самого покупателя, высокая степень индивидуализации услуги, невозможность массового производства. Маркетинговые решения: 1. Снижение, уменьшение изменчивости услуг путем механизации процессов, снижения трудоемкости работ, повышением квалификации персонала 2. Повышение мотивации служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг 3. Применение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур
4	Недолговечность, несохраняемость или неспособность услуг к хранению – «сиюминутность», ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования	Проблемы покупателя: Если спрос на услуги больше предложения, то число желающих больше числа мест – потребность не удовлетворена Проблемы продавца: если предложение услуг выше спроса – теряется прибыль Маркетинговые решения: 1. Установление дифференцированных цен, скидок 2. Организация предварительных заказов 3. Введение альтернативных дополнительных услуг в период пика спроса 4. Обучение персонала совмещению функций 5. Разработка системы резервирования и др.
5	Отсутствие владения (собственности) – потребитель услуги имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени	Проблемы покупателя: Он получает личный доступ к использованию товара на ограниченный промежуток времени (не могут продать ее как товар) Маркетинговые решения: Укреплять имидж и привлекательность своей марки с помощью одного из следующих методов: 1. Поощрять потребителей к повторному использованию услуг (специальные схемы оплаты услуг) 2. Создание членских клубов и ассоциаций с целью усиления чувства собственности 3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество (сократить расходы, не принимая на постоянную работу квалифицированного работника)
6	Взаимозаменяемость услуги товарами, имеющими товарную форму – способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности	В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения, так называемая межродовая конкуренция между товарами, имеющими товарную форму, и услугами, товарами, не обладающими материальными характеристиками