Основные факторы,

учитываемые при разработке системы предоставления услуг:

1. Местоположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами

2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей

4. Определение и измерение качества услуг затруднено

5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса

7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования в периоды «пикового» спроса обычно не представляется возможным

8. Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего

9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (исключения составляют авиакомпании, банки)

Маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить

К

Внутренний маркетинг – это маркетинг организации сферы услуг, используемый для обучения и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовка всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя

омпания

(фирма)

Внутренний Внешний

маркетинг маркетинг

Работники Потребители

Двусторонний

маркетинг

Двусторонний маркетинг – это маркетинг организации сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом

Рис. 7.7. Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг

Маркетинг услуг -

это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов

Основные функции маркетинга услуг:

1. Изучение спроса на рынке услуг и его отдельных сегментах

2. Анализ клиентов

3. Изучение конкурентов

4. Сегментация, выбор целевых рынков и позиционирование услуги на рынке

5. Разработка ассортимента услуг

6. Формирование ценовой политики

7. Разработка эффективной системы продвижения услуг

8. Создание системы информационного обеспечения

9. Разработка плана маркетинга

10. Контроль за реализацией плана маркетинга

*

Специфика маркетинга услуг связана:

1) с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов

2) с разработкой специфических приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения

3) с изучением методов воздействия на клиентов

Рис. 7.8. Маркетинг услуг и его специфика и основные функции

7. Маркетинг в рекламном бизнесе

8. Паблик Рилейшнз в системе маркетинга

9. Технология разработки, использования и оценки брендинга

- это именно технология, т.е. совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния и свойств образа товара (услуги) и (или) предприятия (фирмы, компании), наука о способах воздействия на образ. Бренд определяет те качественные характеристики товара (услуги), которые позитивно воздействуют на потребителя и формируют у него желание приобрести конкретный товар (услугу) у конкретного производителя (продавца)

А.М. Годин

- это сложный комплекс экономических и психологических (символических) взаимоотношений между производителями (продавцами) и потребителями товаров и услуг. Этим словом обозначают объект (фирму, организацию, продукт, услугу) с уникальным названием и символами (логотип, торговая марка или дизайн упаковки) и, самое главное, с устоявшейся репутацией

А.П. Панкрухин

	Основные характеристики бренда
	Основное его содержание (Brand Essence)
	Функциональные и эмоциональные ассоциации, которые выражаются покупателями и потенциальными клиентами (Brand Attributes)
	Визуальный образ марки, формируемый рекламой в восприятии покупателя (Brand Image)
	Словесная часть марки или словесный товарный знак (Brand Name)
	Обобщенная совокупность признаков бренда, которая характеризует его индивидуальность (Brand Identity)
	Уровень известности марки у покупателя, сила бренда (Brand Power)
	Стоимостные оценки, показатели (Brand Value)
	Степень продвинутости бренда (Brand Development Index)
	Степень вовлеченности бренда в целевой аудитории и ее отдельных сегментах
	Основные элементы бренда
	Сам товар (услуг) и его характеристики
	Товарный знак (знак обслуживания)
	Обещание потребителю преимуществ использования товара (услуги)
	Ожидания, ассоциации, появляющиеся у потенциального потребителя по отношению к товару (услуге)
	Воздействие на потребителя через имеющийся арсенал средств: товарный знак (знак обслуживания) и фирменный стиль, рекламу, маркетинговые коммуникации, стимулирование сбыта
	Товарный знак (знак обслуживания) является брендом, если для идентификации потребитель (клиент) использует только те признаки, которые зарегистрированы производителем в качестве товарного знака (знака обслуживания)
	Товарный знак (знак обслуживания)		Бренд
	1		2
	Является юридическим понятием		Является тем, что в сознании пользователей имеет отношение, по крайней мере, к одному из аспектов, связанных с товаром
	Границы его применения очерчены правовой областью (Закон)		Применение его ограничено лишь тем, как воспринимают потребители товар и что они думают и чувствуют по этому поводу
№ п/п		Брендинг позволяет:
1		Поддерживать запланированный объем продаж на конкретном рынке и реализовать на нем долговременную программу по созданию и закреплению в сознании потребителей образа товара (услуги) или товарного семейства (семейства услуг)
2		Обеспечить увеличение прибыльности в результате расширения ассортимента товаров (услуг) и знаний об их общих уникальных качествах, внедряемых с помощью коллективного образа
3		Отразить в рекламных материалах и кампаниях культуру отрасли, региона, города и т.д., где изготовлен товар (оказывается услуга), учесть запросы потребителей, для которых он предназначен, и особенности территории, где он продается
4		Использовать важные для обращения к рекламной аудитории факторы – историю, реалии сегодняшнего дня и прогнозы на долгосрочную перспективу
5		Реализовывать продукцию фирмы (услуги). Результативность зависит не только от профессиональных знаний и предпринимательской культуры рекламодателя и рекламного агентства, с которым он сотрудничает, но и от их умения работать с интеллектуальной собственностью, товарными знаками или знаками обслуживания, дизайном, текстами

Рис. 10.2. Брендинг и его основные функции