Психология управления

Применительно к организации под коучингом понимается непрерывный процесс общения менеджера и служащего в интересах работника и организации в целом.

Основная установка коучинга – помогать человеку самостоятельно решать возникающие проблемы.

Основные задачи, которые обычно решаются в рамках этого стиля руководства:

–оказание помощи клиенту в постановке ясных и достижимых целей в бизнесе и личной жизни;

–повышение самостоятельности в поиске оптимальных деловых решений;

–обучение методом построения эффективных деловых отношений, основанных на взаимопомощи и сотрудничестве;

–выявление новых личностных качеств человека.

Услуги специалистов в области коучинга стали в последние годы пользоваться большим спросом как в западных странах, так и в России. Нередко к услугам коучей, как иногда называют тренеров-консультантов, прибегают и менеджеры высшего звена, так называемые топ-менеджеры.

От руководителей высшего уровня требуется не только выполнение обычных для любого менеджера функций, но и наличие некоторых дополнительных навыков:

–прежде всего дополнительные интеллектуальные способности, в частности, способность создавать и использовать большие базы данных, в состав которых должна входить не только знаковая информация, содержащаяся в печатных и электронных носителях, но и информация иного рода, касающаяся характера взаимоотношений с множеством сотрудников, партнеров и клиентов. Еще более важно умение осмысливать информацию, структурировать ее содержание, отделять главное от второстепенного и на этой основе создавать концептуальные модели управления, разрабатывать решения, необходимые для практической реализации поставленных целей. Для выполнения этих сложных задач топ-менеджер должен не только использовать собственный интеллектуальный потенциал, но в необходимых случаях прибегать к помощи способных сотрудников и таким образом обеспечивать эффективное решение с тех или иных злободневных проблем методом «мозговой атаки»;

–особые организационные способности, прежде всего способность мобилизовать активность людей на достижение общих целей организации, что невозможно без создания в коллективе атмосферы взаимного доверия, совместного творчества, уважения различных точек зрения. Именно на этой основе обычный коллектив может достичь более высокого уровня социального развития, превратиться в сплоченную команду. Чтобы выполнять эти задачи, менеджер высшего звена должен выделять из повседневных дел наиболее перспективные, нацеливать наиболее одаренных сотрудников на их решение и таким образом поощрять людей самостоятельных, творческих;

–важнейшие для статуса топ-менеджера личностные психологические качества, прежде всего твердая уверенность в возможности достижения поставленных целей. В деятельности топ-менеджера это качество проявляется прежде

31

всего в умении своевременно принимать необходимые управленческие решения и настойчиво их осуществлять. Однако одного этого умения мало – нужно не только принять необходимое решение, но и популяризировать его, т.е. облечь его в такую форму, чтобы люди осознали его необходимость и правильность. Поэтому эффективный руководитель должен обладать методами убеждения людей в справедливости его решения;

– ориентация на успех, а также развитие в работниках психологии успеха, уверенности в возможности осуществления задуманного дела. Для этого ме-

неджер высшего звена должен уметь ставить перед собой и людьми достаточно высокие, амбициозные, вдохновляющие, но вместе с тем реальные цели, постоянно отслеживать процесс их достижения, точно их оценивать и таким образом постоянно укреплять в людях «психологию успеха». Крайне важным для менеджера является понимание отличия лидера от руководителя (табл. 4).

	Таблица 4
Отличительные характеристики лидера и руководителя
Руководитель	Лидер
Выражает официальные полномочия	Выражает неофициальные тенденции меж-
Эффективность работы определяется степе-	личностных отношений
нью достижения целей организации	Эффективность лидерства определяется
Процесс управления протекает сверху вниз	степенью его влияния на других членов и
с помощью принуждения	на процесс принятия решений
	Лидирование развивается снизу вверх ис-
	ключительно по воле людей, признающих
	лидера

Конечно, идеальных менеджеров не бывает. Однако опыт показывает, что руководителю достаточно обладать хотя бы частью указанных качеств, чтобы добиться успеха. Учитывая пословицу: «Свита делает короля», опытный руководитель подбирает себе такую команду, которая способна компенсировать те или иные его недостатки.

Глава 4. Психология объекта управления

Личность как субъект отношений и сознательной деятельности в психологии управления рассматривается как объект управления, а потому все компоненты характеристики личности имеют значение для анализа управленческого взаимодействия (табл. 5).

Таблица 5

Компоненты характеристики личности

	Отличительные особенности личности	Индивидуальность, активность, самосозна-
		ние, саморегуляция, релятивность, устойчи-
		вость свойств личности
		Направленность личности, опыт, устойчи-
	Структура личности	вые особенности психических процессов,
		биологически обусловленные особенности
		личности

32

	Виды темперамента	Сангвинистический, холерический, флегма-
		тический, меланхолический
		Гипертимный, аутический, лабильный, де-
	Типы характеров	монстративный, психастенический, застре-
		вающий, конформный, неустойчивый, цик-
		лоидный

Как уже отмечалось, одной из важнейших задач управленческой деятельности является обеспечение должного уровня мотивации деятельности работников, т.е. внутреннего состояния работника, побуждающего его к тому или иному действию. Наиболее глубокой основой мотивации являются многообразные человеческие потребности.

Мотивация, направление которой определяется потребностями, может регулироваться, усиливаться с помощью различных стимулов, внешних предметов или явлений, активизирующих поведение объекта управления.

Поэтому важнейшими профессиональными требованиями к менеджеру являются следующие:

–ясное представление о характере человеческих потребностей;

–умение на их основе создавать и усиливать мотивы, побуждающие подчиненных к активным действиям;

–навыки использования разнообразных стимулов, которые соответствуют возможностям организации и вместе с тем усиливают мотивацию сотрудников, их активность в направлении достижения ее целей.

4.1. Сущность и структура человеческих потребностей

Потребность – одна из главных характеристик психологии личности. Наличие у человека тех или иных потребностей – такое же фундаменталь-

ное условие его существования, как и обмен веществ; и в том, и в другом случае выражается тесная связь человека с окружающей его средой.

В психологии потребность определяется как внутреннее состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития и выступающее в качестве глубинного источника его активности. Потребность выступает как такое состояние личности, благодаря которому осуществляется регулирование поведения, определяется направленность мышления, чувств и воли человека. Потребности обусловлены процессом социализации человека, т.е. его приобщением к миру человеческой культуры, их содержание зависит от предметно-общественной среды. Потребности – наиболее глубокий источник активности личности, которая непосредственно порождается мотивами. В то же время многообразные мотивы человеческой активности являются лишь формой, содержание которой определяется все теми же потребностями людей.

Таким образом, человеческие потребности выступают в качестве фундаментальной основы, важнейших побудительных сил деятельности и поведения человека.

Наиболее крупный вклад в обоснование роли потребностей в мотивации поведения людей внес американский психолог Абрахам Маслоу (1908-1970).

33

По его мнению, поведение личности определяется наиболее сильной в данный момент потребностью. Все человеческие потребности Маслоу разделил на потребности высшего и низшего уровня.

К высшим он относил потребности:

–в самореализации, под которой понимается обучение, приобретение знаний и развитие способностей, в том числе способностей к творчеству;

–в уважении со стороны других людей, проявляющемся в высокой оценке и поощрении деятельности человека, привлечении его к выработке решений, делегировании полномочий, в успешном продвижении по карьерной лестнице;

–в удовлетворении потребности в общении, в здоровой психологической обстановке.

К группе низших потребностей относятся:

–потребность в безопасности, защищенности;

–различные физиологические потребности – в пище, одежде, жилье и т.п. К группе потребностей высшего порядка относится прежде всего потреб-

ность в принадлежности и любви, которая выражается в стремлении принадлежать к какой-либо общности, находиться рядом с людьми, быть принятым и признанным ими. Удовлетворению этой потребности способствует здоровая морально-психологическая атмосфера в коллективе. Работа руководителя по созданию деловой системы взаимоотношений в организации как раз и нацелена на формирование у каждого члена организации чувства гордости за принадлежность к зрелому коллективу.

Потребность в уважении, стремление к одобрению, признанию, авторитету среди сотрудников означают, что каждый человек так или иначе стремится поддерживать и улучшать свои взаимоотношения с руководителями и коллегами по работе. Поэтому умение руководителя поддержать стремление работника проявить себя, получить одобрение со стороны товарищей является важным фактором активизации трудовой деятельности.

Потребность в познании, стремление многое знать, уметь, понимать, исследовать реализуются путем совершенствования человеком своих профессиональных знаний, всестороннего самосовершенствования. Поддержка познавательных потребностей работника, создание условий для его профессионального образования и самообразования являются еще одним важным фактором повышения эффективности деятельности организации в целом.

Эстетические потребности выражают стремление человека к гармонии, порядку, красоте. Человек вносит элементы прекрасного в свой труд, взаимоотношения с коллегами по работе. Поэтому забота руководителя о благоприятных условиях трудовой деятельности, оснащении всем необходимым рабочих мест во многом будет способствовать реализации эстетических потребностей членов трудового коллектива.

Наконец, еще одной важной потребностью высшей группы является потребность в самореализации, т.е. свойственное человеку стремление к проявлению и развитию своих способностей, личных качеств. Тем самым он хочет самоутвердиться в своих собственных глазах и вместе с тем заслужить уважение своих коллег по работе.

34

Группа высших потребностей у различных людей может быть выражена в разной степени, однако без их удовлетворения человек не может достигнуть полноценного существования.

Процесс движения, развития личности от низших потребностей к высшим определяется в психологии как закон возвышения потребностей.

Группа высших потребностей отличается следующими признаками:

–они возникают, как правило, после удовлетворения низших потребностей, поскольку, как отмечает народная мудрость, «на голодный желудок петь не будешь»;

–чем выше уровень потребности, тем менее она важна для выживания, тем легче от нее на время освободиться;

–тем не менее, жизнь на более высоком уровне потребностей, как показывает опыт, оказывается более биологически эффективной, более продолжительной; людей, поднявшихся до их уровня, отличают, как правило, хороший аппетит, сон, более крепкое здоровье;

–удовлетворение высших потребностей повышает общий тонус человека, чаще приносит радость, ощущение полноты жизни, счастья.

Поэтому именно удовлетворение этих потребностей часто рассматривается на общефилософском уровне в качестве наиболее приемлемого для человека смысла его жизни. Достижение человеком своих вершин связано прежде всего

сего саморазвитием, самосовершенствованием, самоактуализацией.

Базовым уровнем потребностей являются, конечно, низшие, прежде всего физиологические потребности, поскольку без их удовлетворения человек просто не может выжить.

К группе потребностей низшего порядка, по Маслоу, относятся потребность в безопасности, стремление чувствовать себя защищенным, свободным от чувства страха. Экономическая самостоятельность сотрудника, социальные гарантии организации, удовлетворяя эту потребность, также значительно активизируют труд исполнителя.

Физиологические, или органические потребности, – это голод, жажда, по-

требность в регулярном отдыхе. Именно на удовлетворение этих потребностей и направлено материальное стимулирование труда, являющееся важным фактором активизации деятельности исполнителей.

Конечно, пока доминируют низшие потребности, самоактуализация не может начаться. Когда же низшие потребности удовлетворены, вдруг оказывается, что их объекты скучны, а высшие потребности гораздо привлекательнее.

Нередко неудовлетворенность потребностей высшего порядка – в самоактуализации, в творчестве – подталкивает человека к попыткам как-то подменить их другими свидетельствами собственной значительности: чрезмерным вниманием к своей одежде, безудержным стремлением к власти, карьерному росту; превращением человека в страстного болельщика тех или иных эстрадных или спортивных «звезд»; наконец, такие попытки могут приводить и к преступным деяниям.

Неизбежные кризис и разочарование, следующие вслед за всеми подобными проявлениями, лишь подтверждают, что единственным оправданным спосо-

35

бом утверждения собственной значимости является реализация своих позитивных способностей, что только и может обеспечить подлинный, а не мнимый профессиональный и культурный рост.

Конечно, в каждый момент для человека наиболее значимой является та потребность, которая в наименьшей степени удовлетворена. По мере удовлетворения той или иной потребности ее активизирующая роль начинает убывать, она прекращает свое действие в качестве фактора мотивации. Как показывает опыт, при повышении зарплаты до определенного уровня ее дальнейшее повышение перестает оказывать на работника стимулирующее воздействие. В этих условиях возникает необходимость использования других стимулирующих факторов.

Но при всей роли потребностей только ими все же не исчерпываются все факторы мотивации человеческой деятельности.

К числу других действенных стимулирующих средств относятся так называемые ситуационные факторы: прежде всего тот или иной стиль управления организацией, а также существующий в ней психологический климат. Поэтому опытный менеджер не только уделяет необходимое внимание индивидуальным факторам, стимулирующим отдельных работников, но и способствует совершенствованию групповых отношений, состояние которых может или усиливать, или препятствовать активности людей.

Поэтому современная концепция мотивации включает в себя целый комплекс воздействий на работника в целях активизации его трудовой деятельности.

4.2. Система мотивации трудовой активности

Под мотивацией в психологии понимаются, как уже неоднократно отмечалось, внутренние побуждения, вызывающие активность человека и определяющие ее направленность. Мотивы выступают как следствие человеческих потребностей, но вместе с тем они могут быть и непосредственной причиной человеческой активности. Наконец, мотивы теснейшим образом связаны с человеческими эмоциями, переживаниями, желаниями, установками в поведении человека.

Каждый опытный руководитель стремится наилучшим образом мотивировать свой персонал для достижения целей организации, опираясь на имеющиеся ресурсы, объем которых всегда ограничен. Главное внимание при этом уделяется стратегии и основным инструментам мотивации. В современной практике мотивации для ее обеспечения на должном уровне чаще всего применяются следующие средства:

–улучшение психологического климата в организации, который оказывает сильное влияние на мотивацию персонала к работе и достижениям на всех уровнях. В свою очередь, на психологический климат в организации влияют стиль руководства, условия труда, прежде всего система вознаграждения, поддержка проявляемых сотрудниками инициатив, возможности для профессионального роста и саморазвития;

–регулярное обновление, обогащение содержания работы, что пробуждает

кней интерес сотрудников, усиливает чувство удовлетворенности трудом, настраивает на более эффективную работу; именно эти качества характеризуют работу в группах, которые называют «командами», где высокий уровень вовлеченности сотрудников в командную работу дает высокий мотивационный эффект;

36

–продуманная система вознаграждения сотрудников, особенно матери-

ального; при этом весьма важно, чтобы вознаграждение, заработная плата обязательно соответствовали качеству индивидуальной или групповой деятельности.

Эти методы должны применяться комплексно, поскольку все они являются элементами процесса мотивации. Определенную роль играет каждый фактор.

Как показывает опыт, значение высокой заработной платы в качестве фактора мотивации часто переоценивается: не учитывается, что те или иные негативные факторы рабочей среды могут нивелировать положительный эффект от высокой заработной платы. Зачастую больше удовлетворения от работы приносит не высокая заработная плата, а содержательность работы, реальная перспектива дальнейшего карьерного роста.

Конечно, роль заработной платы среди факторов мотивации никак нельзя недооценивать, но для того, чтобы она стала этим фактором, нужно, чтобы система оплаты труда соответствовала новым условиям: росту стоимости рабочей силы, постоянному обновлению технологий, требующих изменений характера работы.

В развитых странах под влиянием этих условий намечается тенденция к индивидуализации в оплате труда и введению индивидуальной оплаты по результатам, когда труд лиц, выполняющих одну и ту же работу, оплачивается по-разному в зависимости от того, как их результаты оценивает руководство. В итоге системы оплаты труда становятся многообразными. Однако такая дифференцированная оплата может породить ряд новых проблем, поскольку нужно установить:

–четкие критерии оценки деятельности каждого сотрудника, чтобы заработная плата была обоснованной;

–какой именно процент заработной платы является дифференцированным, а какой – лимитированным; при этом дифференцированная часть не должна быть слишком большой, чтобы не создавать для работника угрозы потери средств к существованию, но и не слишком низкой, чтобы эта часть оплаты не потеряла своего мотивирующего воздействия;

–какой-то гарантированный лимит зарплаты для всех работников, к которому могут делаться прибавки в случае успешных результатов работы организации, но который при других обстоятельствах остается стабильным.

В целях повышения мотивации могут использоваться и методы финансового участия работников в прибылях предприятия, в частности, продажа сотрудникам его акций. Это в значительной степени способствует нормализации отношений между администрацией и коллективом, стабильности кадрового состава. Конечно, эффект от этих методов будет большим, если они будут применяться не только к руководящему составу, но и ко всему персоналу.

Очевидно, что формирование системы заработной платы – вопрос не только технический; руководитель, решая эти вопросы, должен хорошо разбираться

всостоянии трудовых отношений, законодательстве, комплексе других вопросов, касающихся заработной платы. Наиболее распространенные проблемы, возникающие в данной области:

–отсутствие или очень слабая взаимосвязь между заработной платой и результатами деятельности;

37

–различия в оплате труда, которые не мотивируют к обучению и саморазвитию, а также продвижению к более ответственной и более высокооплачиваемой работе;

–устаревшая система оплаты труда, не приспособленная к требованиям новых технологий и изменяющемуся содержанию работы;

–отсутствие или недостаточная гибкость распределения индивидуальных

игрупповых премий для мотивации эффективной деятельности;

–чрезмерная секретность в отношении оплаты труда, заставляющая персонал усомниться в справедливости и объективности руководства при решении вопросов оплаты.

Из сказанного видно, что вопросы оплаты труда являются отнюдь не только техническими, но и психологически насыщенными, весьма деликатными. Поэтому руководителю нужно быть весьма осмотрительным при выборе способа изменений этой системы, а также метода доведения информации об этих изменениях до сведения сотрудников.

Работники, зарабатывая достаточно для удовлетворения своих элементарных потребностей, начинают стремиться к удовлетворению потребностей более высокого уровня – с помощью введения различного вида неденежных форм вознаграждения, совокупность которых образует так называемый социальный пакет.

4.3.Социальные формы мотивации. Неденежное вознаграждение

Одним из важнейших факторов, способных помимо заработной платы влиять на степень удовлетворенности работника, являются содержание труда, ус-

ловия его работы.

Привлекательность и значимый вид труда обладают большим потенциалом в качестве средства неденежного вознаграждения. Существенные изменения в содержании труда могут создавать своего рода творческий вызов для работника. Чувство удовлетворенности трудом возрастает, как показывают исследования, при следующих изменениях в его содержании:

–увеличениеуровнясложностиработыиответственностизаеевыполнение;

–предоставление работнику возможности в большей степени, чем раньше, самому осуществлять контроль над своей работой;

–предоставлениеработникувозможностисамому планироватьсвоюработу;

–установление тесной связи с непосредственным руководителем и периодическое получение от него оценки результатов;

–предоставление работнику новых возможностей для обучения, профессионального и личностного роста;

–создание комфортных физических условий труда (поддержание соответствующей температуры в помещении, использование систем кондиционирования воздуха и т.п.).

Важным стимулирующим фактором неденежного вознаграждения может также быть публично провозглашаемая фирмой политика, т.е. совокупность принципов, правил, норм, определяющих главное направление ее деятельности. Эта политика должна демонстрировать уважение фирмы к персоналу, призвана оказывать влияние на образ мыслей и жизни всех сотрудников организации.

38

Такая политика вырабатывается организацией для каждой важной сферы своей деятельности – производства, маркетинга, финансов, но обычно большая часть таких норм и правил относится к сфере человеческих ресурсов. В качестве возможных правил, определяющих деятельность этой сферы, прежде всего

ееменеджеров, могут применяться следующие:

–каждый работник должен быть обеспечен рабочим местом, соответствующим нормам техники безопасности;

–фирма способствует максимальной реализации каждым работником своего потенциала;

–применяется такая система оплаты труда, которая побуждает работника

квысоким достижениям как в области качества, так и количества продукции;

–гарантируется, что при назначении на любой вакантный пост будут в качестве кандидатов рассматриваться в первую очередь люди, уже работающие в организации.

Подобная политика уже сама по себе может восприниматься работниками как вознаграждение.

Еще одним, возможно наиболее важным, фактором вознаграждения явля-

ется оптимальный для данных условий стиль руководства. По-видимому, ничто не может в большей степени деморализовать жизнь организации, чем некомпетентный руководитель. Именно поэтому успешные компании создают развернутые программы, обеспечивающие постоянный профессиональный рост руководителей, стабильность менеджмента организации.

Одной из новейших форм социального пакета, предоставляемого сотруд-

никам, становится введение индивидуальных условий организации труда –

скользящего графика, уплотненной рабочей недели, труда на дому. Скользящий график – форма организации труда, при которой сотрудник

получает возможность сам распределять свое рабочее время. При скользящем графике рабочий день имеет то же количество часов, как и при обычном порядке, но при этом определяются только границы начала и конца рабочего дня, которые необходимо соблюдать. Работнику предоставляется право самому выбирать время работы внутри установленных границ. Этот график особенно удобен для работников, совмещающих работу с учебой или с выполнением обязанностей по воспитанию детей.

При уплотненной рабочей неделе допускается выполнение трудовых обязанностей за меньшее число дней, чем обычная пятидневка. Чаще всего она заменяется четырехдневкой при соответствующем увеличении продолжительности трудового дня – как правило, до 10 вместо восьми при обычном графике.

Работа на дому предусматривает использование с помощью компьютеров любой информации, включая интернет, находясь вне помещения офиса компании. Этот подход имеет ряд преимуществ как для работодателей, так и для работников, поскольку он:

–исключает необходимость расширения площадей для офиса;

–обеспечивает свободный график работы;

–освобождает от расходов времени и средств для поездки на работу;

–создает благоприятные условия для использования интеллектуального ресурса;

39

– укрепляет у работников чувство уверенности в себе.

Конечно, при использовании этой системы возникает опасность ослабления связей между работником и фирмой. Но эта опасность может быть устранена с помощью программ по укреплению доверия между работником и руководителем.

Указанные социальные формы вознаграждения могут существенно повысить степень удовлетворенности работников трудом, вместе с тем способствуя улучшению качества их жизни в целом.

Одной из актуальных проблем мотивации является роль поощрений и наказаний в качестве стимулов деятельности.

Несомненно, что и тот, и другой способы влияют на мотивацию. Однако их воздействие неодинаково, поскольку поощрения:

–способствуют развитию творческого отношения людей к работе;

–развивают такие важные качества людей, как настойчивость и упорство

впреодолении трудностей;

–помогают самореализации людей, укрепляют их уверенность в возможности достижения успехов в работе.

Наказания воздействуют следующим образом:

–формируют у людей такие качества, как повышенная осторожность, стремление руководствоваться известным принципом «как бы чего не вышло»;

–порождают страх перед трудностями, препятствуют их быстрому преодолению;

–вызывают пассивность людей, ограничивают их творческие проявления. Очевидно, что чрезмерное использование метода наказаний может принес-

ти больше вреда, чем пользы.

4.4. Мотивация и развитие человеческих ресурсов

Эффективный руководитель не только стремится наилучшим образом использовать имеющиеся кадры, но и организует решение перспективной задачи развития человеческих ресурсов организации. Основная задача развития человеческих ресурсов – помочь сотрудникам эффективно реагировать на технологические и иные изменения, адаптироваться к ним, развивать свои способности, навыки и добиваться таких результатов, которые позволили бы организации поддерживать конкурентный уровень.

При этом нельзя рассчитывать на быстрые перемены в результате, например, проведения какой-то серии семинаров. Нужно учитывать большую сложность этого кадрового вопроса, требующего для своего решения учета всех факторов, влияющих на мотивацию, поведение, межличностные отношения и эффективность деятельности работников.

Чтобы быть успешным, развитие человеческих ресурсов должно идти параллельно с запланированными преобразованиями в организации, тогда эти процессы будут дополнять и усиливать друг друга.

Конкретные способы развития человеческих ресурсов определяются особенностями каждой страны, ее культурой. Однако существуют и некоторые общие тенденции в решении этих проблем. Так, повсюду увеличивается роль

40