Психология управления

–способность организации конструктивно влиять на поведение сотрудников, быстро привлекать новых членов;

–умение быстро и конструктивно разрешать противоречия, конфликты, стрессовые ситуации;

–утверждение среди членов группы чувства гордости за свою организацию, выражающееся в существовании и поддержании устойчивых традиций: празднование юбилеев, чествование ветеранов и т.п.;

–высокий уровень творческой активности, инновационной деятельности членов организации, их энтузиазм.

Действия руководителя по формированию основных параметров зрелого психологического климата в группе станут яснее, если указать также и те признаки незрелых групп, свидетельствующие о неблагополучии в организации:

–активный поиск виновных вместо глубокого анализа общих причин неэффективной работы;

–недооценка методов коллективного руководства, отстранение рядовых членов от процесса планирования жизни коллектива, принятия решений;

–проведение длительных и безрезультатных собраний и совещаний, содержание которых сводится к борьбе самолюбий отдельных работников;

–частое возникновение конфликтных ситуаций по мелким поводам, их затяжной характер;

–раскол группы на ветеранов и новичков, элементы «дедовщины»;

–отсутствие в организации четкой системы оценки деятельности ее членов, преобладание оценок на уровне эмоций, поверхностных, субъективных наблюдений.

Устранение этих негативных проявлений, формирование зрелого климата, возникновение духа сплоченной команды могут быть только результатом действия целого комплекса факторов: материально-техническая база, экономические условия, психологический климат. Однако сами эти факторы, их совокупность, жизнь группы в целом во многом определяются стилем руководителя, характером его деятельности, в частности, его психологической грамотностью.

Глава 6. Психология управленческого общения

Как показывают социологические опросы, подавляющее большинство управленцев считают, что главным звеном управления, обеспечивающим общую эффективность производства, является уровень общения, коммуникаций, существующий в организации.

6.1. Сущность общения и его формы

Человек есть существо общественное, социальное. Весь процесс его становления и развития проходил в условиях контактов, взаимодействия, общения людей друг с другом в самых разнообразных формах. Человек стал тем, чем он сегодня является, в значительной степени благодаря своей способности к общению, взаимодействию с себе подобными.

Стремление к общению – важнейшее родовое качество человека.

51

На основе этого качества возникли и укрепились и такие человеческие свойства, как способность к труду и способность к мышлению.

Источником потребности в общении является коллективистская, социальная природа человека, свойственная ему потребность не только к индивидуальной, но и к совместной деятельности. Именно эта данная ему природой родовая особенность и помогла человеку выжить и утвердиться среди других, физически более сильных животных.

Признается, что одной из национальных особенностей русских людей является высокий уровень развития у них этого качества, которое русские мыслители (А.С. Хомяков, В.С. Соловьев, Н.Ф. Федоров и др.) называли общинностью, соборностью, дружинностью, братством. Именно оно помогало России устоять в самые трагические моменты ее истории. В этом духе коллективизма деятели русской культуры видели одно из главных отличий русского самосознания от западного, основой которого является индивидуализм.

Общение есть сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между отдельными людьми и их группами. Этот процесс порождается потребностями людей в совместной деятельности, которая многократно умножает их силы. Этот сложный процесс состоит из трех компонентов:

–коммуникативной стороны, или обмена информацией;

–интеракции, или обмена действиями;

–взаимной перцепцией, или восприятием и оценкой партнера.

Все эти три стороны общения способствуют оптимизации совместной деятельности людей, ведут к их сближению, а также развитию и совершенствованию их личных качеств.

Однако это сближение имеет свои пределы, потому что, как бы ни сближались люди друг с другом в процессе их взаимодействия, они, тем не менее, всегда остаются отдельными системами и по своим интересам, и по формам поведения.

Каждая личность, в каком бы тесном контакте с другими людьми она ни находилась, сохраняет свою физическую и духовную автономию, самобытность, оставаясь, как говорили древние, микрокосмосом, т.е. целым миром уникальных мыслей, чувств, интересов.

Поэтому любые контакты, общение людей редко протекают без трудностей и проблем. Эти проблемы и призван решать руководитель любой человеческой общности, организации. Правда, при этом нужно учитывать, что эти проблемы и трудности разрешаются только в процессе того же общения, в том числе и управленческого.

В связи с множеством проблем и трудностей, возникающих в ходе взаимодействий людей, формы человеческого общения оказываются бесконечно многообразными. Их можно классифицировать на основе разных критериев.

По критерию направленности общения формы общения можно разделить на два класса:

1)общение по вертикали, например, между родителями и детьми, начальником и подчиненными;

2)общение по горизонтали, например, общение братьев, близких по возрасту; общение коллег, равных по статусу.

52

По характеру целей общения можно выделить:

1)общение как самоцель, например, общение между друзьями, родственниками;

2)общение как средство достижения какой-то внешней по отношению к нему цели, например, любое деловое (в том числе управленческое, педагогическое) общение. Здесь цель находится за пределами процесса общения – она состоит в достижении целей организации, предприятия, учебного заведения и т.д.

По критерию состава его участников общение может быть:

1)по схеме человек – природа, например, охота, рыбалка, туризм, отдых на даче, общение с домашними животными и т.п.

2)по схеме человек – вещь, например, исполнительская деятельность в сфере материального производства, торговли; коллекционирование. Этот вид общения может принимать болезненные формы, например, чрезмерная страсть

кприобретению и накоплению вещей – так называемый вещизм;

3)по схеме человек – человек; эта форма общения является наиболее психологически насыщенной и сложной, отличается особой одухотворенностью, динамизмом, живостью, поэтому и доступна только человеку. Но эта же форма общения вызывает и наибольшие сложности управленческого общения, поскольку именно взаимодействие с людьми составляет главное содержание управленческой деятельности.

Менеджер выполняет много задач – планирование производственной деятельности, решение множества организационных вопросов, распределение обязанностей между работниками, налаживание контроля над ходом производственной деятельности и т.д. Важнейшей, «сквозной» функцией руководителя, присутствующей так или иначе во всех других сферах его деятельности, является психологическое воздействие на отдельных работников и группу в целом, их побуждение к активной деятельности, направленной на достижение целей организации.

6.2. Структура управленческого общения и его проблемы

Многообразие целей и задач управленческого общения обусловило и достаточно сложную его структуру, которая включает в себя три основных блока взаимодействий руководителя и подчиненных:

1) информативная, или коммуникативная, сторона общения имеет в ка-

честве своей задачи обмен информацией между начальником и подчиненными, прямую и обратную связь между ними. Причем это не пассивный, не просто технический процесс движения сведений, а процесс активный, живой, в ходе которого его участники влияют друг на друга, уточняют и обогащают передаваемую информацию. Проблемой здесь являются возникающие трудности, связанные с социальными и религиозными различиями между партнерами, их психологическими особенностями.

Средствами передачи информации служат различные знаковые системы – вербальная и невербальная. К последней относятся кинетическая система (жесты, мимика); паралингвистика (использование пауз, тональности голоса и т.п.); организация пространства коммуникативного процесса (способы размещения партнеров по общению); визуальное общение, так называемый контакт глазами;

53

2)интерактивная сторона общения отражает общий характер взаимодействия. Эффективность этого блока общения зависит от степени согласования позиций партнеров, соответствия стиля взаимодействия условиям конкретной ситуации. Характер этого взаимодействия может варьировать в широком диапазоне, приобретая форму кооперации, конкуренции, конфликта;

3)перцептивная сторона общения или восприятие партнерами друг друга включает в себя неизбежный при общении процесс восприятия, понимания другого человека, формирования того или иного его образа. Этот образ складывается из совокупности впечатлений от физических и психологических особенностей человека, особенностей его поведения. Следует учитывать, что в процессе восприятия могут возникать различные «психологические аффекты», в силу которых восприятие человека, особенно первичное, может стать ошибочным. Сложной проблемой здесь является точность восприятия психического облика человека, поскольку в отличие от восприятия физических объектов объективное восприятие здесь весьма затруднено. Высокая точность, объективность достигаются здесь только за счет большого жизненного опыта.

Использование в процессе управленческой деятельности всех трех блоков общения во многом способствует эффективному осуществлению руководителем своих задач по достижению целей организации. Вооружение руководителей средствами корректировки различных сторон делового общения, его оптимизация являются одной из важнейших задач психологии управления.

Для решения этих задач важно предвидеть и серьезные трудности, которые могут возникнуть в процессе управленческого общения: неявный, скрытый характер психологических объектов, т.е. мыслей, чувств, состояний, настроений партнера по общению; подвижность, динамизм, изменчивость человеческой психики; общая склонность людей к исполнению тех или иных ролей.

Конечно, эти трудности каждый раз носят конкретный характер, однако в их основе лежат некоторые общие причины, обусловленные самой сущностью общения:

– неявный, неосязаемый, скрытый характер психологических объектов,

т.е. мыслей, чувств, состояний, настроений партнеров по общению, на которые пытаются воздействовать в процессе управленческого общения. Конечно, они постепенно проявляются в вербальных и невербальных знаковых системах, а также в поведении партнера, но между этими знаками и истинным внутренним миром человека сохраняется дистанция, иногда очень большая. Более того, все эти знаки могут быть использованы недобросовестными работниками для манипулирования руководителем, т.е. для его обмана и использования в своих корыстных интересах. Манипулятором часто становится человек, хорошо разбирающийся в психологии, противостоять которому может только хорошо психологически подготовленный менеджер;

– подвижность, динамизм, изменчивость человеческой психики, которые приводят к тому, что оценка качеств человека, как положительных, так и отрицательных, верная сегодня, может оказаться неверной завтра или в иных, изменившихся условиях.

Эту важную особенность человеческой психики одним из первых подметил известный философ древней Греции Гераклит, утверждавший, что все те-

54

чет, все изменяется; нельзя дважды войти в одну и ту же реку, и души человеческие текут, как ручьи.

Поэтому при восприятии людей в процессе общения нужно стараться избегать старых, сложившихся когда-то в прошлом мнений или привычных стереотипов, штампов, ярлыков. Здесь, как, впрочем, и в других случаях, нужно руководствоваться известным философским положением о том, что истина всегда конкретна;

– общая склонность людей к исполнению тех или иных ролей. Как извест-

но, великий английский писатель Вильям Шекспир утверждал, что весь мир – театр, а люди в нем – актеры. Причем люди, конечно, стараются надеть на себя такие маски, которые делают их лучше.

Таким образом, руководитель в процессе общения должен распознать истинный облик человека за той маской, которая эту суть скрывает.

Из сказанного следует, что мастерство общения – это не только наука, требующая знаний, но в определенной мере и искусство, требующее природных склонностей и даже таланта. Такое сочетание встречается нечасто и в деловом мире ценится очень высоко.

Известный американский миллиардер Джон Рокфеллер выразил мысль, что умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и он готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.

6.3. Манипулятивные приемы воздействия и защита от них

Манипуляция – один из видов делового общения, с которым может сталкиваться руководитель; это скрытое управление сознанием и поведением человека, вид воздействия, применяемый в процессе общения, который используется для достижения одностороннего выигрыша путем побуждения партнера по общению к совершению определенных действий.

Проведение манипуляции предполагает определенный уровень мастерства. Манипуляция отличается от таких внешне схожих с ней форм психологического воздействия, как психотерапия, воспитание, социальное управление, в том числе производственное, следующими особенностями:

–стремление к достижению одностороннего выигрыша;

–скрытый характер психологического вторжения;

–резкое расхождение между декларируемыми и истинными целями взаимодействия;

–возможность осуществления не только сознательно, целенаправленно, но и спонтанно, неосознанно.

Ярким образом манипулятора является Хлестаков из «Ревизора» Н. Гоголя. Он лжет не ради какой-то ясной цели, а, так сказать, по вдохновению, самозабвенно, в какой-то мере талантливо и потому настолько правдоподобно, что на какое-то время подчиняет своему влиянию целый город. Манипулятивное воздействие имеет давнюю традицию. Еще много веков назад специалисты в области человеческих душ, в том числе иезуиты, умели делать из людей послушных и добровольных исполнителей их воли.

55

Интересное описание комплексной психотехнологии, применявшейся в Средневековье, оставил нам известный итальянский путешественник Марко Поло. Он описывает методы воздействия, практиковавшиеся сектой фанати- ков-мусульман ассасинов, действовавшей в XIII в. в Персии. Занимаемая сектой территория представляла собой прекрасный сад, расположенный далеко

вгорах и устроенный в соответствии с представлениями о рае. Здесь можно было найти прекрасные дворцы; по одному из искусственно устроенных каналов текла чистейшая вода, по другому – мед, по третьему – вино. Там находились и самые красивые девушки, которые пели, танцевали и играли на музыкальных инструментах.

Вэтот райский сад допускались только те молодые люди, которые выражали желание стать членами секты. После проверки готовности кандидатов им предлагали гашиш и, когда они погружались в наркотический сон, вносили в сад. Проснувшись, они поражались несказанному великолепию, окружавшему их. В обмен на продление наслаждений и новое вхождение в «земной рай», а также – со временем – и в вечный рай загробной жизни они обязывались слепо повиноваться руководству и выполнять любые его задания, которые сводились

восновном к участию в войнах с рыцарями-крестоносцами.

К сожалению, старые методы манипуляции человеческим сознанием и поведением используются и сегодня, особенно в бизнесе и политике.

Психологической основой манипуляций является свойство человеческой психики, известное как феномен внушения. Его проявления могут быть весьма эффектными. Так, известен феномен «внушенного ожога», когда человеку объявляют, что сейчас к нему прикоснутся раскаленным предметом, и хотя прикасаются холодным предметом, на этом месте у человека действительно появляется ожог, фактически вызванный исключительно силой внушения и соответствующих переживаний.

В психологии внушение определяется как феномен влияния, который основывается на некритическом восприятии человеком поступающей информации.

Внушение, как и убеждение, направлено на снятие своеобразных защитных фильтров, стоящих на пути к новой информации и оберегающих человека от заблуждений и ошибок. Однако в отличие от убеждения внушение предполагает усвоение объектом внушения сообщения без требований доказательств его истинности.

При внушении слова, произносимые субъектом внушения, вызывают именно те представления, образы, ощущения, которые он хочет. При этом ясность и безоговорочность этих представлений требуют действий с той же необходимостью, как будто эти представления были получены путем прямого наблюдения.

Будучи принятым без должного критического осмысления, внушенное человеку поведение может не согласовываться с его убеждениями, привычками, наклонностями. В то время как убеждение, являясь воздействием преимущественно интеллектуальным, обращается в основном к опыту слушателя, внушение, носящее эмоционально-волевой характер, основывается на вере или доверии.

Степень внушаемости индивида определяется уровнем развития его личности, силы воли, а также особенностями межличностных отношений в группе,

56

в частности отношением к субъекту внушения. Чаще всего некритическое отношение к информации возникает в том случае, если она исходит от авторитетного для объекта внушения лица, например, руководителя группы.

Признается также, что в странах с тоталитарным или авторитарным режимом степень критичного отношения людей к поступающим к ним сведениям, будь то слухи или сообщения средств массовой информации, в целом значительно ниже, чем в либерально-демократических государствах. Это связано с тем, что многие области общественного бытия в недемократических обществах закрыты для критики. Установки на ограничение критики в любой сфере неизбежно сказываются на общем уровне критичности тех, кто воспитан в этих условиях.

В современном мире использование манипулятивных методов в различных областях хозяйственной и общественной жизни приобретает все большее значение, что привело к появлению особого психотипа, который известный фран-

цузский философ Герберт Маркузе назвал «одномерным человеком».

Этот человек всецело подчинен руководству, не жалеет сил, времени и здоровья для осуществления корпоративных целей и своей карьеры; он готов на все ради выполнения требований начальства.

Привлекательность манипуляций для некоторых руководителей обусловлена тем, что ее применение предоставляет менеджеру-манипулятору возможность получить видимость некоторых достижений:

–достигается послушание работников при сохранении объективных противоречий между ними и собственником предприятия;

–приглушаются острые конфликты между сотрудниками и руководством организации;

–временно повышается вера в правильность решений руководства;

–появляется возможность управлять предприятием без затраты времени и сил на убеждение сотрудников в правильности избранных целей и методов;

–физические и интеллектуальные ресурсы работников оказываются полностью подчиненными интересам собственников и руководства.

Наиболее жестко эта система руководства реализуется в Японии. Не случайно японскую модель менеджмента называют «экономическим тоталитаризмом». Один из крупных японских менеджеров признает: «Мы, японцы, распространяем внутрифирменный менеджмент на 24 часа в сутки».

С точки зрения современного эффективного менеджмента, манипулятивная система не совместима с гуманным управлением, уважающим человеческую личность. Массовое применение этих методов может стать причиной возникновения в обществе новой формы информационного финансово-промыш- ленного тоталитаризма.

Существует ряд общих рекомендаций для самозащиты от манипулятивных воздействий:

–уяснить психологическую сущность манипуляционных приемов, исполь-

зующих сложность, многомерность человеческой психики, которая включает в себя не только интеллектуальную, но и эмоциональную составляющую. Эти компоненты человеческой психики хотя и связаны, но могут функционировать независимо друг от друга: чувства иногда могут возобладать над разумом. Этим

57

как раз и пользуются манипуляторы – именно поэтому, в частности, малограмотные гадалки обманывают людей намного более образованнее их, часто выманивая немалые суммы;

–составить для себя твердое убеждение в бесперспективности использования приемов манипуляции в управленческой деятельности.

Конечно, эти приемы могут принести некоторые временные выгоды руко- водителю-манипулятору, но эта тактика бесперспективна. В конце концов она приведет или к утверждению в сознании сотрудников чувства глубокой апатии, безразличия к делу, или же, наоборот, к возмущению и активному протесту, бунту против подобного стиля руководства;

–нужно хорошо усвоить некоторые приемы психозащиты.

Прежде всего надо научиться распознавать попытки использовать манипулятивные техники: слишком щедрые обещания, требование немедленного принятия решения, убыстренный темп речи и другие свидетельства психологического давления.

После этого следует отложить принятие окончательного решения и тщательно продумать целесообразность выдвигаемых предложений. Наконец, не вступая в дальнейшее обсуждение, нужно решительно отказаться от дальнейших контактов с манипулятором.

Важнейшей стороной делового общения, надежным средством противостояния манипуляциям различного рода является коммуникация, основанная на сборе и передаче объективной информации. На этом важнейшем компоненте общения следует остановиться несколько подробнее.

6.4. Сущность коммуникаций, их структура и средства

Под коммуникацией понимается социальное взаимодействие, общение, передача информации от человека к человеку, специфическая форма взаимодействия людей. Коммуникативный аспект (наряду с физическим) содержится в любом индивидуальном действии человека, поскольку всегда осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми.

Действия, сознательно ориентированные на смысловое восприятие их другими людьми, называют коммуникативными. Основная задача коммуникативной деятельности – обеспечение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Эта общая задача реализуется посредством осуществления различных коммуникативных задач – управленческой, информативной, эмоциональной, контактной и др. (причем первая из указанных – управленческая – является исходной).

В зависимости от удельного веса этих задач условно выделяют виды коммуникативных сообщений:

–побудительные (убеждение, просьба, приказ);

–информативные, т.е. передача тех или иных сведений;

–экспрессивные, т.е. передача тех или иных эмоциональных переживаний;

–контактные, имеющие целью просто установление связи, контакта. Структура любой организации определяется характером коммуникаций,

содержанием информации, используемой в ходе взаимодействия между людьми, например, производственный отдел использует информацию о процессе

58

производства товара, маркетинговый – концентрирует сообщения о рынках сбыта продукции, а кадровый отдел располагает сведениями о человеческих ресурсах, кадрах данного предприятия.

Коммуникация является частью многопланового процесса социального общения, порождаемого потребностями людей в совместной деятельности и включающего в себя кроме коммуникаций еще и обмен действиями (интеракции), а также то или иное восприятие партнера (перцепцию).

Таким образом, коммуникативная сторона общения выступает как обмен информацией между двумя индивидами.

Поэтому в процессе коммуникаций важно учитывать и возможные психологические барьеры, обусловленные психологическими состояниями участников:

–особенностями восприятия информации («открытость» или «закрытость» для общения); использование эффектов «ореола» или «стереотипизации» и др.;

–принадлежностью участников к той или иной национальной или конфессиональной группе;

–характером межличностного взаимодействия: общение между коллегами или между начальником и подчиненным и др.;

–степенью влияния других участников информационного процесса, так называемых информационных шумов, помех.

Коммуникации – длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев, моментов движения информации.

Инициатором информационного сообщения, его источником является руководитель, субъект управления – не только отдельный человек, но и организация, например, министерство, банк и др.

Субъект управления не только обеспечивает содержание информации, но и придает ей соответствующую форму, т.е. использует для передачи информации ту или иную знаковую систему, буквы или цифры.

Важным требованием к этому этапу движения информации является ее четкое структурирование, разделение на модули, блоки; необходимо и ее кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объекту управления; важен также выбор вида документального оформления информации: инструктивное письмо, распоряжение или приказ.

Вобработанном виде информация поступает в тот или иной канал связи, существующий внутри организации в виде технических средств связи, а также специальных структурных отделов, канцелярии или экспедиции, а при необходимости информация может поступать и во внешние каналы связи – прессу, радио, телевидение, рекламные агентства, интернет и т.п.

Завершающим элементом процесса движения информации, конечным звеном процесса коммуникативных связей является объект управления, исполнитель, адресат, к которому направлена информация.

Существуют следующие формы управленческого общения:

–официальная, иерархическая, в ходе которой в качестве основы общения используются официальные правовые нормы, содержащиеся в должностных инструкциях, правилах внутреннего распорядка, уставах и т.п.

59

Генератором общения здесь могут выступать как один руководитель, так и несколько менеджеров, каждый из которых выполняет в организации ту или иную конкретную управленческую функцию;

– дружеская, которая может возникать как между руководителямиколлегами, так и между руководителем и подчиненным. Основу такой формы общения составляют морально-психологические нормы, неформальные, личные отношения.

Деловое общение, организация, налаживание коммуникаций – важнейшие задачи руководителя.

От своевременной и точной информации зависит эффективность деятельности организации. Эффективность коммуникаций во всех многообразных формах – индивидуальные беседы, коллективные совещания, переговоры – зависит от качественного выполнения каждой фазы общения: предварительной, непосредственного контакта, коллективного размышления, выработки решения:

1)подготовительная, бесконтактная фаза, содержание которой опреде-

ляется целями беседы, совещания, переговоров. Она включает в себя сбор информации по существу возникшей проблемы, а также сведений об особенностях личности собеседника, составление примерного плана, продумывание своих аргументов и ответов на возможные контраргументы;

2)фаза непосредственного контакта – установление атмосферы доверия,

расположение людей к себе, создание у них желания сотрудничать, пробуждение интереса к беседе;

3)коллективное размышление – обмен аргументами и контраргументами, попытки склонить собеседника к принятию определенного решения; при этом важно учитывать не только собственные интересы, но и интересы собеседника, партнера по переговорам, особенно важно убедить его в соответствии обсуждаемого решения общим интересам сторон;

4)выработка решения, которое закрепляет достигнутый в ходе общения результат. Но если в итоге беседы не удалось принять согласованное решение,

ееследует завершить определением возможностей для будущих контактов. Процесс коммуникаций может оказаться малоэффективным, если он не

будет подкреплен обратной связью, под которой понимается информация, свидетельствующая о проведении операции в системе. Эта информация используется для регулирования системы, внесения в нее тех или иных изменений.

Таким образом, под обратной связью понимается любая реакция окружающей среды, втомчислеилюдей, служащаяосновойдлясоответствующихдействий.

Для характеристики обратной связи часто используется термин «петля обратной связи», основными звеньями которой являются субъект (генератор информации), его сообщение, адресат, или объект, которому направляется сообщение, реакция объекта на полученную информацию и, наконец, ответная реакция субъекта на обратное сообщение с целью регулирования системы.

Для управленческого взаимодействия особенно важно, чтобы передаваемая информация дошла до адресата – объекта управления.

Свидетельством ее восприятия и является обратная связь, т.е. та или иная реакция объекта управления. Отсутствие такой реакции свидетельствует о неэффективности системы управления.

60