3.1 Організація роботи працівників контактної зони. Обслуговування покупців та клієнтів.

Розглянемо всі етапи сервісу.

Перший етап - це зустріч гостя.

За зустріч гостя відповідає хостесс. Але якщо хостесс з якої-небудь причини відсутня, гість повинен бути зустрінутий будь-яким іншим співробітником контактної зони.

При зустрічі використовуються наступні правила:

1. Правило "першого кроку" - як тільки гість увійшов до ресторану, персонал повинен зробити до нього перший крок. Протягом п'ятнадцяти секунд гість повинен бути зустрінутий.

2. Контакт очей і 40 відсотків усмішки - при спілкуванні з гостем повинен бути встановлений контакт очей і усмішка, гість повинен бачити що він небайдужий, що йому раді.

3. Привітання - залежить від часу доби: до 12.00 - «Доброго ранку», з 12.00 до 17.00 - «Добрий день», з 17.00 до 24.00 - «Добрий вечір».

Таким чином, хостесс встановлює вербальний і невербальний контакт з гостем.

Після привітання у гостя необхідно дізнатися чи очікують його, в який зал він хотів би пройти, кількість гостей і чи є у нього резерв (якщо є, то попросити представитися). Дізнавшись всю потрібну інформацію, хостесс проводжає гостя до столика. Проводжаючи, хостесс повинен йти попереду, випереджаючи гостя на один крок у півоберта, щоб бачити гостя і бачити куди йти. Провівши до столика, хостесс подає меню гостям в руки у відкритому вигляді на сторінці з аперитивом. При подачі меню використовується правило "дальньої руки" - тобто воно подається дальньої від гостя рукою, щоб не порушити його особисту зону.

Відразу після подачі меню до гостя повинен підійти офіціант. Тут починається другий етап сервісу - прийняття замовлення на аперитив. Як тільки офіціант підходить в перший раз до гостей він вітається і представляється, використовую наступні фрази: "Добрий день / вечір (в залежності від часу доби), мене звати ... (ім'я офіціанта), сьогодні я буду вашим офіціантом, з усіх питань можете звертатися до мене ". Аперитив пропонується відразу після подачі меню та винної карти, при цьому використовується фраза «Можу я вам запропонувати напої, поки ви робите замовлення по меню». Аперитив пропонується, за допомогою використання альтернативних питань (Наприклад, "Для вас натуральний сік або" fresh "", "Алкогольні або безалкогольні напої").

Також відразу уточнюється кількість рахунків. Перед подачею аперитиву обов'язково всім гостям виносять "ошиборі" (вологі рушники для рук).

Через три-п'ять хвилин після подачі аперитиву офіціант підходить до гостя для прийняття основного замовлення. Це - третій етап сервісу. Підійшовши до столу, офіціант цікавиться у гостя, чи готовий він зробити замовлення. Якщо ні, то пропонує йому свою допомогу у виборі страв. Якщо гість відмовляється в допомозі, то офіціант надає гостю можливість надалі виборі блюд і домовляється про час через яке він підійде знову. При прийнятті основного замовлення офіціант використовує техніку активного слухання. при необхідності допомагає у виборі страв. При прийнятті замовлення офіціант уточнює у гостя:

1. якими приладами гостю буде зручно їсти певні страви (відноситься до страв японської кухні);

2. в якій послідовності гість воліє їсти замовлені ним страви (в традиційній послідовності, по готовності або в якійсь певній послідовності, зручній для гостя);

3. паралельність виносу блюд (Приклад: за столом сидять дві людини, один замовив суп, другий - гаряче. Суп буде готовий набагато раніше гарячого. В цьому випадку офіціант уточнює у гостей принести їм обидва блюда одночасно або по готовності).

Також офіціант обов'язково попереджає гостя:

1. про особливості замовлених гостем блюд - наявність лука, часнику, грибів, морепродуктів, сирів, гострого перцю, ступінь прожарювання м'яса;

2. про час приготування страв. Бар - не більше 15 хвилин, гарячі страви - ​​від 20 хвилин до години, залежно від кількості та складності страв, салати і холодні закуски - протягом 20 хвилин. Якщо блюдо готується довше обговорених термінах, офіціант повинен ще раз попередити про це гостя.

3. про технічні незручності (якщо, наприклад, не працює безготівковий розрахунок).

Після прийняття основного замовлення офіціант обов'язково повторює гостю замовлення, щоб надалі, при виносі страв не виникли розбіжності. Після чого просить у гостя меню, фразою "Дозвольте забрати меню". Далі офіціант дякує за замовлення і бажає гостям приємного відпочинку.

Далі починається четвертий етап сервісу - винос основного замовлення та поточне обслуговування гостя. При виносі будь-яких страв і напоїв офіціанти користуються правилом чотирьох питань: "Кому? Чим? З чим? Що?" Кому - тобто визначається послідовність, залежно від статі і віку гостя. Чим - прилади, З чим - то з чим гість їстиме основне блюдо. Що - само блюдо. Розберемо це правило на прикладі виносу чаю ​​молодій парі. Кому - дівчині, потім чоловікові. Чим - чайна пара (блюдце, чашка, ложка). З чим - цукор, десерти. Що - чайник чаю.При выносе любых блюд и напитков официант проговаривает гостям их название. а после выноса первого блюда обязательно желает приятного аппетита.

Протягом всього обслуговування гостя офіціант слідкує за чистотою стола - заміна попільничок (так щоб попіл не розсипався на стіл і на страви), наявність крихт і плям і брудного посуду - гість повинен сидіти за чистим столом. Також офіціант слідкує за поповненням напоїв у гостя (якщо напій закінчується - пропонує принести новий).

Останній етап сервісу - це розрахунок і прощання. Рахунок виноситься на прохання гостя протягом трьох-п'яти хвилин в спеціальній папці (Folder). Folder кладеться зліва від гостя, який попросив рахунок або на край столу. Через невелику кількість часу офіціант забирає folder, використовуючи фразу «чи можу я вас розрахувати?», Якщо так, то забирає folder. Якщо ні - підходить пізніше. Через півтори-дві хвилини після прийняття оплати гостю повертається здача, рахунок і чек, з використанням фрази: «Будь ласка, ваша здача». Коли гість виходить з-за столу після оплати рахунку, офіціант проводжає гостей, з використанням фраз: «Ми будемо раді вас бачити знову», «Мені було приємно вас обслуговувати».

Сервіс підприємства залежить від працівників контактної зони. До працівників контактної зони відносяться менеджер, офіціант, хостесс, бармен, помічник офіціанта, помічник бармена. Перше враження, яке складається про заклад у гостя - це враження від зовнішнього вигляду закладу. Працівники контактної зони - це обличчя ресторану, тому від їх зовнішнього вигляду багато що залежить. У мережі ресторанів розроблені стандарти зовнішнього вигляду.

Верхня зона:

Зачіска - волосся чисті, акуратно укладене. Волосся прибираються в кінський хвіст або пучок.

Лице, шия повинні бути: чистими, вимитими. Макіяж легкий, помірний (для дівчат). Чисте виголене обличчя (у молодих людей). На шиї не повинно бути прикрас і коштовностей.

Основна зона:

Уніформа повинна бути встановленого зразка, без плям, дірок, зачіпок, добре відпрасованою. Із спеціально встановленим бейджом в фірмовому стилі. Бейдж - зліва над груддю.

Нижняя зона:

Взуття повинна бути чорного або темного кольору, добре начищеної. Із закритою п'ятою і носком, що не стоптаний, без каблука та платформи, на м'якій підошві.

Головна зона:

Руки повинні бути чистими, доглянутими (з акуратним манікюром, підстрижені нігті, з безбарвним покриттям або неяскравим лаком), без кілець, браслетів і годин.

Найважливіша зона: посмішка. Співробітник контактної зони завжди повинен посміхатися, щоб показати гостю, що він радий його бачити і готовий спілкуватися.

Кафе "Тан-Дем" позиціонує себе як кафе, що використовує м'який сервіс.

В основі всіх вимог до своїх співробітників з підтримання сервісу кафе «Тан-Дем» закладає кілька принципів. Узагальнивши, їх можна сформулювати наступним чином:

1. Гість найважливіша людина в нашому бізнесі. Кожен співробітник зобов'язаний зробити все для того, щоб задовольнити запити гостя.

2. Кожен співробітник кафе повинен дбати про його процвітання і розвитку, тобто робити все для підвищення прибутку - бути хорошим продавцем.

3. Всі співробітники - одна велика дружна сім'я, одна команда, і кожен повинен бути завжди готовий прийти на допомогу будь-якому з членів колективу.

Від кожного співробітника залежить якість сервісу в цілому. Співробітники кафе "Тан-Дем" повинні бути професіоналами. Професіоналізм - це відношення, контроль, знання. Ставлення до роботи є першим показником професіоналізму. Співробітник повинен цінувати те що він робить, бути уважним, проявляти ініціативу, розвивати почуття відповідальності за свою роботу. Контроль означає що співробітник постійно знаходиться в курсі всього що відбувається на його робочому місці і здатний передбачати можливі проблеми до їх появи.

Кожен співробітник здатний позитивно впливати на стан гостей: офіціант - подарувати усмішку, кухар - смачно приготувати страву, бармен - красиво прикрасити коктейль, касир - швидко і правильно розрахувати гостя. Таким чином, гість, задоволений професійним обслуговуванням, стає постійним відвідувачем.