Глава 2. Анализ использования трудовых ресурсов сети магазинов нижнего белья «пальметта» ооо «лайк»

2.1. Организационно-экономическая характеристика

Индивидуальный предприниматель Акишева Вера Радионовна начала свою деятельность в 1996 году с момента получения Свидетельства о внесении в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей записи об индивидуальном предпринимателе, зарегистрированном 31 января 1996г. в соответствии с законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Это сведенье подтверждено свидетельством о внесении записи в Единый государственный реестр (Приложение 1,2).

ООО «Лайк» осуществляет следующие виды деятельности:

Таблица 2.1

Виды деятельности ООО «Лайк»

Вид деятельности	Доля в общем объеме, %	Дата начала деятельности
Розничная торговля	61	31.01.1996г.
Оптовая торговля	36,3	31.01.1996г.
Сдача собственного недвижимого имущества в аренду	3,6	06.07.2009г.

Они подтверждаются выпиской из ЕГРИП (Приложение 3).

Местом регистрации и почтовым адресом предприятия является: Российская Федерация, 614022, город Пермь, ул. Сивкова, 2, 86.

Фактическими адресами предприятия являются:

• Российская Федерация, 614016, город Пермь, ул. Куйбышева, 52, 114 (центральный офис, склад, место оптовых продаж, розничные продажи);

• г. Пермь, ул. Героев Хасана, 105, ТЦ «Шоколад»;

• г. Пермь, ул. Куйбышева, 16, ТЦ Колизей-Синема;

• г. Пермь, ул. Революции, 60, корпус 1, 1 этаж, ТЦ «Семь пятниц»;

• г. Пермь, ул. Попова, 16, ТЦ «Айсберг»;

• г. Березники, ул. Пятилетки, 150, ТЦ «Оранж Молл»;

• г. Березники ул. Пятилетки, 41, ТЦ «ЦУМ»;

• г. Ижевск, ул. Автозаводская, 3А, ТРК «Столица»;

• г. Ижевск, ул. Холмогорова, 11 ТРЦ «Талисман».

Целями деятельности ООО «Лайк» являются:

• удовлетворение потребностей населения в непродовольственных товарах;

• роста материального благосостояния своих сотрудников;

• обеспечения занятости населения;

• увеличения поступлений в местный бюджет и получения прибыли.

ООО «Лайк» занимается закупкой, реализацией специализированных непродовольственных товаров, а именно нижнее белье, пижамы, женская и детская трикотажная одежда.

Ассортимент магазина представлен следующими товарами:

• Нижнее белье;

• Купальники;

• Одежда для сна;

• Одежда для малышей до года;

• Для возрастных категорий детского сада и школы;

• Домашняя одежда.

Удельный вес каждой товарной категории представлен на рис. 2.1.:

Рис. 2.1. Удельный вес каждой товарной категории в общем объеме товарооборота, в процентах

Таким образом, основной товарной категорией для ООО «Лайк» является нижнее белье, оно занимает 67 % в общем объеме товарооборота. Второе место занимаю купальники – 12%, этот товар является сезонным, основные продажи осуществляются в сезон весна-лето. Наименьший приоритет отдается возрастной категории детского сада и школы, так как эта группа товаров не является профильной.

Организационная структура ООО «Лайк» является довольно простой в связи с малыми её размерами и относительно небольшим количеством сотрудников (Приложение 4) Среднесписочная численность работников организации компании 55 человек (Приложение 5), а именно директор, финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтер, 3 менеджера, 2 региональных менеджера, 9 старших продавцов, 36 продавцов – консультантов, экспедитор (Приложение 6).

У ООО «Лайк» используется линейная организационная структура. Достоинство этой структуры заключается в том, что в организации присутствует единоначалие, то есть руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всем персоналом, в то же время эта структура проста и экономична.

Работу компании можно описать следующим образом:

• Руководитель организации - директор, в обязанности которого входят представительские функции и функции контроля деятельности своих подчинённых;

• Финансовый директор – в обязанности входит работа с контрагентами, заключение договоров, отслеживание финансовых потоков;

• Главный бухгалтер – оптимизация налогообложения на предприятии, сдача налоговых отчётов;

• Бухгалтер – ведение первичной документации, выдача заработной платы, сдача отчётов в ПФ, ФСС;

• Менеджеры – лица, в обязанности которых входят снабжение товарами, организация и ведение оптовых продаж, выяснение потребностей клиентов в продукции и согласование заказа с клиентом;

• Региональные менеджеры – лица, в обязанности которых входит организация, управление и контроль продаж в сети магазинов на выделенной территории (Березники, Пермь, Ижевск);

• Старшие продавцы – отслеживание заказов на местах продаж, текущий контроль, управление, анализ продаж, приемка товара, работа по возврату с покупателями, ведение табелей по учёту рабочего времени, составление графиков работы;

• Продавцы-консультанты - должностные лица продающие продукцию, отвечающие за порядок в торговом зале, выкладку и учёт продукции, демонстрацию и продажу товаров, ведение отчетности продаж, консультирование покупателей, упаковка товара после проведения с ним специального мастер-класса и обязательного знакомства с техникой безопасности (Приложение 7);

Все работники следуют правилам внутреннего распорядка (Приложение 8), со всеми работниками заключены трудовые договора (Приложение 9).

У ООО «Лайк» используется демократичный стиль руководства. То есть, руководитель прислушивается к мнению подчинённых при принятии каких-либо решений.

Внутренний распорядок работы зависит от квалификации сотрудников данного торгового предприятия.

Режим работы магазинов с 10:00 до 21:00 ежедневно, график работы склада по будням с 10:00 до 18.00, суббота с 10:00 до 14.00.

Учет рабочего времени осуществляется в графике учёта рабочего времени, на основании которого выдается заработная плата (Приложение 10).

С работниками магазинов (продавцы, старшие продавцы) используется сдельно-премиальная форма оплаты труда, со всем остальными форма оплаты – сдельная.

Торгово-технологические процессы в компании ООО «Лайк» представлены на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Торгово-технологический процесс в компании ООО «Лайк»

Рассмотрим процессы более детально.

Перед менеджерами поставлена задача отправить заказ на поставку товара. Они определяют необходимую продукцию на основании предыдущих продаж. Далее, отправляется заявка поставщику по внутренним каналам связи с заводом. Расчет за поставленный товар производится Покупателем в рублях в течение 25 календарных дней с даты поставки товара.

ООО «Лайк» работает с 1 транспортной организацией: ООО Транспортная компания «Дилижанс» (ИП Блюмкин А.М.).

Эта транспортная компания была выбрана для сотрудничества со всем поставщиками, так как по соотношение цена-качество и география оказания услуг является выигрышной (Приложение 11)

Все товары от поставщиков доставляются на склад по адресу 614016, город Пермь, ул. Куйбышева, 52, 114 - транзитная форма товароснабжения.

При поступлении товара на склад производится приёмка товара в соответствии с Инструкцией П-6 (приёмка по количеству), Инструкцией П-7 (приёмка по качеству).

Принимают товар менеджеры офиса, на которых возложе­на материальная ответственность за их сохранность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары.

Претензии по браку должны быть предъявлены Поставщику не позднее 20 календарных дней со дня приемки товара. Замена бракованного товара производится после его получения Поставщиком в течение 30 календарных дней.

После приёмки товар разбивается в соответствии с заявками магазинов и передается для перевозки экспедитору компании, с которым заключен договор материальной ответственности (Приложение 12).

При поступлении в магазин товар также сверяют с заявкой и производится повторный приём товара по количеству и качеству.

После приёмки товар определяется либо в зону хранения, либо в зону подготовки к продаже, либо в торговый зал, в зависимости от степени недостатка в товаре.

Рекомендации по выкладке продукции в торговом зале подробно описаны в руководстве по продаже белья для продавцов-консультантов фирменных салонов «Palmetta» (Приложение 13).

В магазине покупателям представлена открытая выкладка товарной массы, сформированной по брендам, размеру и сезонности (Приложение 14).

Продавцы-консультанты строго следуют стандартам внешнего вида, чем создают приятное впечатление и вызывают расположение у покупателей (Приложение 15).

Все текущие запасы представлены в торговом зале и при необходимости пополняются продавцами из нижних отсеков выставочных шкафов.

Ассортимент ООО «Лайк» представлен следующими фирмами: розничные продажи - Palmetta, Millena, Grandissima; оптовые продажи - Клео, Соло, Pelican. Обобщенная информация по ассортименту товаров и поставщикам представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Поставщики и ассортимент товаров ООО «Лайк»

Поставщик	Адрес	Ассортимент
ООО «Пальметта»	620137, г. Екатеринбург, ул. Шефская, д. 2, Д.	ТМ «Palmetta», ТМ «Millena» (Приложение 16), ТМ «Grandissima» , нижнее белье, купальники.
ИП Чернышова Н.П.	Москва, ул. Краснобогатырская, дом 38	Корсетное белье, одежда для дома и отдыха.
ООО «Компания Пеликан»	614056, Пермь, Целинная ул., 2а	Трикотажное белье.
ООО «Мануфактура Малюгина», торговая марка «SOLO»	Московская область, г. Дмитров, ул. Бирлово поле	Купальники.

Для анализа структуры ассортимента по поставщикам рассмотрим таблица 2.3.

Таблица 2.3

Анализ основных поставщиков ООО «Лайк»

Наименование	Вид продукции (что поставляет)	Доля от объема поставок	Срок сотрудничества
ООО «Пальметта»	Женское корсетное белье «Пальметта»	76,4%	13 лет
ООО «Компания Пеликан»	Трикотажное белье	16,9%	6 лет
ИП Чернышова Н.П.	Корсетное белье «Клео»	4%	8 месяцев
ООО «Соло»	Купальники	0,6%	2 года
Общее количество поставщиков		4

Можно сделать вывод о том, что доминирующее положение занимает ООО «Пальметта» (76,4%). Следующий по значимости ООО «Компания Пеликан» (16,9%). На третьем месте ИП Чернышова Н.П. (4%), на четвертом ООО «Соло» (0,6%), так как данный поставщик предлагает только купальники, а это не является основным товаром для ООО «Лайк»

Просмотрев договор поставки с ООО «Пальметта» (Приложение 17), которое является доминирующим поставщиком и единственным для розничных продаж, были сделаны следующие выводы:

• Договор заключен в целях обеспечения дистрибьюции, увеличения доли рынка продаж торговых марок Palmetta, Millena, Grandissima, а также более качественного и количественного удовлетворения потребительского спроса;

• Товар поставляется Покупателю партиями в количестве, ассортименте и сроки, указанные в Спецификациях;

• Общая сумма Договора, (согласно прайс-листу Поставщика), определяется как общая сумма всего поставленного Покупателю товара за весь период действия Договора и составляет 53 000 000 (Пятьдесят три миллиона) 00 рублей;

• Покупатель обязан осуществлять розничную продажу продукции только в специализированных магазинах;

• Наценка в розничной сети на каждую коллекцию устанавливается Поставщиком путем письменного уведомления Покупателя;

• Договор не содержит требований к рабочему персоналу магазинов, тем самым оставляя политику по персоналу на усмотрение Покупателя.

• Договор действует с 1 января 2013г. по 31 декабря 2014г.

В процессе анализа изучается динамика экономических показателей, выполнение плана прибыли от реализации продукции и определяются факторы изменения ее суммы.

Данные для расчета финансовых коэффициентов сведем в таблицу 2.4.

Таблица 2.4

Показатели торгово-экономической деятельности ООО «Лайк»

№№	Показатель	2011, тыс. руб.	2012, тыс. руб.	2013, тыс.руб.	Абсолютное отклонение отчётного 2012г., тыс. руб.		Относительное отклонение отчётного 2012г., %
					2011г.	2012г.	2011г.	2012г
1.	Выручка от реализации товаров	70980,00	90422,00	90405,00	19425,00	-17,00	127,37	99,98
2.	Себестоимость проданных товаров	39700,00	50575,00	47967,00	8267,00	-2608,00	120,82	94,84
3.	Валовая прибыль (Валовой доход)	31280,00	39847,00	42438,00	11158,00	2591,00	135,67	106,50
4.	Коммерческие расходы (Издержки обращения)	10752,00	19876,00	19876,00	9124,00	0,00	184,86	100,00
5.	Прибыль (убыток) от продаж	20528,00	19971,00	22562,00	2034,00	2591,00	109,91	112,97
6.	Прочие расходы	210,00	672,00	672,00	462,00	0,00	320,00	100,00
7.	Прибыль (убыток) до налогообложения	20318,00	19299,00	21890,00	1572,00	2591,00	107,74	113,43

Продолжение таблицы 2.4

8.	Налоги: ЕНВД, УСН (Приложение 18,19)	320,00	854,00	904,00	584,00	50,00	282,50	105,85
9.	Чистая прибыль	19998,00	18445,00	20986,00	988,00	2541,00	104,94	113,78
10.	Рентабельность предприятия, % (стр. 9/стр.1*100)	28,17	20,40	23,21	-4,96	2,81	82,39	113,80

По данным таблицы видно уменьшение выручки от реализации товаров в 2013г. по сравнению с 2012г. на 17 тыс. руб. или на 0,02% соответственно и себестоимости проданных товаров на 2608 тыс. руб. или на 5,16% соответственно.

В сравнении 2013г. к 2011г. видно резкое увеличение выручки от реализации товаров на 19425 тыс. руб. или на 27,37% соответственно, вместе с тем увеличилась себестоимость проданных товаров на 8627 тыс.руб. или на 20, 82% соотв.

Прослеживается тенденции к увеличению валовой прибыли, по сравнению с 2012г. увеличение составило 2591 тыс. руб. (6,5%), в сравнении с 2011г. – 11158 тыс. руб. (35,67%). Это связано с тем, что себестоимость проданных товаров уменьшилась.

За анализируемый период издержки обращения оставались на том же уровне в 2012/13г., по сравнению 2013г. к 2011г. увеличились на 9124 тыс. руб. или на 84,86% соответственно. Это объясняется открытием в этот период новых магазинов в других городах. Налоги выросли в 2013г. по сравнение с 2012г. на 50 тыс.руб. или на 5,85%, в сравнении с 2011г. – на 584 тыс.руб. или на 182,50 % что свидетельствует об открытии в данный период новых магазинов.

В 2013г. происходит увеличение чистой прибыли на 2541,00 тыс. руб. или на 13,78% соответственно, по сравнению с 2012г., на 988 тыс.руб. или на 4,94% соответственно по сравнению с 2011г. Чистая прибыль в 2012г. уменьшилась по сравнению с 2011г. из-за увеличения расходов.

Рентабельность предприятия в 2013г. составила 23,21% и увеличилась по сравнению с 2012г. на 13,80%, но уменьшилась в сравнении с 2011г. на 17,61%. Тем не менее, рентабельность предприятия имеет достаточно высокий показатель в сравнении с другими российскими компаниями.

По итогам анализа организационно-экономической деятельности можно сделать вывод о том, что ООО «Лайк» расширяет свою торговую деятельность, и превращается в экономически устойчивую компанию с хорошими показателями выручки от реализации и чистой прибыли, успешно развивается и достигает своей основной цели – получение прибыли.

2.2. Анализ состава и движения трудовых ресурсов

Для проведения анализа состава и движения трудовых ресурсов и определения их влияния на динамику основных экономических показателей предприятия необходимо проанализировать качественные и количественные характеристики персонала ООО «Лайк», такие как: уровень квалификации и уровень производительности персонала. Проведем анализ обеспеченности трудовыми ресурсами ООО «Лайк» за 2011/13 гг. на основе таблицы 2.5.

Таблица 2.5

Состав и структура среднесписочной численности ООО «Лайк»

Показатель	2011г.			2012г.			2013г.			Отклонение отчётного 2013г.
										от 2011г.			от 2012г.
	Абс., чел.	Отн., %	Абс., чел.		Отн., %	Абс., чел.		Отн., %	Абс., чел.		Отн., %	Абс, чел.		Отн., %
Среднесписочная численность, чел всего	35	100,00	47		100,00	55		100,00	20		157,14	8		117,02
из них:
руководители	2	5,71	3		6,38	4		7,27	2		200,00	1		133,33
специалисты	6	17,14	7		14,89	6		10,91	0		100,00	-1		85,71
продавцы	27	77,14	37		78,72	45		81,82	18		166,67	8		121,62

По данным таблицы 2.5. наблюдается увеличение общей численности работников к предыдущим годам. По отношению к 2012 году на 17,02%, что в абсолютных величинах 8 человека, по отношению к 2011г. на 57,14%, что в абсолютных величинах 20 человек. Явно выражено увеличение численности всех категорий работников во всех исследуемых годах. Такое увеличение среднесписочной численностью персонала объясняется расширением розничной сети магазинов одежды.

Самый большой удельный вес в общей численности работников составляют продавцы. Удельный вес продавцов в общей численности в 2013г. увеличился по сравнению с 2012г. на 21,62%, что в абсолютных величинах – 8 человек, в сравнении с 2011г. – на 66,67%, что в абсолютных величинах 18 человек. Это является положительным моментом, так как именно от продавцов зависит в основном рост объема продажи товаров. Следует отметить, что рост удельного веса руководителей (в сравнении с 2011 годом удельный вес увеличился на 100%, с 2012г. – на 33,3%) пропорционально связан с увеличением числа продавцов. В целом отклонение в структуре ООО «Лайк» по сравнению с прошлым периодом не значительное.

Качество торгового обслуживания зависит от фактического уровня квалификации рабочих, что в свою очередь влияет на показатель объема продаж, а, соответственно и на прибыль предприятия, представлено в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Фактический уровень квалификации персона ООО «Лайк»

Уровень образования	2011г.			2012г.			2013г.			Отклонение отчётного 2013г.
										от 2011г.			от 2012г.
	Абс., чел.	Отн., %	Абс., чел.		Отн., %	Абс., чел.		Отн., %	Абс., чел.		Отн., %	Абс., чел.		Отн., %
Среднесписочная численность, чел всего	35	100,00	47		100,00	55		100,00	20		157,14	8		117,02
Высшее образование	5	14,29	10		21,28	23		41,82	18		460,00	13		230,00
Среднее специальное	10	28,57	20		42,55	18		32,73	8		180,00	-2		90,00
Среднее (полное) общее образование	20	57,14	17		36,17	14		25,45	-6		70,00	-3		82,35

Уровень образования рабочих кадров в течение трёх анализируемых лет существенно изменился. За счет увеличения среднесписочной численности персонала, число работников с высшим образованием увеличилось до 23 чел., темп роста составил 130% по сравнению с 2012г. и 360% по сравнению с 2011г. Данный показатель в 2011г. имел удельный вес в структуре персонала 14,29%, к 2012г. он вырос до 21,28% и к отчётному году составил 41,82% удельного веса, наибольший объем, что является положительной динамикой. Количество персонала со средним специальным уровнем образования за анализируемый период времени увеличилось на 8 чел., и в 2013г. составило 18 чел. Удельный вес работников со средним специальным образованием увеличился с 28,57% до 32,73%.

Удельный вес работающих со средним и неполным средним образованием в 2013 году уменьшился по сравнению с 2011 годом на 70% и составил 25,45%.

Фактический уровень квалификации персонала в 2013г. показан на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Уровень квалификации персонала ООО «Лайк» в 2013г.

К 2013г. в компании сформировалась положительная динамика роста квалификации персонала что связано с увеличением требований к уровню образования персоналу ООО «Лайк»

Далее сгруппируем работников предприятия по возрасту.

Таблица 2.7

Состав трудовых ресурсов ООО «Лайк» по возрасту

Возраст	2011		2012			2013
	Численность работников, чел.	Отн, %	Численность работников, чел.	Отн, %	Численность работников, чел.		Отн, %
Общая численность, чел.	35	100,00	47	100,00	55		100,00

Продолжение таблицы 2.7

18-24	31	88,57	30	63,83	47	85,45
25-29	0	0,00	1	2,13	3	5,45
30-39	1	2,86	1	2,13	1	1,82
40-49	1	2,86	2	4,26	2	3,64
50-54	-	0,00	-	-	-	-
55 и старше	2	5,71	2	4,26	2	3,64

Как видно из таблицы в 2011/13 гг. наибольший удельный вес составляет возраст 18-24 года, что говорит о том, что в коллективе преобладают молодые работники. В 2011г. доля работников в возрасте 18-24 года составляла 88,57 %, в 2012г. доля несколько уменьшилась до 63,83, а в 2013г. вновь возросла до 85,45 %. Второе место по удельному весу к 2013г. стали занимать работники в возрасте 25-29 лет, они составляют 5,45% в общей доле. На третьем месте работники с возрастом 40-49 лет и 55 лет и старше – 3,64 %, на третьем месте работники возраста 30-39 лет с удельным весом 1,82%. Следует заметить, что за анализируемый период отсутствует персонал в возрасте от 50 до 54 лет.

Состав трудовых ресурсов по возрасту в 2013г. можно увидеть на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Состав трудовых ресурсов ООО «Лайк» по возрасту в 2013г.

Что же касается пола сотрудников ООО «Лайк» то, как видно на рисунке 2.5., коллектив состоит на 90 % из женщин и лишь 10% составляют мужчины. Это объясняется спецификой товара.

Рис. 2.5. Состав трудовых ресурсов ООО «Лайк» по полу в 2013г.

Данные о движении работников ООО «Лайк» отражены в таблице 2.8.

Таблица 2.8

Информация о приеме и увольнении работников ООО «Лайк»

№№	Уровень образования	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение отчётного 2013г.
					от 2011г.		от 2012г.
					Абс., чел.	Отн., %	Абс., чел.	Отн., %
1.	Среднесписочная численность, чел всего	35	47	55	20	157,14	8	117,02
2.	Количество принятых работников за год, чел.	27	26	10	-17	37,04	-16	38,46
3.	Количество выбывших работников за год, чел.	15	18	18	3	120,00	0	100,00
4.	В том числе увольнение за нарушение трудовой дисциплины, правил торговли, по собственному желанию из-за неудовлетворенности работой	15	18	18	3	120,00	0	100,00
5.	Общее число принятых и уволенных работников, чел.	42	44	28	-14	66,67	-16	63,64

Продолжение таблицы 2.8

6.	Коэффициент по приёму работников (стр2/стр1*100),%	77,14	55,32	18,18	-58,96	23,57	-37,14	32,87
7.	Коэффициент по увольнению работников (стр3/стр1*100),%	42,86	38,30	32,73	-10,13	76,36	-5,57	85,45
8.	Коэффициент текучести кадров (стр4/стр1*100),%	42,86	38,30	32,73	-10,13	76,36	-5,57	85,45
9.	Коэффициент общего оборота рабочей силы (стр5/стр1*100),%	120,00	93,62	50,91	-69,09	42,42	-42,71	54,38
10.	Доля работников, проработавших на торговом предприятии более года, %	50,01	48,58	61,70	11,69	123,38	13,12	127,01

По данным таблицы 2.8 видно, что у ООО «Лайк» имеет место активное движение рабочей силы. Наблюдается резкие колебания в динамике коэффициента по приёму работников. Так с 2011 года по 2013 год значение коэффициента уменьшилось на 58,96 или на 23,57% соответственно. Тоже произошло и со значением коэффициента общего оборота, в 2013 году по сравнению с предшествующими 2012 и 2011 годами значительно снизился (соответственно на 54,38 и 42,42). Уменьшение коэффициента связано с сокращением общего числа принятых и уволенных работников в 2013 году.

Следует обратить внимание на показатели постоянства кадров, в 2013 году доля работников, проработавших у ООО «Лайк» более года, составила 61,70%, хотя в 2012/11г. доля была значительно ниже (48,58 и 50,01% соответственно). Таким образом, следует заострить внимание на постоянстве кадрового состава сети магазинов нижнего балья «Пальметта», так как увеличение этого показателя положительно сказывается на повышении квалификации и производственных навыков работников, и в конечном счете ведет к повышению производительности труда.

Для дальнейшего увеличения доли работников, проработавших у ООО «Лайк» более года, проведём анализ удовлетворённости персонала выполняемой работой.

Анализ проводился в форме устного опроса, на основе девяти розничных магазинов торговой сети нижнего белья «Пальметта» ООО «Лайк» , выборка составила 45 человек, 80% выборки составляют продавцы-консультанты, 20% - старшие продавцы.

Рисунок 2.6. Соотношение степеней удовлетворенности работников сети магазинов нижнего белья «Пальметта»

Анализ удовлетворенности выполняемой работой показал, что полностью удовлетворены работой только 20% опрошенных работников, 53% работников имеют средний показатель удовлетворенности и 27% продавцов-консультантов, неудовлетворенны выполняемой работой. 27% персонала не удовлетворены работой - это высокий показатель. Высокая степень неудовлетворенности трудом вызывает высокую текучесть кадров среди продавцов-консультантов, работники уходят к конкурентам. Среди неудовлетворенных выполняемой работой продавцов-консультантов, 20% собираются искать новую работу по той же профессии, уйти в другие магазины.

Рисунок 2.7. Стороны трудовой деятельности, которые приносят удовлетворение в меньшей степени работникам ООО «Лайк»

Из общей численности неудовлетворенных работников, 47% неудовлетворенны размером оплаты труда, 40% - хотели бы работать по другому графику, 13% - не видят профессионального роста (рисунок 2.7.).

Таким образом, основная проблема текучести кадров в сфере младшего торгового персонала то, что компания постепенно превратилась в "кузницу кадров" для своих конкурентов объясняется следующими причинами: у работников присутствует неудовлетворенность заработной платой, рабочим графиком, карьерный рост ограничен.

Оценка культуры торгового обслуживания на предприятии формируется за счет мнения клиентов, поэтому необходимо провести анкетирование клиентов, на основе разработанной мной анкеты (Приложение 20). Также важным аспектом в данном анализе является оценка работы персонала с клиентом. Для оценки работы с клиентами необходимо использовать технологию тайного покупателя, которая выполняется посредством визита тайного покупателя в точки продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. Первичной информацией для анализа работы с клиентами являются результаты анкетных данных. Разработанная анкета тайного покупателя представлена в Приложении 21.

Для проведения анкетирования с использованием технологии тайного покупателя использовалась репрезентативная выборка из 50 тайных покупателей.

Анализ опроса покупателей позволил сделать следующие выводы.

50% респондентов оценили качество обслуживание как среднее (рисунок 2.8.), 34% - как высокое и 16% – как низкое.

Рисунок 2.8. Качество обслуживания покупателей сети магазинов нижнего белья «Пальметта»

Детальный анализ результатов проводимого исследования представлен в таблице 2.9.

Таблица 2.9

Анализ результатов проводимого исследования

Как Вас встретили?
Интонации	Доброжелательные, заинтересованные				30%
	Безразличные				65%
	Неуважительные, грубые				5%
Итого					100%
Представление продавца	Поздоровался				77%
	Не поздоровался				19%
	Другое				4%
Итого					100%
Наличие бейджа
Все продавцы с бейджами					86%
В торговом зале есть продавцы без бейджа					14%
Итого					100%
Надпись на бейдже видна					38%
Надпись на бейдже не видна					62%
Итого					100%
Знание ассортимента (балльная оценка от 1 до 10)
		1-4	5-7	8-10

Продолжение таблицы 2.9

Быстрота реагирования на запрос Клиента	20%	65%	15%
Подробное описание товара	27%	69%	4%
Преимущества товара	11%	74%	15%
Недостатки товара	56%	30%	14%
Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более товаров	77%	20%	3%
Способность предложить другой товар, если предлагаемый товар не устраивает	25%	70%	5%

Анализ данных в таблице показывает, что при встрече клиента большой удельный вес занимает интонация «безразличная» - 65%, и 5% - грубое и неуважительное обращение с клиентом, т.е. персонал компании не заинтересован в качественном обслуживании клиента. Анализ показателя «знание товара», проводился с использованием 10-ти бальной шкалы. 1- наименьший показатель, 10-наивысший. Оценивая данную характеристику, можно сделать вывод, что персонал не владеет полной информацией о товаре. Большие трудности возникают со способностью сделать сравнительную характеристику 2-х товаров, только 3% тайных покупателей поставили 8-10 баллов. Персонал плохо разбирается в недостатках товара, и не может дать квалифицированную информацию о недостатках товара.

Положительным является тот факт, что 84% сотрудников придерживаются корпоративной политики компании – наличие бейджев на специальной одежде. Также высоким показателем является представление продавца – 77% сотрудников поздоровались с клиентов.

2.3. Анализ фонда оплаты труда и фонда рабочего времени

Проведем анализ оплаты труда ООО «Лайк»

Система оплаты труда основных рабочих ООО «Лайк» эффективна, так как их заработная плата зависит от объема проданной продукции, что является стимулом к повышению объема реализации. Система оплаты труда руководителей и специалистов сдельная. Система оплаты труда основных рабочих (продавцов-консультантов, старших продавцов) – сдельно-премиальная. То есть размер оплаты труда складывается из заработка, начисленного исходя из сдельных расценок и количества проданной продукции (объема выполненных работ), и премии, размер которой установлен в процентном соотношении к заработной плате. Показатели премирования устанавливаются с учетом качества работы, срочности ее выполнения, отсутствия обоснованных жалоб со стороны покупателей.

Руководящие работники получают фиксированный оклад, что является отрицательным моментом в системе оплаты. Их деятельность не в полной мере направлена на повышение объема и качества реализации продукции, так как от этого не зависит их заработок. Необходимо установить зависимость заработной платы от количественных и качественных показателей. Данное мероприятие будет способствовать повышению деловой активности руководства предприятия, для которого основной задачей станет привлечение дополнительных покупателей продукции предприятия ООО «Лайк»

Таблица 2.10

Анализ фонда заработной платы ООО «Лайк»

№№	Показатель	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение отчётного 2013г.
					от 2011г.		от 2012г.
					Абс., тыс.руб.	Отн., %	Абс., тыс.руб.	Отн., %
1.	Товарооборот, тыс. руб.	70980,00	90422,00	90405,00	19425,00	127,37	-17,00	99,98
2.	Среднегодовая заработная плата 1 работника, тыс. руб.	288,69	303,83	293,89	5,20	101,80	-9,94	96,73
3.	Средняя заработная плата 1 работника, тыс.руб.	24,06	25,32	24,49	0,43	101,79	-0,83	96,73

Продолжение таблицы 2.10

5.	Численность, чел.	35,00	47,00	55,00	20,00	157,14	8,00	117,02
4.	Производительность труда, тыс. руб. (стр. 1/стр. 5)	2028,00	1923,87	1643,73	-384,27	81,05	-280,15	85,44
6.	Фонд заработной платы, тыс. руб.	10104,00	14280,00	16164,00	6060,00	159,98	1884,00	113,19
7.	Уровень фонда заработной платы, % (стр.1/стр.6)	14,23	15,79	17,88	3,64	125,60	2,09	113,21

За анализируемый период Фонд заработной платы имеет тенденцию к увеличению, которое произошло на 1884 тыс. руб. или на 13,19% по сравнению с 2012г. и на 6060 тыс.руб. или на 59,98% соответственно - это связано с увеличением общей численности работников.

Средняя заработная плата в 2013г. по сравнению с 2012г. уменьшилась на 0,83 тыс.руб. или на 3,37%, а в сравнении с 2011г. увеличилась на 0,43 тыс.руб. или на 1,79% соответственно и составила в отчётном году 24,49 тыс.руб. на одного работника.

Уровень фонда заработной платы увеличивается по сравнению с прошлым годом на 2,09 тыс.руб. или на 13,21%, а в сравнении с 2011г. на 3,64 тыс.руб. или на 25,60% соответственно.

В связи с ростом уровня заработной платы наблюдается ее перерасход:

, (2.1)

Где Уфзп1 – уровень фонда заработной платы в отчётном году;

Уфзп2 – уровень фонда заработной платы в предыдущем году.

Перерасход = (17,88-15,79)*90405,00/100 = 1889,46 тыс. руб.

Таким образом, в 2013г. по сравнению с прошлым годом относительный перерасход фонда заработной платы составил 1889,46 тыс. руб.

Методом цепных подстановок рассчитаем влияние факторов (изменение численности и средней годовой заработной платы 1 работника) на фонд оплаты труда. Для расчёта возьмем 2012-2013 год:

1. , (2.2)

ФЗП0 = Ч0 * ЗП0 = 47 * 303,83 = 14280,01

ФЗП’ = Ч1 * ЗП0 = 55 * 303,83 = 16710,65

ФЗП1 = Ч1 * ЗП1 = 55 * 293,89 = 16163,95

1. ∆ФЗПч = ФЗП’ – ФЗП0 = 16710,65 – 14280,01 = 2430,64

∆ФЗПзп = ФЗП1 – ФЗП’ = 16163,95 – 16710,65 = -546,70

2. ∆ФЗП = ∑ФЗП

16163,95 – 14280,01 = 2430,64 – 546,70

1884,00 = 1884,00

За счёт уменьшения среднегодовой заработной платы на 9,94 тыс. руб. фонд заработной платы уменьшился на 546,70 тыс. руб. За счёт увеличения численности персонала на восемь человек, фонд заработной платы увеличился на 2430,64 тыс. руб. В конечном счёте, фонд оплаты труда увеличился на 1884,00 тыс. руб. и составил на конец года 16164,00 тыс. руб.

Как известно, эффективная работа предприятия возможна в том случае, если темпы роста производительности труда опережают темпы роста средней заработной платы.

Для ООО «Лайк» характерно обратное: на предприятии темпы роста заработной платы на 20,74 % опережают темп роста производительности труда. Так как данная тенденция является нежелательной для предприятий, необходимо либо пересмотреть размер средней заработной платы, либо повысить производительность труда работников.

Одним из важнейших условий выполнения плана розничного товарооборота, увеличения выработки на каждого работника трудового коллектива, а также рационального использования персонала является экономное и эффективное использование рабочего времени. От того, насколько полно и рационально используется рабочее время, зависят эффективность работы, выполнение всех торгово-экономических показателей. Поэтому анализ использования рабочего времени является составной частью аналитической работы у ООО «Лайк»

Как видно по данным таблицы 1 (Приложение 22), каждый работник в 2013 году отработал 215,82 рабочих дня по сравнению с 213,33 и 222,29 в 2012 и 2011 годах соответственно. В отчетном году наблюдается увеличение продолжительности рабочего дня на 0,03 ч. по сравнению с 2012 годом и на 0,36 ч. по сравнению с 2011 годом соответственно. Увеличение средней продолжительности рабочего дня свидетельствует об увеличении среднего пребывания рабочих на работе и ничего не говорит об увеличении собственно говоря рабочего времени.

Проанализируем изменение фонда рабочего времени, методом цепных подстановок и абсолютных разниц за 2012 и 2013 годы.

Как видно из таблицы 2.11 фонд отработанного времени зависит от нескольких факторов, зависимость между ними можно представить следующей формулой:

, (2.3)

где Ч - Среднесписочная численность работников;

Д - Количество дней, отработанных одним работником;

П - Продолжительность рабочего дня.

Произведем расчет влияния каждого из названных факторов на величину отклонения в фонде отработанного времени методом цепных подстановок как показано в таблице 2.12:

Таблица 2.11

Алгоритм расчета фонда рабочего времени при различных условиях для ООО «Лайк» за 2012-2013г.

Показатель	1 расчёт	2 расчёт	3 расчёт	4 расчёт	Влияние
Среднесписочная численность, чел всего	2012г. 45,00	2013г. 55,00	2013г. 55,00	2013г. 55,00	Фактор влияния = 2 расчёт – 1 расчёт = 97150,48 – 79486,76 = +17663,72 ч./ год
Количество дней, отработанных одним работником	2012г. 213,33	2012г. 213,33	2013г. 215,82	2013г. 215,82	Фактор влияния = 3 расчёт – 2 расчёт = 98284,43 – 97150,48 = +1133,95
Средняя продолжительность рабочего дня, ч.	2012г. 8,28	2012г. 8,28	2012г. 8,28	2013г. 8,31	Фактор влияния = 4 расчёт – 3 расчёт = 98640,53- 98284,43 = +356,10 ч./год,
Фонд отработанного времени,. чел./ч. всеми рабочими	2012г. 79486,76	Условный 97150,48	Условный 98284,43	2013г. 98640,53	Совокупное влияние = 17663,72+1133,95+356,10 = 19153,77 ч./год

Таким образом, увеличение общего фонда рабочего времени явилось результатом влияния следующих факторов:

а) увеличения численности работников +17663,72 ч./год

б) увеличения количества дней работы + 1133,95 ч./год

в) увеличения продолжительности рабочего дня + 356,10 ч./год

всего + 19153,77 ч./год

Следовательно, проанализировав фонд оплаты труда и фонд рабочего времени, был выявлено резкое отставание от данных показателей темпов роста производительности труда, что является нежелательным для компании.

2.4. Оценка эффективности трудовых ресурсов: рентабельность и производительность

Большое значение для оценки эффективности использования трудовых ресурсов на предприятии в условиях рыночной экономики имеет показатель рентабельности персонала (отношение прибыли к среднегодовой численности персонала). Поскольку прибыль зависит от рентабельности продаж, коэффициента оборачиваемости капитала и суммы функционирующего капитала, факторную модель данного показателя можно представить следующим образом:

, или (2.4)

, (2.5)

где П - прибыль от реализации продукции;

ЧР - среднесписочная численность работников;

В - выручка от реализации продукции;

KL - среднегодовая сумма капитала;

ТП - стоимость выпуска товарной продукции в действующих ценах;

П/ЧР - рентабельность персонала;

П/ В - рентабельность продаж;

KL/ЧP - капиталовооруженность труда;

В/ТП - доля выручки в стоимости проданной продукции;

ТП/ЧР - среднегодовая выработка продукции одним работником в действующих ценах.

По первой модели можно определить, как изменилась прибыль на одного работника за счет изменения уровня рентабельности продаж, коэффициента оборачиваемости капитала и капиталовооруженности труда.

Данные для факторного анализа рентабельности персонала ООО «Лайк» представим в таблице 2 (Приложение 23).

Произведем факторным анализ изменения прибыли по формуле 2.4.

Прибыль на одного работника (таблица 2) в 2013г. ниже 2012 года на 14,70 тыс. руб., в том числе за счет изменения:

Рентабельности продаж:

П/ЧР1 = ( П/В1-П/В0) * В/KL1 * KL/ЧР1 / 100 = (24,96 - 22,09) * 4,31 * 381,56 / 100 = +47,00 тыс. руб.,

Оборачиваемости капитала:

П/ЧР2 = ( В/KL1-B/KL0) * П/В0 * KL/ЧР1 / 100 = (4,31 – 4,90) * 22,09 * 381,56 / 100 = -49,80 тыс. руб.,

Капиталовооруженности:

П/ЧР2 = (KL/ЧР1- KLЧР0) * П/В0 * В/KL0 / 100 = (381,56 – 392,45) * 22,09 * 4,90 / 100 = -11,90 тыс.руб.,

Итого: -14,70 тыс. руб.

Произведенные вычисления позволяют сделать вывод о том, что на уменьшение прибыли, приходящейся на одного работника, на 14,70 тыс. руб. повлияли 2 фактора: капиталовооруженность труда и оборачиваемость капитала. Положительное влияние оказывало увеличение рентабельности продаж.

Вторая модель позволяет установить, как изменилась прибыль на одного работника за счет уровня рентабельности продаж, удельного веса выручки в общем объеме произведенной продукции и производительности труда.

Произведем факторным анализ изменения прибыли по формуле 2.5.

На анализируемом предприятии прибыль на одного работника уменьшилась за счёт:

Рентабельности продаж:

П/ЧР1 = (П/В1-П/В0) * В/ТП1 * ТП/ЧР1 /100 = (24,96 – 22,09) * 78,01 * 1643,73 / 100 = +36,80 тыс. руб.

Доли выручки в стоимости товарной продукции:

П/ЧР2 = (В/ТП1- В/ТП0) * П/В0 * ТП/ЧР1 /100 = (78,01 – 78,02) * 22,09 * 1643,73 / 100 = -3,20 тыс. руб.

Производительности труда:

П/ЧР3 = (ТП/ЧР1- ТП/ЧР0) * П/В0 * В/ТП0 /100 = (1643,73 – 1923,87) * 22,09 * 78,02 /100 = -48,30 тыс. руб.

Итого: -14,70 тыс. руб.

Таким образом, можно сказать, что наибольшее влияние на уменьшение прибыли оказало уменьшение производительности труда на 48,30 тыс.руб. Необходимо также отметить роль увеличения рентабельности продаж за счет которого прибыль возросла на 36,80 тыс. руб., однако уменьшение доли выручки в стоимость товарной продукции на 3,20% оказало отрицательное влияние на изменение прибыли.

Один и тот же результат процесса производства может быть получен при различной степени эффективности труда. Проанализируем результативность работников, оценив уровень среднегодовой выработки.

Среднегодовая выработка одним работником (ГВ):

, (2.6)

где Т – товарооборот;

ЧР – среднесписочная численность работников.

Проанализируем изменение годовой выработки:

, (2.7)

где ГВ – годовая выработка;

УДр – удельный вес продавцов в общей численности работников;

Д - количество дней, отработанных одним рабочим за год;

П - средняя продолжительность рабочего дня;

ЧВ – среднечасовая выработка продавцов.

Произведем расчёт влияния каждого из названных факторов методом цепных подстановок в таблице 2.13.

Таблица 2.12

Алгоритм расчёта годовой выработки при различных условиях для ООО «Лайк» за 2012/13г.

Показатель	1 расчёт	2 расчёт	3 расчёт	4 расчёт	5 расчёт	Влияние
Удельный вес продавцов в общей численности персонала, %	2012г.	2013г.	2013г.	2013г.	2013г.	Фактор влияния = 2 расчёт – 1 расчёт = 1951,08-2013,56 = -62,48
	84,44	81,82	81,82	81,82	81,82
Отработано дней одним рабочим, д.	2012г.	2012г.	2013г.	2013г.	2013г.	Фактор влияния = 3 расчёт – 2 расчёт = 1973,86-1951,08 = 22,78
	213,33	213,33	215,82	215,82	215,82
Продолжительность рабочего дня, ч.	2012г.	2012г.	2012г.	2013г.	2013г.	Фактор влияния = 4 расчёт – 3 расчёт = 1981,01 – 1973,86 = 7,15
	8,28	8,28	8,28	8,31	8,31
Часовая выработка, тыс.руб.	2012г.	2012г.	2012г.	2012г.	2013г.	Фактор влияния = 5 расчёт – 4 расчёт = 1643,50 – 1981,01 = -337,51
	1,35	1,35	1,35	1,35	1,12
Годовая выработка, тыс.руб.	2012г.	Условный	Условный	Условный	2013г.	Совокупное влияние = -62,48 + 22,78 + 7,15 - 337,51 = -370,06
	2013,56	1951,08	1973,86	1981,01	1643,50

Таким образом, уменьшение годовой выработки явилось результатом влияния следующих факторов:

а) уменьшение удельного веса продавцов в общей численности персонала -62,48 тыс. руб.

б) увеличение дней, отработанных одним рабочим +22,78 тыс. руб.

в) увеличение продолжительности рабочего дня +7,15 тыс. руб.

г) уменьшением часовой выработки -337,51 тыс.руб.

всего: -370,06 тыс.руб.

Таким образом, подводя итог данному разделу, можно сделать следующие выводы:

1. Положительные показатели деятельности ООО «Лайк»:

• Наблюдается увеличение общей численности работников;

• Происходит расширение розничной сети магазинов;

• Увеличивается число работников с высшим образованием;

• Заметно постоянство кадров;

• 50% респондентов оценили качество обслуживание в магазинах ООО «Лайк» , 34% - как высокое и 16% – как низкое;

• 84% сотрудников придерживаются корпоративной политики компании;

2. Отрицательные показатели деятельности ООО «Лайк» :

• Лишь половина (53% работников) имеют средний показатель удовлетворенности и 27% продавцов-консультантов, неудовлетворенны выполняемой работой. 47% неудовлетворенны размером оплаты труда, 40% - хотели бы работать по другому графику, 13% - не видят профессионального роста. Следует поработать над мотивацией труда;

• По данным анкетирования: при встрече клиента большой удельный вес занимает интонация «безразличная»-65%, персонал не владеет полной информацией о товаре. Большие трудности возникают со способностью сделать сравнительную характеристику 2-х товаров, только 3% тайных покупателей поставили 8-10 баллов. Необходимо повысить уровень культуры обслуживания;

• Руководящие работники получают фиксированный оклад, что является отрицательным моментом в системе оплаты. Их деятельность не в полной мере направлена на повышение объема и качества реализации продукции, так как от этого не зависит их заработок. Необходимо установить зависимость заработной платы от количественных и качественных показателей;

• В 2013г. по сравнению с прошлым годом относительный перерасход фонда заработной платы. Также в компании темпы роста заработной платы на 19,24 % опережают темп роста производительности труда. Так как данная тенденция является нежелательной для ООО «Лайк» , необходимо либо пересмотреть размер средней заработной платы, либо повысить производительность труда работников;

• Уменьшается прибыль на одного работника, следует увеличить рентабельность персонала.