Тема 8. Технологии повышения эффективности процесса коммуникации

8.1. Управление конфликтом в коммуникации

В результате взаимодействия людей закономер­но возникают противоречия и конфликты, которые раз­рушительно влияют на развитие отношений между людьми и вы­нуждают затрачивать энергию не на созидательные цели, а на противоборство и противостояние с противником. Понимание потенциала конфликта определяет усилия многих заинтересованных индивидов или групп в урегули­ровании конфликта и его завершении. Наиболее благоразумные индивиды прилагают усилия по предупреждению нежелательных конфликтов. И только индивиды, претендующие на роли лиде­ров, пытаются управлять конфликтами, используя их позитивный потенциал и сводя к минимуму отрицательный эффект. Созидательные функции конфликта реализуются в том, что:

• возбуждается информационная активность конфликтующих сторон, разворачивается взаимопознавательный процесс;

• активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научно-исследовательская деятельность;

• усиливаются адаптационные способности.

Конфликт — это особый вид взаимодействия двух и более индивидов, при котором каждый, реализуя свои цели, интересы, вольно или невольно нарушает соответствующие планы других участников взаимодействия.

Взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон и тенденций, предметов и яв­лений материального мира и социальной реальности проявляется в противоречиях. Их существо­вание в обществе неизбежно и закономерно ведет к постоянному развитию цивилизации. Само по себе существова­ние противоречий не обязательно обусловливает возникновение конфликта. Конфликт является лишь одной из форм проявления противоречий. Такие формы противоречий, как рас­хождения во мнениях, несовпадение взглядов, полярность устано­вок и т.п., могут быть разрешены без конфликта, если участники взаимодействия озабочены поиском истины, а не удовлетворени­ем личных амбиций.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, не­зависимо от желания и воли втянутых в ее «орбиту» людей. Она также может быть спровоцирована одним из участников взаимо­действия. Каждая конфликтная ситуация имеет как объективное содержание, которое определяется происходящими в действитель­ности событиями и реальными фактами, так и субъективное зна­чение, зависящее от осознания участниками конфликта этих со­бытий и фактов. Наличие объективной конфликтной ситуации еще не означа­ет начала конфликта. Для его возникновения необходимо осозна­ние всеми заинтересованными субъектами своего интереса в дан­ной ситуации и видение ими препятствий, возникших на пути его удовлетворения, а также начало взаимных действий, ущемляющих интересы другой стороны. Как правило, для начала конфликта используется повод, или инцидент, оправдывающий развязывание противоборства одной из сторон. В качестве инцидента или «спускового крючка» служат:

• какие-либо изменения в условиях жизнедеятельности субъектов, чаще ухудшение условий;

• использование одним из участников конфликта запутанности ситуации или существование каких-либо разногласий;

• провокационные действия.

Любая жизненная ситуация обязательно отличается от ее восприятия людьми. В целом восприятие характеризуется опреде­ленным искажением, отражающим субъективное осознание ре­альности. В основе субъективного отражения действительности лежат индивидуальные особенности жизненного опыта и уровень образования, направленность личности и присущие ей интересы, а также существование коммуникативных барьеров и другие фак­торы. Искажение восприятия конфликтной ситуации обычно бы­вает более значительным, нежели неверное понимание обыден­ной жизни. Степень искажения восприятия конфликтной си­туации зависит от силы воздействия многих факторов, например, от интеллектуального потенциала и свободы мышления субъектов, доступности объективной информации о ситуации; значимости целей субъектов в контексте ситуации; психологических особенностей личности, психических состояний и др.

Типичные модели поведения участников конфликта схематично пред­ставлены на рис.3. Выбор модели поведения в конфликте определяется степенью готовности признавать законность и стремления удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны.

В соответст­вии с этими критериями авторы выделили следующие модели по­ведения в конфликтной ситуации:

Уклонение или игнорирование — модель пассивного поведения, выражающаяся в стремлении выйти из сложной ситуации, не разрешая ее. Она целесообразна в следующих ситуациях:

• предмет конфликта мелок и несуществен по сравнению с более важными задачами;

• требуется время, чтобы «остудить горячие головы» и создать «условия для рационального решения проблемы;

• анализ ситуации, поиск необходимых ресурсов и информации важнее немедленного принятия необдуманного решения;

• предмет конфликта не имеет отношения к делу и отвлекает его участников от решения насущных задач, являясь симптомом более сложных проблем;

• невозможность или нежелание решать конфликт в свою пользу;

• отсутствие власти для решения проблемы, в том числе для ее разрешения в свою пользу.

Во многих ситуациях бездействие как стиль поведения в кон­фликте чревато потерей инициативы и ряда возможностей для ус­пешного разрешения проблемной ситуации.

Рис. 3. Модели поведения участников конфликта

Приспособление — модель пассивного поведения, проявление готовности изменить свою позицию и поведение; попытка сгладить противоречия, поступившись собственными интересами. Модель целесо­образна в ситуациях, когда:

• восстановление спокойствия и стабильности является более важной задачей, чем разрешение конфликта и отстаивание своих интересов;

• предмет конфликта более важен для оппонента;

• существуют более важные и сложные проблемы, над которыми можно потерять контроль, ввязавшись в данный конфликт;

• необходимо признать собственную неправоту;

• существует возможность позволить другой стороне активно действовать и совершенствовать свои навыки и умения;

• защита собственных интересов требует значительных интеллектуальных усилий и времени;

• доминирует желание сохранить мир и добрые отношения;

• другая сторона имеет значительный перевес в силе и ресурсах.

Эта модель поведения закономерно ведет к результату, при котором одна сторона выиграет, а другая проиграет.

Соперничество — открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Конкуренция в конфликте целесообразна в следующих случаях:

• существует абсолютная уверенность в своей правоте и в принципиальности проблемы;

• результат очень важен, и делается большая ставка на решение проблемы, устраивающее конкретного участника;

• авторитет, власть и ресурсы позволяют настаивать на своем решении;

• требуются быстрые и решительные меры в критической и опасной ситуации;

• нет иного выбора, и нечего терять.

Данная модель закономерно ведет к выигрышу одной стороны и проигрышу другой. Длительность соревнования прямо пропорционально связана с количеством затраченных на противоборство ресурсов.

Компромисс — разрешение противоречий путем взаимных уступок. Как модель поведения в конфликте целесообра­зен в следующих случаях:

• стороны обладают одинаково сильными позициями;

• необходимо принять промежуточное решение, чтобы иметь время и ресурсы для решения сложной проблемы;

• сотрудничество и конкуренция не приводят к успеху, конфликт одинаково изматывает все стороны;

• интерес незначителен, и возможна коррекция позиции;

• сохранение нормальных взаимоотношений имеет такое же значение, как и реализация своего интереса.

Компромиссное решение вынуждает стороны отказаться от надежд на полную победу и удовлетворение своих интересов в пол­ном объеме, но этот недостаток компенсируется тем, что ни одна из сторон не проиграла.

Сотрудничество — совместная выработка решения, которое устраивает все стороны. Наиболее эффективной и многообещающей является модель сотрудничества. Однако не во всех ситуациях эту модель поведе­ния удается применить. Более всего она целесообразна в случаях, когда:

• необходимо найти общее решение, а каждый из подходов очень важен и не допускает компромиссов;

• стратегической целью является приобретение совместного опыта работы, получение исчерпывающей информации;

• необходимо сближение мнений и интеграция сторон;

• важно усилить персональное участие и групповую сплоченность;

• существуют тесные и длительные взаимоотношения с другой стороной;

• имеется необходимый лимит времени для поиска взаимовы­годного решения;

• обе стороны разрабатывают взаимовыгодные проекты, которые можно реализовать совместными усилиями.

Наиболее удачной моделью поведения в конфликте является та, которая обеспечивает субъекту возможность контролировать и управлять конфликтом. Возможности контроля за развитием ситуации в большей степени обеспечивает ориентация на активные действия. Но ориентация на соревновательное взаимодействие снижает эффективность управления конфликтом. Этот тип взаи­модействия закономерно приводит к конфронтации, нарастанию борьбы за свои интересы, а также к игнорированию интересов других участников. Тактика борьбы прямо направлена на подчинение оппонента субъекту, поэтому она, как правило, вызывает адекватную ответ­ную реакцию. Рациональный выбор является более продуктивным и пред­полагает трезвый анализ и оценку всех возможных альтернатив, а также прогнозирование результатов. Таким образом, глубокий и системный анализ всех состав­ляющих конфликта определяет успешность собственной стратегии.

8.2. Функции спора в коммуникации

Обязательным качеством современного делового человека явля­ется умение компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важ­ные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента, т. е. владеть по­лемическим мастерством, искусством спора. В содержание понятия «полемическое мастерстве» включается знание предмета спора, понимание сущности публичного спора и его разновидностей, соблюдение основных требований культуры спора, умение доказывать выдвинутое положение и опровергать мнение оп­понента, использование полемических приемов, умение противостоять уловкам противника.

В современной научной, методической, справочной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противополож­ными мнениями. Однако единого определения данного понятия нет. Как правило, под спором понимается всякое столкновение мне­ний, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предме­ту, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. В русском языке есть и другие слова для обозначения данного яв­ления: «дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». Довольно час­то они употребляются как синонимы к слову «спор». На это указыва­ют толковые словари русского литературного языка и словари синонимов. В научных исследованиях, в публицистических и худо­жественных произведениях эти слова нередко служат и наименова­ниями отдельных разновидностей спора.

Например, дискуссией (лат. discussio — исследование, рассмотре­ние, разбор) называют такой публичный спор, целью которого явля­ется выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выяв­ление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Слово «диспут» тоже пришло из латинского языка (disputar — рассуждать, disputatio — прение) и первоначально означало публич­ную защиту научного сочинения, написанного для получения уче­ной степени. Сегодня в этом значении слово «диспут» не употреб­ляется. Этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему.

Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и эти­мология (т. е. происхождение) данного термина. Древнегреческое слово «polemikos» означает «воинственный, враждебный». Полемика — это не просто спор, а такой, при котором имеется конфронтация, про­тивостояние, противоборство сторон, идей и речей. Исходя из это­го, полемику можно определить как борьбу принципиально проти­воположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Из данного определения следует, что полемика отличается от дис­куссии, диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии, диспута, сопоставляя противоречивые суждения, ста­раются:

• прийти к единому мнению;

• найти общее решение;

• установить истину.

Цель полемики иная: надо одержать победу над противником, от­стоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципи­альные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективно­му общественному развитию. Полемика — это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые взгля­ды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека, скла­дывается общественное мнение. Она служит воспитанию активной гражданской позиции.

Слово «дебаты» французского происхождения (debat — спор, пре­ния). «Прения» — русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в. Толковый словарь определяет эти слова так: «дебаты» - прения, об­мен мнениями по каким-либо вопросам, споры; «прения» — обсужде­ние какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам. Словами «дебаты», «прения», как правило, именуют споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т. п.

Делаются попытки систематизировать виды спора. В каче­стве оснований берутся самые различные признаки. К основным фак­торам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся следующие.

Цель спора. Известно, что люди, вступая в спор, преследуют далеко не одина­ковые цели, руководствуются разными мотивами. По цели различа­ют следующие виды:

• спор из-за истины;

• для убеждения кого-либо;

• для победы;

• спор ради спора.

Спор может служить средством для поиска истины, для провер­ки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. Чтобы найти пра­вильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зре­ния на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападений, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на положение, высказанное оппо­нентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т. е., по существу, ведется совместное расследование истины. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в ее решении. Кроме несом­ненной пользы, спор ради истины приобретает характер особой кра­соты, он может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам спора, стать для них поистине «умственным пиром». Расширяются знания о предмете спора, появляется уверенность и возможности выяснения истины, укрепляется вера в собственные интеллектуальные возможности. В результате такой умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходится отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отсту­пает на задний план.

Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оп­понента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так «надо» по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств и т. п. Сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает.

Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни счита­ют, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принци­пиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружаю­щих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных, слава непобедимого полемиста. Третьи просто любят побеждать, им хочется победы поэффектнее. В приемах и средствах для одержания победы они не стесняются.

Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода «искусство для искусства», «спорт». Для таких спорщиков безраз­лично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блес­нуть красноречием, доказать, что белое — черное, а черное — белое. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать.

Приведенная классификация видов спора по цели носит в опре­деленной мере условный характер. В жизни их не всегда удается четко разграничить. Так, добиваясь победы в споре, полемист стре­мится убедить оппонента в правильности своей позиции. А убежде­ние противника в чем-либо способствует поиску истины, уточнению выдвинутых положений, принятию более правильных решений.