Введение

Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.

Автоматизация отделов технической поддержки пользователей (ОТПП) – задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ОТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Фактически понятие HelpDesk стало аналогом понятия ОТПП, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию Help Desk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

В связи с тем, что основным продуктом являются ИТ-услуги, то растет и число обращений, связанных с вопросами их использования, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их бесперебойное предоставление  и доступные цены, необходимо создание эффективного Help Desk для внешних пользователей с учетом лучших практик и методологий в ИТ.

Эффективная деятельность ИТ-службы становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в инфраструктуре (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками. Бесперебойная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании. Одним из неотъемных элементов обеспечения непрерывности телекоммуникационного бизнеса является Help Desk.

В данной работе рассматриваются проблемы уменьшения времени ожидания обработки заявки отделом-инициатором, проблемы нерационального расходования рабочего времени технических специалистов в отделе технической поддержки ООО Трейд. Кроме этих основных проблем стоит также отметить рутинный характер работы диспетчера. И удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов.

Решение проблемы связано с использованием современных информационных технологий, мобильных ПК и заключается в проектировании и дальнейшем создании информационной системы Help Desk для отдела технической поддержки, которая является средством осуществления оптимизированных после реинжиниринга бизнес-процессов.