- •Аннотация
- •Реферат
- •Оглавление
- •Введение
- •Объект исследования и проектирования
- •Характеристика ооо «Трейд»
- •Место и цели существования отдела технической поддержки ооо Трейд
- •Сценарий бизнес-процессов организации рассмотрения заявок на выполнение работ
- •Проблемы своевременного рассмотрения заявок в отделе технической поддержки ооо Трейд
- •Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки
- •Naumen Service Desk
- •SolverMate
- •IntraService
- •Сравнительный анализ рассмотренных систем
- •Цели и задачи работы
- •2 Системное исследование отдела технической поддержки ооо Трейд
- •Понятие case-средства и методологии моделирования
- •Модель деятельности отдела технической поддержки: «как есть»
- •Модель деятельности отдела технической поддержки: «как надо»
- •Математическая модель процесса регистрации факта неисправности
- •Требования к проектируемой информационной системе отдела технической поддержки
- •3 Проектирование информационной системы help desk отдела технической поддержки ооо Трейд
- •Выбор архитектуры информационной системы
- •Проектирование структуры информационной системы help desk
- •Проектирование модели данных для информационной системы help desk
- •4 Реализация информационной системы help desk отдела технической поддержки ооо Трейд
- •Выбор средств реализации
- •Выбор операционной системы.
- •Выбор субд
- •Выбор системы управления сайтом
- •Алгоритм работы информационной системы help desk отдела технической поддержки ооо Трейд
- •Интерфейс информационной системы help desk отдела технической поддержки ооо Трейд
- •5 Социальный аспект разработки
5 Социальный аспект разработки
В моей дипломной работе был создан проект информационной системы Help Desk для отдела технической поддержки ООО Трейд. Наиболее очевидная задача отдела - реагирование на запросы пользователей и ликвидация неисправностей (процесс управления инцидентами и проблемами), а главная стратегическая цель в данном случае заключается в повышении качества обслуживания пользователей. Поэтому в спроектированной системе, предназначенной для автоматизации отдела технической поддержки, имеется широкий спектр возможностей, оптимизирующих взаимодействие с пользователями.
Благодаря гибкой интеграции информационная система Help Desk предоставляет специалистам мгновенный доступ и к дополнительной информации, такой, как сведения о неисправностях или изменениях, относящихся к конкретным компонентам инфраструктуры. Наличие и доступность таких данных значительно увеличивают число технических проблем, разрешаемых при первом же обращении, что повышает продуктивность работы, как пользователей, так и сотрудников, ответственных за техническую поддержку.
В спроектированной системе можно автоматически регистрировать инциденты, присваивать им приоритет и срочность, назначать конкретному исполнителю или группе, устанавливать срок ликвидации инцидента и настраивать схему эскалации, когда руководитель оповещается о наиболее важных или не ликвидированных в срок инцидентах. Кроме того, на базе подсистемы отчетности возможно реализовать анализ обращений и инцидентов в целях выявления повторяющихся случаев и тем самым автоматизировать процесс управления проблемами.