4. Проблемы своевременного рассмотрения заявок в отделе технической поддержки ооо Трейд

Итак, сценарий позволил нам в явном виде проиллюстрировать проблемы, которые существуют у отдела технической поддержки в процессе обслуживания заявок от других отделов.Как уже было сказано основных проблемы две, и обе связаны с нерациональным расходом ресурсов:

1. Проблема уменьшения времени ожидания обработки заявки отделом-инициатором. Проявляется в отсутствии единых механизмов установления связи с диспетчером;

2. Проблема нерационального расходования рабочего времени технических специалистов. Проявляется в несовершенстве бизнес-процессов получения задания исполнителем и в отсутствии специализированных инструментов быстрой доставки заданий;

Кроме этих основных проблем стоит также отметить:

3. Рутинный характер работы диспетчера. Необходимость интерпретации заявки инициатора, поиск исполнителей и отсутствие каких-либо специализированных инструментариев приводят к увеличению нагрузки на диспетчера;

4. Удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов. Это обусловлено первой проблемой и не раз отражалось в отчетах сотрудников.

Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы, а использование возможностей карманных ПК увеличивает эффективность ее в несколько раз.

По этой причине решение перечисленных выше проблем состоит в информатизации отдела технической поддержки путем внедрения информационных систем и сопутствующего реинжиниринга бизнес-процессов. Первая составляющая решит проблему эффективности работы отдела, а вторая – приведет к организационному усовершенствованию работы отдела.

Задачей моей выпускной квалификационной работыявляется анализ бизнес-процессов предметной области, выработка предложений по их оптимизации, моделирование и проектированиеинформационной системыотдела технической поддержки, которая обеспечит решение выявленных проблем с учетомформируемых предложений по оптимизациибизнес-процессов в данной предметной области.

5. Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки

Перейдем к рассмотрению информационных систем, продающихся на российском и зарубежном рынках и применяющихся в отделах технической поддержки. Начнем с основных понятий.

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

• единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

• cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

• контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

• хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

• отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

• запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

• запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

• запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

• модуль регистрации заявок об инцидентах

• база данных заявок

• система отслеживания статуса заявки и оповещения

• база знаний

• панель администрирования

• модуль отчетности

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Для определения требований к проектируемой системе остановимся на следующих критериях оценки аналогов:

• Минимальные системные требования.Информационная система должна быть доступна для использования на мобильных рабочих станциях, которые априори не обладают высокими показателями производительности;

• Кроссплатформенность.Ввиду наличия множества отделов, инфраструктура которых строится на разных платформах, к информационной системе выдвигаются требования кроссплатформенности;

• Возможность регистрации и классификации заявок на обслуживание. Подобная функция снизит нагрузку на диспетчера по части интерпретации возникающих проблем со слов инициаторов;

• Протоколирование работ по устранению неисправностей и учет трудозатрат исполнителей.Функции, направленные на улучшение деятельности начальника отдела технической поддержки.

В список аналогов, которые следует рассмотреть, таким образом можно включить следующие информационные системы:

1. Naumen Service Desk;

2. SolverMate;

3. IntraService.

Рассмотрим каждую систему подробно.