Объект исследования и проектирования
В разделе приведены характеристики исследуемого мною отдела технической поддержки, показана организационная структура предприятия, в которую входит отдел, приведены сценарии работы. В конце раздела приведены требования к проектируемой информационной системе и выполнена полная постановка задачи выпускной квалификационной работы.
Характеристика ооо «Трейд»
ООО Трейд основано в 1995 году в г. Краснодаре. На сегодняшний день организация хорошо развита и имеет множество филиалов.
Целью создания и деятельности компании, согласно уставу [1], является извлечение прибыли.
Бизнес-направлениями деятельности организации (рисунок 1.1), согласно уставу, является:
Рисунок 1.1 – Бизнес-направления деятельности ООО Трейд
реализация различных видов техники исходя из конъюнктуры рынка, как через существующую торговую сеть, так и через сеть вновь создаваемых компанией собственных магазинов и торговых точек;
реализация одежды исходя из конъюнктуры рынка, как через существующую торговую сеть, так и через сеть вновь создаваемых компанией собственных магазинов и торговых точек;
оказание любых платных услуг населению, сторонним организациям и предприятиям, которые связаны с сервисным и гарантийным обслуживанием реализуемых товаров;
организация доставки реализуемых товаров потребителю.
Из сказанного выше следует, что сфера деятельности ООО Трейд сосредоточена в области торговли. Так, на ноябрь 2010 года имеется:
Сеть магазинов по продаже бытовой, аудио-, видео- и электротехники;
Сеть магазинов по продаже мототехники;
Сеть магазинов одежды.
Сети магазинов указанных выше направлений располагаются в Краснодаре и Краснодарском крае, Ставропольском крае, республиках Северного Кавказа. Также имеется административное подразделение в Москве.
Перечень бизнес-процессов, выполняемых ООО Трейд, следующий:
Основные и обеспечивающие бизнес-процессы:
Закупка товаров (поиск поставщиков; заключение договоров; контроль за оформлением документов и отгрузкой товаров; Выработка ценовой политики по закупу; работа с представительствами).
Транспорт (заключение договоров по аренде автомобилей, заключение договоров на транспортировку грузов, контроль за продвижением товаров, поддержка автотранспорта в технически исправном состоянии, предоставление информации по транспорту для оперативного учета, обеспечение сохранности автотранспорта).
Хранение (организация хранения товаров, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, контроль за состоянием складов).
Сбыт (выработка ценовой политики по сбыту, заключение договоров на продажу товаров, контроль за исполнением договоров продаж, контроль за качеством и сбытом, предпродажная подготовка товаров, доставка и установка товаров, предоставление информации по сбыту для оперативного учета).
Послепродажное обслуживание и ремонт (гарантийный ремонт, прием и обмен некачественного товара, контроль по срокам гарантии, оформление документов по обмену и возврату, предоставление информации по гарантийному ремонту для оперативного учета заказ запасных частей, оформление документов по ремонту).
Техническая поддержка (обеспечение бесперебойной работы программной и аппаратной части инфраструктуры ООО Трейд, установка и конфигурирование программного и аппаратного обеспечения, разработка и внедрение программных инструментов).
Реклама (планирование рекламных мероприятий, контроль за рекламной кампанией, организация рекламной кампании).
2. Бизнес-процессы управления
Структура (организационная структуризация, финансовая структуризация).
Финансы (финансовое планирование, анализ финансового состояния, ведение операционных бюджетов, ведение бюджета движения денежных средств, ведение бюджета доходов и расходов).
Учет (бухгалтерский учет, оперативный учет, внутренний учет для менеджеров и руководителей).
Маркетинг (проведение маркетинговых исследований, прогноз продаж, формирование заказа товара, анализ продаж, поиск новых направлений сбыта, оценка рынка, анализ конкурентов, ценовая политика).
Экономика (управление затратами, бизнес-планирование, разработка бизнес-планов, контроль за исполнением бизнес-планов).
Персонал (подбор кадров и управление персоналом).
Схематично набор бизнес-процессов и функций приведен на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 – Бизнес-процессы и функции ООО Трейд
Интерес с точки зрения моей выпускной работы составляют бизнес-процессы технической поддержки, происходящие в одноименном отделе ООО Трейд (на примере филиала в поселке Новомихайловском).
Техническая поддержка (сокр. техподдержка) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.
ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) (произносится как «айти́л») — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.
Большинство компаний занимающихся продажами компьютерной техники имеют службу технической поддержки, которая обеспечивает сопровождение продаваемого продукта, она может быть как платной так и бесплатной. Услуги техподдержки могут быть оказаны как посредством телефонного звонка, так и через WEB-сайт или e-mail. Крупные организации имеют службу внутренней техподдержки, для обеспечения соответствующими сервисами своего персонала, в случае не способности оного справиться с возникшими проблемами в сфере компьютерных технологий.
Техническая поддержка может быть оказана различными средствами, в зависимости от ситуации. К примеру, простые, часто возникающие проблемы могут быть решены посредством телефонного звонка, в то время как более сложные проблемы могут быть решены только с непосредственным выездом специалиста к клиенту.
С тем прогрессом технологий, который мы наблюдаем в наши дни, растет необходимость в службах технической поддержки. Многие крупные организации располагают свои службы технической поддержки в странах с более низким налогообложением. Так же наблюдается рост организаций специализирующихся на оказании услуг технической поддержки.