2. SolverMate

SolverMate – это сервис, которыйсостоит из комплекса модулей коллективной работы для управления заявками клиентов, задачами и рабочим временем сотрудников, объединенных единой рабочей средой. Он объединяет в себе несколько систем:

• системы клиентской поддержки;

• системы управления задачами и проектами; 

• систему управления временем;

• систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Сервис обладает следующими функциональными возможностями:

1. Управление заявками клиентов.Учет заявок клиентов, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете клиента. Централизация взаимодействия с клиентом.

2. Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.

3. Ленты активности. Полная история общения и работ над заявкой/задачей. Отражение коллективной работы.

4. Интеграция с e-mail. Полное взаимодействие по электронной почте как между клиентами и сотрудниками, так и между сотрудниками.

5. Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках. Экспорт в CVS. Срезы по клиентам и услугам.

6. Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность клиентов, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.

7. Брендирование личного кабинета. Внешний вид личного кабинета соответственно корпоративному стилю. Настройка цветов, шрифта, добавление логотипа. Адаптация домена сайта службы поддержки под корпоративное название или внедрение в официальный сайт компании.

8. Объявления. Информирование клиентов индивидуально и массово о событиях и услугах, акциях, скидках, изменениях в работе, приглашения на мероприятия, и др. через личный кабинет клиента и электронную почту.

9. API. Расширение возможностей вашего ПО с помощью Solvermate. Создание заявок, выгрузка информации для ваших систем и др.

10. SMS. Уведомления клиентов с помощью sms-сообщенийо статусе выполнения заказа. Автоматическая отправка sms сотрудникам, находящимся offline, для оперативного слежения за заявками.

11. Мобильный клиент. При нахождении вне офиса работа сотрудников над заявками также доступна со смартфона, своевременно из любой точки земного шара, что позволит держать руку на пульсе событий.

Это решение является более привлекательным для использования в нашем отделе технической поддержки, однако расположение основных исполняемых модулей системы на стороне фирмы-производителя влечет дополнительные риски потери работоспособности отдела.

3. IntraService

IntraService — это Service Desk система с WEB-интерфейсом. Может поставляться как WEB-сервис или как комплект установки на сервере пользователя.

Эта система обладает следующими возможностями:

Служба Service Deskпредставляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг вашей компании. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии. В модуль входят следующие функции:

• Прием заявок по электронной почте, через сайт и по телефону;

• Интеграция с Active Directory

• Настраиваемые уведомления

• Версия для PDA

• Древовидная оргструктура

Заявки и инциденты — основной модуль системы IntraService. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке. Здесь имеются следующие функции:

• Список заявок

• Карточка заявки

• Приоритеты заявок

• Категории заявок

• Назначение исполнителей

• Вложение файлов и скриншотов

• Срок исполнения

• Статусы заявки

• Учет трудозатрат, выставление счетов

• Экспорт в Excel

• История изменений

Управление уровнем сервиса. Соглашение об уровне сервиса (SLA)—это согласованный поставщиком и потребителем услуги контракт, в котором определяются условия предоставления этой услуги. С помощью системы IntraService вы сможете выстроить свой каталог сервисов, определить для них сроки реакции и расписание, по которому будет осуществляться поддержка и контролировать выполнение соглашения c помощью уведомлений и отчетов.

База знаний. С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Учет активов. Модуль учета активов позволяет вести каталог оборудования и создавать инциденты с привязкой к конкретному оборудованию. Оборудование может быть импортировано в систему из Active Directory, SCCM или любой другой учетной системы.

Наряду с SolverMate, данное решение также является интересным с точки зрения внедрения в отделе технической поддержки.