Взаємовідносини готельних підприємств з турфірмами

7.1. Особливості ведення переговорів з представниками турфірм.

Усі підприємства і організації, що беруть участь в комплексному обслуговуванні туристів під час проходження туру, в туристській практиці прийнято називати постачальниками послуг. До основних постачальників послуг відносяться транспортні і готельні підприємства, підприємства живлення. Важливе значення надається також екскурсійним і досугово розважальним організаціям, підприємствам живлення, торговим підприємствам, спортивним і рекреаційним спорудам і т. д.

При роботі турфірми з готельним підприємством потрібні:

- серйозний підхід до якості послуг, що надаються партнером, а також облік репутації постачальника послуг;

- дотримання відповідності рівня і типу готелю, підприємства живлення, додаткових послуг тому соціальному сегменту споживачів і виду туризму, на які орієнтований конкретний тур;

- уважний і кваліфікований підхід до складання усієї договірної документації по співробітництву.

Ідентифікація є визначення найменування, юридичного і фактичного адрес, адреси електронної пошти, відповідальної особи і первинне формування власної думки про імідж що ідентифікується суб'єктів туристського ринку. Ідентифікація засобів розміщення є визначення конкретного готелю або ряду готелів, в номерному фонді яких туроператор планує розселяти туристів, проводиться на основі: а) наявної у туроператора договірної бази з готелями; б) міри відповідності готелю цілям і умовам туру, що планується, - місцезнаходження готелю, його категорія, номерний фонд, наявність необхідної інфраструктури, можливість розселення на певні терміни; в) цінові і конкурентні переваги аналізованих готелів; г) досвід роботи із засобами розміщення цього регіону.

Пошук постачальників послуг здійснюється за допомогою різних довідників, Інтернету, відгуків інших туристських фірм. Але основним місцем зустрічі постачальників послуг і туроператорів є виставки і ярмарки. Постачальники послуг підбираються по регіональному інтересу, виду туризму, змісту програм обслуговування, а також по сегменту споживачів у віковому, соціальному і економічному плані. Важливе значення мають їх ділові якості і репутація.

Найбільш важливими для готелю є взаємовідносини з туристськими підприємствами, які, як правило, визначаються договорами про квоту місць з гарантією заповнення 30-80%; про квоту місць без гарантії заповнення; у твердій закупівлі місць з повною оплатою; про поточне бронювання і т. д.

Підписанню договорів зазвичай передують переговори. Важливо провести їх так, щоб отримати бажаний результат - продаж певного об'єму готельних послуг і місць в готелі за вигідною ціною. До ведення переговорів потрібно ретельно готуватися і необхідно проаналізувати:

1. Обставини переговорів - що саме вам треба від партнера? У якому об'ємі? У який період? Що ви хочете додатково від партнера? Який рівень цін на товар або послуги у нього і на ринку? Чи диференціюються вимоги?

Приклад: відповідно до наявного графіку по попередньому замовленню або підтвердженню, потрібне розміщення групи туристів (30 чоловік) регулярним заїздом на 4 дні кожного тижня і круглий рік. Потрібні послуги розміщення, живлення і додаткові досугово розважальні послуги. Ціна повинна відповідати среднерыночному рівню мінус знижка 10% на оптову купівлю (тобто гарантовану зайнятість місць), але не вище N ний суми. Рівень розміщення і обслуговування для туристського (середнього) класу не диференціюється. Склад груп туристів передбачається однорідним – середній клас.

2. Шляхи реалізації можливих рішень - потрібно знати, хто і що конкретно робить і до якого терміну? Як одна стадія рішення переходитиме в іншу? У якому ступені готовності знаходяться засоби укладення договору? Хто готує проект договору і графік заїзду груп? Як обговорюватимуться питання по додаткових послугах? Включати їх в договір відразу або ні? Умови вносяться в договір, а в процесі переговорів або виключаються, або доповнюються.

3. "Портрет" вашого партнера по переговорах - наскільки мета партнера відрізняється від вашої? На яких параметрах (терміни, рівень обслуговування, набір послуг) базуватиметься стратегія партнера? І багато інших питань.

У будь-яких переговорах важливий не лише стратегічний підхід, але і психологічний настрій. Ви вже підготувалися до переговорів, підсумком яких має бути укладений з постачальниками послуг договір на обслуговування туристів. Стратегічний план готовий. Чи готові ви психологічно? Історія знала багато прикладів, коли переговори провалювалися тільки із за невірно узятого тону. Щоб цього уникнути, фахівці спробували розробити психологічні правила спілкування і ведення переговорів.

Дев'ять правил психологічного підходу до ведення переговорів.

1. Аттитюды (установки). Виявляйте установки свого партнера по переговорах (його інтереси, цінності, цілі) і використайте їх у своїх контраргументах, вбудовувавши їх в логіку і тканину його міркувань. Приміром, слідує уміло нагадувати партнерові про можливі вигоди співпраці з вами.

2. Ви-підхід. У будь-яких зіткненнях думок і конфліктах спочатку з'ясуєте наміру, очікування і побоювання вашого партнера. Викладіть йому свої інтереси і сумніви, а потім спільно з ним шукайте варіанти рішення, найбільшою мірою задовольняючі обидві сторони. Надайте йому свої гарантії угоди.

3. Толерантність. Є терпимістю до оцінки дій іншого. Не висловлюйте оцінку дій іншого, а виражайте лише свої почуття з приводу цих дій. Наприклад, "ваші слова мене кривдять" і т. д.

4. Відкритість розуму. Інша позиція, інший погляд - це завжди нова грань, новий аспект, приховані від вас. Чужу позицію, нехай помилкову, краще не спростовувати відразу, а прийняти як новий підхід. Тільки виявивши усі можливі альтернативи, треба вибрати кращу з них.

5. Рефрентностъ. Пам'ятайте, що люди поводяться відповідно до того, що чекають від них оточення. У психології це називається "Ефектом Пигмалиона". Вам важливо бути значимим (рефрентным) для партнера, щоб робити який той вплив на його рішення. Рефрентность - це той товар, який ми отримуємо в обмін на нашу повагу, демонстрацію віри, довіри і відповідність образу "приємної людини".

6. Интерналъностъ (перейняття на себе відповідальності). У поясненні причин яких або невдач не звалюйте усе на зовнішні обставини і на інших людей. Переймайте на себе персональну відповідальність за те, що відбувається. Здатність взяти провину на себе, вибачитися - ця властивість зрілої особи. До того ж цей прийом обеззброює і примушує партнера з солідарності брати провину на себе, адже він не менше благородний.

7. Товариська позиція, або позиція дорослого. Пам'ятайте, що своєї мети ви досягнете, швидше за все, не виходячи з позиції "на рівних". Це проявляється в спокійній і упевненій позі, жестах, тоні голосу, виразі обличчя. У переговорах необхідно проявляти шанобливість, упевненість, захопливість і помірність - усі ці якості ведуть до успіху в переговорах.

8. Етичність. Не принижуйте гідність людини. Ведіть чесну гру, не допускайте обману. Уникайте усього неетичного. Намагайтеся бачити себе з боку. Це допоможе скоректувати поведінку і оцінити його з позицій естетичності і етичності.

9. Творче рішення. Уникайте штампів, шаблонів, шукайте нестандартні рішення. Будьте оригінальні. Можна використати заздалегідь розроблені заготівлі нешаблонного підходу в типових ситуаціях і питаннях.