5. Практические работы и задания для самостоятельной работы студентов

Тема 1. Система менеджмента качества

Цель работы: изучение основ системы менеджмента качества.

Материальное обеспечение:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Р.50.3.005-2003 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.

ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования.

ГОСТ Р 51305-99 Требования к обслуживающему персоналу.

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.

Задание 1 (для самостоятельной работы)

По ГОСТ Р ИСО 9000-20001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» сформулировать цели в области СМК, рассмотреть 8 принципов менеджмента качества и привести конкретные примеры их реализации в сфере услуг розничной торговли. Охарактеризовать роль высшего руководства торговой организации в системе менеджмента качества. Определить виды документации систем менеджмента качества для организации с учетом требований к ней и факторов, определяющих ее необходимый объем. Предложить систему показателей для оценки менеджмента качества для организации с учетом ее пригодности, адекватности, эффективности и результативности. Разработать цикл улучшения для поставки продукции (оказания услуг) с учетом рекомендаций стандарта. Ознакомиться с основными понятиями, связанными с процессами.

Задание 2 (метод кейс-стади)

По ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» выбрать торговое предприятие определенного вида и типа, разделиться на подгруппы из 3–5 человек, назначить модератора в каждой подгруппе. Построить цепочку процессов, происходящих на предприятии определенного типа, вида, представить деятельность торгового предприятия в виде цепочки взаимосвязанных процессов. Назначить ответственного за управление каждым процессом. Сформулировать основную ценность, добавляемую каждым процессом. Сформулировать требования каждого последующего процесса к предыдущему и степень влияния каждого процесса на способность выполнить требования потребителей.

Создавая графическую модель предприятия (организации), следует учесть: графическая модель должна включать основные процессы на предприятии, модель необходимо составить так, чтобы была видна взаимосвязь между процессами, в схеме должны быть отражены связи с поставщиками, потребителями, посредниками. Обсудить созданные процессные модели. Для этого модератор представит процессную модель предприятия и ответит на возникающие в процессе обсуждения вопросы.

Задание 3

По ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» рассмотреть понятия, связанные с менеджментом, с организацией, с процессами и продукцией, с характеристиками, с соответствием, с экспертизой и проверкой, с информацией. Привести конкретные примеры использования рассмотренных понятий в практике работы торговых организаций.

Задание 4

Рассмотреть на конкретных примерах взаимоотношения потребителей и поставщиков. Сформулировать понятие «идеальный поставщик» для организации и перечислить на менее 7 характеристик «идеального поставщика».

Задание 5

Составить карту потребителей процесса поставки продукции в торговую сеть, в торговый зал:

• определить поставщиков и потребителей процесса, перечислить основные рабочие процессы (максимум 7). Записать все эти процессы в первую графу таблицы;

Карта потребителей

Основные процессы	Потребители результатов процессов	Что удовлетворит потребителей или доставит им удовольствие	Насколько хорошо мы удовлетворяем этих потребителей или доставляем им удовольствие	Что потребители могли бы делать (перестать делать, начать делать), чтобы облегчить нашу задачу удовлетворить их или доставить им удовольствие
1	2	3	4	5

• определить потребителей каждого из процессов, а именно тех, кто являются получателями данного процесса и перечислите их во второй графе таблицы;

• рассматривая поочередно каждый процесс, представьте себя на месте потребителей его результатов. Чем Вы как потребитель будете удовлетворены? Или если бы результаты были лучше, что доставило бы Вам удовольствие? Напишите все это в третьей графе таблицы;

• взгляните глазами человека, выполняющего процесс, или группы, осуществляющей его («хозяина процесса»). Концепция «хозяин процесса» появилась в США в начале 80-х гг.; «хозяином процесса» является не отдел или какое-либо подразделение, где он происходит, а руководитель данного подразделения, который координирует различные функции и виды работ, осуществляемых на всех уровнях процесса, имеет полномочия по внесению необходимых изменений в процесс и управляет его ходом от начала и до конца для обеспечения оптимальных результатов всего процесса. Насколько хорошо Вы удовлетворяете каждого из Ваших потребителей, доставляете ли Вы им удовольствие? Что заставляет Вас так думать? Есть ли какие-то доказательства тому? Напишите об этом в четвертой графе таблицы;

• в концепции комплексного управления качеством основной упор делается на удовлетворение потребителя, в пятой графе таблицы перечислите: что делают потребители, чтобы облегчить задачу удовлетворения потребностей в товаре (услуге) и что делают потребители, чтобы затруднить себе эту задачу? какие предварительные требования необходимо сформировать потребителю для своего поставщика для наиболее успешного ведения процесса?

Карта потребителей содержит важную информацию для дальнейшего принятия решения о том, как улучшить взаимоотношения потребителей и поставщиков. Сделайте вывод.

Задание 6 (для самостоятельной работы)

Ознакомиться с основными теоретическими понятиями мониторинга и измерения процессов.

Используя графическую модель процессов на предприятии, созданную при выполнении задания 2, выделить один процесс и разбить его на подпроцессы. Далее необходимо составить интегрированное представление о процессе. Используя составленную схему при выполнении задания 2, выбрать один из подпроцессов и заполнить таблицу измерения процесса.

Параметры	Точка измерения	Единицы измерения	Величина	Частота измерения	Сопровождающая документация	План улучшений
1. 2. 3.

Обсудить результаты, для этого от каждой подгруппы необходимо выбрать модератора, который представит результаты работы подгруппы и ответит на возникающие в процессе обсуждения вопросы.

Задание 7 (для самостоятельной работы)

1. Разработать графики затрат времени покупателей на ожидание в узлах расчета магазина по данным таблицы:

(мин.)

Касса 1	2,4	1,6	1,7	0,9	0,7	2,0	0,6	1,9	0,6	1,9
Касса 2	1,7	1,4	1,3	1,4	1,8	1,3	1,4	1,5	1,2	1,3

Рассчитать средние затраты в кассе 1 и кассе 2. Сформулировать заключение, какой процесс более стабилен, разработать рекомендации по повышению стабильности процесса обслуживания покупателей.

2. Разработать графики значений количества совершенных покупок в течение дня в магазине по данным таблицы:

1 день	6	8	12	10	11	6	7	9	12	6	5	7	8	9	11	12	13
2 день	12	8	11	7	11	10	10	12	7	15	14	13	12	11	7	6	5

Отметить на каждом графике начало тренда. Выявить основные причины (не менее трех) появления тренда. Предложить меры по стимулированию продаж.

3. По данным о количестве заявлений о возврате изделий от потребителей в связи с обнаруженными в них в течение гарантийного срока недостатками (см. табл.) построить графики и разработать предложения высшему руководству по прекращению торговых связей с теми поставщиками, количество возвратов изделий которых выше средних значений.

Поставщики	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Количество заявлений	5	4	11	4	3	12	11	10	5	6	7	10	11	12	11

Задание 8 (для самостоятельной работы)

Креативность и инновации – инструменты реализации принципов СМК. Найдите в Интернете и прочитайте несколько интересных статей, посвященных Пока-йоке, Кайдзен-блиц и др., размещенных на сайтах, а также в литературных источниках, и составьте общий отчет по полученной Вами информации.