1. Специфика делового общения

В научной и методической литературе нет строгого определения понятия «деловое общение». Многие зарубежные авторы, а вслед за ними и отечественные исследователи связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью, описывают различные формы общения в сфере бизнеса. Наиболее приемлемым представляется следующее определение: деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации предметной деятельности – производственной, коммерческой, научной, управленческой и т.д.

В этом определении подчёркивается цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми разными сферами деятельности людей. При этом необходимо иметь в виду, что участники делового общения – это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определённые межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют и не препятствуют решению поставленных задач); нежелательным (общение между определёнными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

На характер делового общения оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям приходится постоянно общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. Поэтому можно говорить о разных типах отношений, которые складываются в процессе делового общения между его участниками. По вертикали это, как правило, субординационные отношения, по горизонтали – партнёрские.

Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель – подчинённый). Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчинённых. Для России всегда была характерна развитая система форм вертикального диалога (долгое время доминирующей была иерархия чинов, закреплённая в «Табели о рангах»). Иерархия давала о себе знать не только в общественном устройстве, но и в быту, домашнем укладе, обычаях, праздниках. Это, безусловно, оказало влияние на формирование культуры служебных отношений в нашей стране. Конечно, служебная субординация не исключает, а наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Однако субординационные отношения нередко приводят к искажению нравственных принципов в общении. Это проявляется в высокомерии и чванстве по отношению к подчинённым, с одной стороны, и в раболепии и угодничестве – с другой. Подобные отношения не могут способствовать успеху дела: они сковывают инициативу, подавляют обратную связь, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к делу.

Иной характер носят партнёрские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учётом общих интересов и потребностей. Такие отношения соответствуют русскому риторическому идеалу, который восходит к риторическому идеалу сократического типа, к платоновским диалогам. Начиная с античных времён прекрасной считалась речь, в которой между участниками разговора устанавливались равноправные субъектно-субъектные отношения. В деловой жизни наблюдается отход от строгих субординационных отношений к партнёрским, к утверждению по вертикали субординационно-партнёрских отношений.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали, является большим искусством.

К специфическим характеристикам делового общения относятся следующие:

- регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной ситуации, национальными и культурными традициями. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками, соблюдение строгого регламента, что требует тщательной подготовки деловой встречи;

- строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится выступать то в роли начальника, то в роли подчинённого, коллеги, партнёра, участника какого-либо мероприятия и т.д. Необходимо каждый раз учитывать это и вести себя в соответствии с конкретной обстановкой и принятой ролью. Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, интимными отношениями забывают об этом и в присутствии посторонних лиц, сотрудников ведут себя фамильярно, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность;

- повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела. Важно уметь правильно выбрать стратегию и тактику общения, т.е. правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнёров, обосновать собственную позицию. Поэтому особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов;

- строгое отношение к использованию речевых средств. В деловом общении не допускается использование речевых средств, находящихся за пределами литературного языка (просторечия, бранных слов) и средств, имеющих ограниченное употребление (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов). Исключение составляют только профессионализмы и термины, поскольку деловое общение связано с определённой профессиональной сферой.

В практической деятельности существуют разнообразные формы делового общения, например, деловые беседы, переговоры, собрания, совещания, пресс-конференции, брифинги, телефонные разговоры, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т.п. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм и владеть методикой их подготовки и проведения.

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие общие этапы: