2. Роль дисциплины в профессиональной подготовке специалиста
Изучение дисциплины дает специалисту в области сервиса фундаментальную подготовку по системам сервиса и основам их функционирования. Она позволяет глубоко понять совокупность всех функциональных элементов системы и факторов, влияющих на ее функционирование. Это, в свою очередь, должно способствовать эффективному выполнению функций специалисту в области сервиса на транспорте.
Дисциплина необходима также для изучения специальных дисциплин:
- «Организация производства в сфере воздушного транспорта»,
- «Технические средства предприятий сервиса»,
- «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса».
3.Основные понятия и определения
Рассмотрим теперь основные понятия и определения, соответствующие наименованию дисциплины: «сервис», «система», «система сервиса», «функционирование», «основы».
Сервис – 1) организованное обслуживание в сфере быта, услуг;
2) совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения.
Система – единое целое, состоящее из элементов, связанных между собой таким образом, что выполняемые ими функции обеспечивают достижение системой поставленной цели.
Система сервиса – совокупность людей и технических средств, связанных между собой и обеспечивающих достижение главной цели – оказания услуг клиентам, потребителям. Все, что не входит в систему (окружает ее), называется внешней (или окружающей) средой. Связи между элементами образуют структуру системы.
Функционирование системы сервиса – это совокупность процессов, происходящих в ней и обеспечивающих достижение поставленной цели.
Основы функционирования системы сервиса – это понятия, характеризующие систему, ее элементы и процессы; главные идеи функционирования, принципы построения системы, естественно-научные положения, законы, принципы действия элементов системы, ее организационно-технические характеристики, показатели и параметры.
4. Теоретические основы дисциплины
Дисциплина базируется на основных положениях следующих теорий и научных направлений:
общая теория систем;
основы современной химии;
разделы физики: механика и термодинамика;
основы технической механики;
основы теории надежности;
методы оценки и обеспечения надежности технических систем механического типа;
основы сопротивления материалов и конструирования деталей машин.
1. Системы сервиса и их характеристики
1.1. Классификация систем сервиса
Системы сервиса можно классифицировать по главному признаку – принадлежности к той или иной отрасли человеческой деятельности. В соответствии с этим можно выделить системы сервиса в следующих областях:
сбыта и использования (потребления) промышленной продукции;
транспорта;
науки;
культуры и искусства.
Предметом нашего изучения являются системы сервиса на транспорте. Для выявления общих черт, присущих системам сервиса, и их различий остановимся вначале на системах сервиса в области сбыта и использования промышленной продукции. Для них характерно следующее. Системы этого типа выполняют ряд функций, соответствующих сервисной политике.
Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.
Техническое обслуживание включает предпродажное и послепродажное обслуживание.
Предпродажное обслуживание предусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования с иностранных языков, придание готовой промышленной продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения, распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийного и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром.
Послепродажное обслуживание разделяется на гарантийное и послегарантийное. В гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец, а в послегарантийный – покупатель. Послепродажное обслуживание связано с текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запчастями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальных ремонтов.
В организации технического обслуживания немаловажную роль играет создание и совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, учебных центров, демонстрационных залов, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей.
В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.
Сервисное обслуживание может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы за счет многоразовости соответствующих операций.
Рассмотрим теперь более подробно классификацию систем сервиса на транспорте.
Основным классификационным признаком для этих систем является объект оказания услуг. Объектами оказания услуг на транспорте могут быть:
- люди (пассажиры, члены экипажа, сотрудники транспортных агентств);
- транспортное средство (как техническая система);
- организационно-техническая транспортная система как совокупность взаимосвязанных органов управления (управляющих лиц с соответствующими информационными и иными средствами управления) и транспортных средств.
Каждому из этих видов объектов соответствуют услуги и системы сервиса (в зависимости от оказываемых объекту услуг).
Рассмотрим услуги, оказываемые на транспорте человеку (пассажиру и грузу).
Транспортные услуги – услуги по доставке грузов и пассажиров. Они могут использоваться комплексно, без выделения отдельных из них, например, погрузки груза в транспортное средство или хранения в вагоне (на складе, элеваторе и т.п.). Однако по условиям договора возможно выполнение лишь отдельных услуг. Например, клиент осуществляет погрузку самостоятельно и своими средствами, а перевозчик осуществляет только операцию движения и выгрузку. В состав транспортных услуг может входить подготовка груза и перевозка – тарирование и упаковка, маркировка, хранение до накопления в пределах нормы выгрузки, информация об отправлении, ожидаемом прибытии, месте нахождения груза и т.д. Транспортные услуги выполняются за счет соответствующих тарифов.
Обобщая услуги, оказываемые на транспорте человеку, можно прийти к следующей схеме, приведенной на (рис.1.1.).
Рис
1.1. Схема, поясняющая структуру услуг,
оказываемых человеку на транспорте
на транспорте
Обобщения для услуг, оказываемых транспортному средству, описываются схемой на рис.1.2.
Рис.1.2. Схема, поясняющая структуру услуг, оказываемых
транспортному средству
Обобщенная схема услуг, оказываемых транспортной системе, – на рис.1.3.
Рис.1.3. Схема, поясняющая структуру услуг, оказываемых транспортной
системе