5. Підвищення ефективності комунікацій

Надійний зворотний зв’язок дає змогу істотно підвищити ефективність обміну інформацією i подолати «шуми», тобто перешкоди, що перекручують її суть.

На шляху мiж особистісних комунікацій трапляються:

1) перешкоди, зумовлені сприйняттям;

2) семантичні бар’єри;

3) неякісний зворотний зв’язок;

Перешкоди, зумовлені сприйняттям

Важливе значення відводиться перешкодам,які виникають у процесі неправильного сприйняття. Люди реагують не на те, що насправді відбувається в їхньому оточенні, а на те, що сприймається як дія. Врахування деяких чинників, що впливають на сприйняття, дозволяє своєчасно усунути перешкоди, зумовлені сприйняттям. Одна з таких перешкод може виникати через конфлікт між сферами компетенції, основами суджень відправника i отримувача. Люди можуть інтерпретувати одну i ту саму інформацію по-різному залежно від віку, накопиченого досвіду, рівня освіти та знань, культури.

Ще одна перешкода — СТЕРЕОТИПИ. Це стійка думка про людей або ситуації, яка дозволяє мислити про них асоціативно. Тому, відправляючи повідомлення, необхідно перевірити, чи не стереотипне воно i чи не сприйматиме його таким отримувач. Краще зайвий раз перепитати: «Ви мене зрозуміли?»

Дуже часто інформація дещо змінюється тому, що відправник i отримувач упереджено ставляться один до одного або до того, про кого йдеться. І навпаки, в атмосфері довіри інформаційні потоки і їх достовірність зростають. Якщо керівники відкриті й чесні зі своїми підлеглими, то останні в обміні інформацією відповідають тим же.

Семантичні бар’єри частіше стають причиною неправильного розуміння або в багатьох випадках не зовсім точного означення, що приписується символу відправника . В будь-якій мові є багато слів, які мають декілька значень. Семантичні забруднення можуть бути також зумовлені розходженням у засобах, завдяки яким люди приписують значення тим чи іншим групам символів. Значення символу може також змінюватись залежно від контексту,ситуації, в яких він використовується.

У невербальних комунікаціях використовуються будь-які символи, окрім слів. Частіше невербальна передача здійснюється одночасно з вербальною i може посилювати або змінювати суть слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад посмішка, підняті брови, живий або нерухомий погляд, — це приклади невербальної комунікації. Сюди також можна віднести інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови тощо. Перешкодою для розуміння між партнерами можуть бути культурні відмінності в обміні невербальною інформацією. Згідно з дослідженням, 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози i жести; 38% — через інтонації i модуляцію голосу i лише 7% залишається словам.

Неякісний зворотний зв’язок

Обмежувачем ефективності мiж особового обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв’язку щодо відправленого повідомлення. На шляху формального інформаційного обміну стоять також i такі перепони, як зовнішність людини, вираз очей, міміка обличчя, слабка пам’ять відправника i отримувача, їхній страх помилитись, інтелектуальний, мотиваційний, моральний і емоційний бар’єри.

Особливо багато неприємностей у процесі передачі i отримання повідомлень трапляється через невміння людей слухати один одного. Причини тут бувають дуже різні: нетерпимість i критичне ставлення до людини, коли її не дослуховують до кінця; імпульсивність, що веде до постійного перебивання мовця, нескінченної кількості запитань.

Невміння зосередитись призводить до того, що половина інформації не сприймається, а зайва емоційність i забігання наперед, що виявляються в запальному коментуванні всього сказаного, не дають людині повністю висловитися [32]. Менеджеру-початківцю необхідно досконало навчитись зацікавлено слухати співрозмовника. Під час бесіди не відволікатись, а навпаки, потрібно спостерігати за співрозмовником, його очима, уважно стежити за діями, за котрими часто приховуються несказані помисли i емоції, не перебивати, давати можливість говорити, не звертаючи увагу на можливі синтаксичні помилки. Це дозволить правильно зрозуміти хід думок партнера.

Крім уміння ефективно слухати, існує низка засобів, які можна використовувати для отримання чіткого зворотного зв’язку:

— пояснюйте свої ідеї до початку їх передачі;

— будьте сприйнятливі до потенційних семантичних проблем;

— стежте за своєю мовою, позою, жестами та інтонацією;

— виявляйте емпатiю (емпатiя — це увага до почуттів інших людей, готовність співпереживати) i відвертість.

Перепони в інформаційному обміні

До перепон, які найбільш поширені в інформаційному обміні у межах організації, відносяться такі: викривлення повідомлень, інформаційне перевантаження каналів, незадовільна структура організації :

• Викривлення повідомлень. Може несвідомо відбуватись через складність між особових стосунків,і свідомо – коли отримувач інформації не погоджується зі змістом повідомлення, оскільки воно не відповідає його інтересам. Отримувач інформації при послідуючій передачі іншим комунікаторам змінює, виправляє його.

• Інформаційні перевантаження. Виникають коли керівникові доводиться відбирати і обробляти значну кількість нагромадженої інформації. Суб’єктивний поділ інформації на основну і другорядну може призвести до помилок, які суттєво впливають на зміст повідомлення.

• Незадовільна структура організації. Має місце в разі, коли зв’язки між рівнями управління і функціональними підрозділами будуються хаотично. Чим більше рівнів управління і структурних підрозділів в організації, тим більша ймовірність прийняття неправильних рішень, тим менше ефективність її діяльності.

Інформація і її обробка мають велике значення для підвищення ефективності управління підприємствами торгівлі.

Тому необхідно знати основні недоліки , існуючі в інформаційному забезпеченні підприємств торгівлі.

До них відносяться:

1. Неефективність діючих інформаційних потоків між рівнем управління підприємства, а також між підприємствами торгівлі і органами, що регулюють їхню діяльність;

2. Наявність непотрібної інформації в деяких формах бухгалтерської і статистичної звітності, і в ту ж годину відсутність в прийнятих формах звітної інформації, що необхідна для рішення окремих задач управління;

3. Неефективність методик аналізу і планування діяльності підприємств різноманітних форм власності в нових умовах господарювання;

4. Низький рівень механізації і автоматизації процесу збору і обробки інформації;

5. Низька кваліфікація робітників в області комп'ютеризації і автоматизації процесу управління.

Вдосконалення інформаційного забезпечення процесу управління підприємством повинно бути направлено на ліквідацію означених нестатків.

Глосарій

Відправник – особа, яка генерує інформацію, що призначена для передачі.

Висхідні комунікації – передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі.

Горизонтальні комунікації – обмін інформацією між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу.

Дані - це факти і цифри, одержані унаслідок прямого спостереження за подіями.

Декодування - перекладання отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача.

Діагональні комунікації – комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них.

Зворотній зв’язок - процес передачі повідомлення у зворотному напрямку: від одержувача до відправника.

Інформаційний фонд - набір даних, необхідний для здійснення всіх функцій та етапів процесу управління.

Інформація – це перетворені у певному контексті дані, що представляються змістовними і корисними для конкретних користувачів.

Інформаційна технологія - використання обчислювальної техніки і систем зв'язку для створення, збору, передачі, зберігання та обробки інформації для всіх сфер діяльності фірми.

Канал комунікації – засіб, за допомогою якого передається інформація.

Кодування – процес трансформації (перетворення) інформації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо.

Комунікації – процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Комунікаційний процес - обмін інформацією між двома і більше сторонами.

Невербальна комунікація – обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи).

Між особові бар'єри комунікацій обумовлені особливостями сприйняття інформації, семантикою, невербальною інформацією, неякісним зворотним зв'язком, невмінням слухати та ін.

Низхідні комунікації – передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі.

Одержувач – особа, для якої призначена інформація, що передається.

Перешкоди ("шуми") – все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення.

Повідомлення - закодована за допомогою будь-яких символів інформація, призначена для передачі.

Семантика - вивчає спосіб використання основ і значення, що передається словами.

Сприйняття - конфлікт між сферами компетенції, основами думки відправника до одержувача.

Стиль між особових комунікацій – манера поведінки особи в процесі обміну інформацією.

Управлінський документ – документ, що містить відомості організаційного, розпорядницького чи повідомного характеру і створюється з метою управління.

Циркулярні листи – це ініціативні листи, що розсилаються в підвідомчі підрозділи і носять розпорядницький характер.

Контрольні питання

1. Дайте визначення поняття “комунікація” та поясніть, чому вона є важливою для менеджера.

2. Назвіть основні елементи комунікації.

3. Як відбувається процес комунікації ? Охарактеризуйте зміст основних етапів процесу комунікації.

4. Чим відрізняються поняття “між особові комунікації” та “організаційні комунікації” ?

5. Які ви знаєте методи комунікації ? У чому переваги та недоліки кожного з них ?

6. Охарактеризуйте основні форми невербальної комунікації.

7. Які фактори і як обумовлюють вибір носія інформації для комунікації в ситуаційній моделі Ленгела -Дафта ?

8. Що таке формальні та неформальні комунікації ? Яку роль відіграють неформальні комунікації в управлінні організацією ?

9. У чому ви бачите специфіку низхідних, висхідних і горизонтальних комунікацій ? Які типи повідомлень передаються в їх межах ?

10. Що таке комунікаційна мережа ? Як можна класифікувати комунікаційні мережі в групах ?

11. Які фактори впливають на вибір типу комунікаційної мережі ? За якою схемою здійснюється вибір типу комунікаційної мережі в групах ?

12. Які фактори перешкоджають ефективній комунікації ? Поясніть механізми їх впливу на комунікаційний процес.

13. За допомогою яких методів можна подолати перешкоди до ефективної комунікації та удосконалити комунікаційні процеси в організації ?

14. Охарактеризуйте сутність моделі вибору стилю комунікації.

15. Як ви розумієте поняття “вміння активно слухати” ? Як розвинути навички активного слухання ?

16. Дайте характеристику вхідної й вихідної інформації. Наведіть приклади.

17. Які види інформації виділяють за ступенем надійності й засобам поширення? Охарактеризуйте їх.

18. Які Вам відомі види інформації, що виділяють за формою відображення й подання?

19. Наведіть приклади директивної, звітної й довідково-нормативної

інформації.

20. Які елементи формують структуру інформаційного забезпечення?

21. Надайте характеристику інформаційного фонду.

22. Опишіть особливості інформаційних технологій.

23. Які принципи й цілі внутрішньо-фірмової системи інформації?

24. Які функції виконує внутрішньо-фірмова система інформації?

25. Назвіть основні завдання внутрішньо-фірмової системи інформації.

26. Визначить типи інформаційних систем.

27. Розкрийте сутність терміна «інформаційне забезпечення».

28. Охарактеризуйте функціональний та інтегрований підходи до розробки систем інформаційного забезпечення. Назвіть їх переваги й недоліки.

29. Розкрийте сутність терміна «інформаційне забезпечення».

30. Дайте визначення термінам «інформація», «дані». Порівняєте ці поняття.

31. Перелічите можливості, що одержує керівник використовуючи інформацію.

32. Характеристика інформації з кількості і якості.