Тема 8. Управление кризисными и конфликтными ситуациями

1. Работа с персоналом в кризисных ситуациях

2. Разрешение конфликтов в рабочих коллективах.

3. Технология работы персонала в стрессовых ситуациях.

Практические задания:

1. Сформулируйте определения или дайте краткое пояснение следующим понятиям и терминам:

Конфликт	Кризис	Посредничество (медиация)	Компромисс
Уклонение (игнорирование)	Приспособление	Соперничество (конкуренция)	Сотрудничество

2. Определите верную стратегию разрешения конфликтной ситуации, учитывая, что вы находитесь попеременно то в роли руководителя, то в роли подчиненного¹.

1. Ситуация «Да, но».

На совещании торговых агентов А сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам (позиция жертвы). Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в своей области и дают советы (позиция спасителя), но все предложения А отвергает, находя в них изъяны и твердя, что в его области эти приемы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель Б замечает: «Я вижу, вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!». Наступает тишина и общая неловкость.

2. Ситуация «Позор».

Руководитель постоянно находит в работе подчиненного погрешности и ошибки. И, несмотря на то что работа на 99% выполнена очень хорошо, обвиняет подчиненного в провале всего задания (позиция преследователя). Сотрудник чувствует себя виноватым, начинает извиняться, и у него формируется убеждение в том, что невозможно выполнить работу в соответствии с требованиями руководителя (позиция жертвы).

3. Ситуация «Сам увидишь, что из этого получится».

Руководитель А дает задание Б приобрести оборудование определенной марки. Б пытается объяснить, что этот тип оборудования не следует покупать по определенной причине. Но А подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеждает Б в его правильности. Б соглашается, однако тон его речи свидетельствует о том, что он не согласен с решением и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б подтверждается, и оборудование демонтируется. Когда А вызывает к себе Б, чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал вас, что оборудование никуда не годится». Таким образом, скрытая коммуникация становится явной и порождает смену ролей и напряженность в общении.

4. Ситуация «Я глуп».

Новая сотрудница очень хорошо справляется с работой. Однако она постоянно задает шефу вопросы, на которые прекрасно может ответить сама. Сознавая это, руководитель каждый раз реагирует на такие вопросы раздраженно, от чего страдают не только отношения с этой сотрудницей, но и психологический климат в коллективе.

5. Ситуация «Пни меня».

Работник А в целом хорошо знает свое дело и выполняет его достаточно качественно, но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Начальник каждый раз вызывает его к себе для объяснений, и А получает «пинок», который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется.

6. Ситуация «Сейчас я тебе покажу».

Руководитель говорит опоздавшему сотруднику: «Вы знаете, который уже час?» Сотрудник виновато отвечает: «Извините, пожалуйста, за опоздание, это больше не повторится». Руководитель (угрожающе): «Вы уже третий раз за эту неделю опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться». Не зная, как реагировать, подчиненный молчит.

7. Ситуация «Зал суда».

Ответственный за сбыт А и ответственный за рекламу Б не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. Они обращаются к общему руководителю и просят, чтобы он сам решил проблему. Начинается длиннейшая дискуссия, сопровождающаяся убедительными аргументами с обеих сторон. Вскоре участники беседы (или один руководитель) понимают, что конечной целью дискуссии является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения. К спору часто подключаются сотрудники соперничающих отделов, которым отводится роль присяжных в суде. В итоге появляется проигравший, который склонен мстить за проигрыш. Так программируется еще одна подобная игра или более разрушительный конфликт.

3. Определите, в каких ситуациях наиболее эффективна одна из известных вам стратегий разрешения конфликта (уклонение, приспособление, сотрудничество, соперничество, компромисс). Приведите примеры.

4. Для оптимизации деятельности предприятия, на котором вы работаете начальником отдела по связям с общественностью, необходимо произвести сокращение штата на 30%. Разработайте программу по преодолению данной кризисной ситуации.

Литература:

Аширов Д.А. Организационное поведение / Д.А. Аширов. – М.: Проспект: ТК Велби, 2006. – 356 с.

Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR / М.В. Гундарин. – СПб.: Питер, 2007. – 368 с.

Дафт Р. Менеджмент: для слушателей программ МВА: [учебник] / Р. Дафт. – СПб.: Питер, 2004. – 863 с.

Карташова Л.В. Поведение в организации: Учебник / Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 218 с.

Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование: учеб. пособие для студентов упр. и экон. спец. вузов / А. И. Кочеткова. – М.: Дело: Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации, 2004. – 942 с.

Мардас А.Н. Организационный менеджмент / А.Н. Мардас, О.А. Мардас. – СПб.: Питер, 2003. – 331 с.

Маслова В.М. Связи с общественностью в управлении персоналом / Под ред. Проф. П.Э. Шлендера. – М.: Вузовский учебник, 2005. – 176 с.

Музыченко В.В. Управление персоналом: лекции / В.В. Музыченко. – М.: Академия, 2003. – 524 с.