3 Исследование спроса на выбранную услугу

Важнейшими инструментами маркетингового исследования являются: - анализ рынка; - наблюдение за рынком; - прогнозирование рынка. Анализ рынка представляет собой выяснение рыночной ситуации и возможность сбыта на текущий момент.  Его основные задачи — определить конкурентную позицию банка на рынке и провести сегментацию последнего.

В данном разделе буду исследовать спрос на услугу вклады на примере вклада «Пенсионный плюс».

Таблица 4- Исследования спроса

Вопрос	Характеристика	Выводы
Кто клиент на рынке?	Физические лица, достигщие пенсионного возраста, если до достижения пенсионного возраста вкладчику осталось не более двух месяцев, если вкладчик имеет право на получение пенсии по причинам отличным от возрастных.	Клиентами являются пенсионеры, которые пользуются услугой с целью накопления и сбережения личных средств.
Кто принимает решения о покупке?	Клиент (потребитель)	Решение принимает непосредственно сам человек, имеющий право распоряжаться собственными доходами.
Кто влияет на решение покупки?	Клиент, косвенно влияют конкуренты банка, родственники,знакомые, личный контакт с работниками банка.	Влияет близкое окружение, репутация банка, качество выполняемых услуг.
Кто использует купленные услуги?	Пенсионеры, пользующиеся данной услугой	Потребители оспользуют для своих личных целей сбережения и накопления, а так же для получении пенсии
Кто покупает услуги?	Пенсионеры	Создавать масимально выгодные условия для привлечение данноой категории клиентов
Какие факторы влияют на спрос?	Маленький первоначальный взнос (1 рубль), возможность делать взносы, сумма минимального	Предлагаемые условия позволяют максимльно учавствовать вкладчику в управлении своими

Продолжение таблицы 4

Вопрос	Характеристика	Выводы
	взноса не ограничена, возможность осуществлять расходные операции, неснижаемый остаток 1руб,автоматическая пролонгация, оформление завещания, доверенности в банке( не надо обращаться к Нотариусу).	сбережениями.
Какие достоинства ищет клиент и за что он в действительности платит?	Возможность сбережения и накопления, надёжность репутации банка.	Главным достоинством услуги является маленький первоночальный взнос (1 рубль), что уже во многом подкупает вкладчиков.
Какие потребности удовлетворяют товар?	Возможность сбережения, накопления средств. А по мере необходимости их расходования.	Данны потребности товар удовлетворяет
Какие проблемы встречает клиент при выборе услуги?	Трата времени при посещении офиса банка.	Сотрудники офиса должны быстрее выполнять свою работу, что бы вкладчикам не приходилось подолгу стоять в очереди.
Какие достоинства ищет клиент и за что он в действительности платит?	Доступность, возможность осуществления расходных операций.	Данные потребности товар удовлетворяет
Какой риск ложится на клиента?	Понижение процентов по вкладу.	Не допускать подобного риска для данной категории клиентов
Где ищет клиент информацию об услугах?	В рекламных буклетах, офиса банка.	Реклама должна быть понятна, ясна,привлекательна и эстетичсеки оформлена с учетом менталитета данной категории населения
Где покупает клиент?	Непосредственно в офисе банка	Делать процесс покупки как можно более комфортным для клиента.
Как покупает, процесс принятия решения о покупке?	Покупают пенсионеры. Условия по вкладам кажутся наиболее приемлимыми, выгодными	При обращении клиента в банка работник офоиса должен доходчиво и бедительно донести информацию до клиента.
Как долог процесс покупки, что сделать что бы это изменить?	Процесс покупки обусловлен инструкциями банка, наплывовм клиентов в данный момент времени и работой технического оборудования.	Открытие вкалад могут осуществить в любой день с 9:00 до 18:00. Работать над отладкой техники, сокращением очередей.
Как долго и часто покупает клиент?	Зависит от его желания и по остечению срока вклада.	Действие вклада будет зависит непосредственно от вида выбранного вклада.
Как много готов заплатить клиент?	Зависит от финансовых возможностей клиента, т.к. минимальный первоначальный взнос 1 рубль.	Влияет уровень дохода вкладчика.
Есть ли сезонные вариации?	Нет	Сезонные вариации не оказывают влияния на спрос
Когда происходят повторные закупки?	По желанию клиента и по истечению срока хранения вклада придусмотренного договором.	Повторная закупка происходит без присутсвия клиента, если он не расторгает договор.

Маркетинговое агенство провело исследование банковского сектора. Согласно результатам исследования, у банка больше шансов привлечь клиента, если потребитель будет уверен в честности финансового института. «Честность по отношению к потребителю» - так ответили 23% респондентов на вопрос о главном критерии выбора банка. Для 14% опрошенных основным фактором является «стоимость услуг». Еще для 15% решающим критерием выступает «личный опыт облуживания в банке». «Спектр предоставляемых услуг» и «оперативность обслуживания» важны для 6% опрошенных. Лишь среди посетителей Сбербанка достаточно высокий процент положительных рекомендаций. 52% клиентов Сбербанка готовы порекомендовать его своим знакомым (то есть оценивают вероятность рекомендаций в 8-10 баллов из 10). 18% посетителей этого банка не будут рекомендовать его (оценивают вероятность рекомендаций в 1-3 балла из 10). На рынке банковских услуг наблюдается быстрый рост объема депозитов физических лиц (за 2005 год он вырос на 28%). При этом одной из основных тенденций сегмента является снижение процентной ставки по депозитам.

По надёжности вкладов Сбербанк находится на первом месте- 42,3 %, МДМ- 32 %, ВТБ- 12,7%, Альфа- 7,8%, ОТП- 4,6% и прочие- 0,6.

Объем вкладов физических лиц в российских банках на 1 ноября текущего года превысил девять триллионов рублей и составил 9,0807 триллиона рублей. Об этом сообщается в официальных материалах Банка России. Для сравнения, доходы федерального бюджета России в текущем году, по прогнозу Минфина, составят около семи триллионов рублей. Таким образом, сейчас на депозитах находится приблизительно 135 процентов от годовых доходов бюджета России.Месяцем ранее объем вкладов составлял 8,8793 триллиона рублей. За октябрь российские банки увеличили объем вкладов физлиц на 2,3 процента, а с начала года - на 21,3 процента.

Вклады россиян в банковской системе страны стабильно увеличивались в течение последних лет. В начале прошлого года объем вкладов составлял 5,907 триллиона рублей, а на 1 января 2010 года достиг 7,485 триллиона рублей. 1 мая 2010 года вклады россиян превысили 8 триллионов рублей. В течение прошлого года россияне принесли в банки около полутора триллиона рублей. Во многом это объясняется резким ростом депозитных ставок, за счет чего финансовые организации в условиях кризиса привлекали дополнительные средства. С начала 2010 года банки начали постепенно снижать ставки по вкладам. Объем вкладов в России начал резко расти в конце 2008 года. Банки в тот период резко повысили ставки, надеясь привлечь клиентов в условиях кризиса ликвидности и фактической заморозки межбанковского кредитования.

В результате за без малого два года объем банковских вкладов вырос почти в два раза. Весной 2009 года банки начали снижать ставки, но массовый приток сбережений на депозиты не прекратился. Вклады физических лиц в российских банках сократились в октябре 2011 года на 0,4 процента по сравнению с предыдущим месяцем, тогда как депозиты юрлиц уменьшились на 1,8 процента.  Основной причиной сокращения стала валютная переоценка.

Одновременно снизился и объем межбанковских кредитов - на 2,1 процента от резидентов и на 2,9 процента от нерезидентов.

По данным опроса жителей городов с населением от 100 тысяч человек и более, 63% респондентов за последние полгода пользовались различными банковскими услугами, 36% – не пользовались. Чаще всего горожане идут в банк, чтобы оплатить коммунальные услуги (32%). На втором месте по распространенности среди услуг – пользование пластиковыми картами (зарплатными и дебетовыми).  Вкладами пользуется 20% горожан, причем наиболее популярны среди них – рублевые вложения до востребования.

Тип спроса поддерживающий маркетинг, спрос полноценный.

К такому типу маркетинговой деятельности характерен следующие задачи:

1)Исследование запросов покупателей

2)Исследование кокурентов

3)Исследование конкурентоспособности товаров и услуг

4)Улучшение качества обслуживания

5)Улучшение самой услуги

4 СОСТАВЛЕНИЕ КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА

Комплекс маркетинга – набор тактических маркетинговых инструментов, с помощью которых компания получает желаемую реакцию целевого рынка. Комплекс маркетинга включает в себя все инструменты, с помощью которых фирма может повлиять на спрос на свою продукцию. [1]

Комплекс маркетинг по услуге вклады «Пенсионный плюс» представлен в таблице 5.

Таблица 5- Комплекс маркетинг по услуги вклады «Пенсионный плюс»

Характеристики услуги -минимальный первоначальный взнос 1 рубль -минимальная сумма дополнительного взноса не ограничена -неснижаемый остаток 1 рубль -возможность осуществления расходных операций -срок вклада 3 года -причесление процентов по истечении каждого трёхмесячного периода и по истечении основного срока -доход начисляемый при досрочном закрытии вклада исходя из действующей процентной ставки по данному виду вклада

Цена (стоимость) Для клиента услуги банка по ведению, обслуживанию счета, приходные и расходные операции со вклада, пролонгация, закрытие - бесплатно. Все расходы несет банк.

Место -офисы банка -вблизи от транспортных путей -удачное месторасположение в центре города -

Продвижение -наличие оффициального сайта с полной информацией о услуги -информация в офисах -буклеты -реклама -получение информации от родственников, друзей, знакомых

Данная услуга «Пенсионный плюс» востребована на рынке, но не является ведущим вкладом среди пенсионных. Отклонений по стоимости и качества обслуживания услуги не обнаружено. Доступное продвижение услуги обеспечивается условиями вклада: это и низкий порог неснижаемого остатка и пополняемой суммы, возможность осуществлять расходыные операции в любой срок, т.е когда клиенту необходимо. Приходные операции осуществляются за счет пенсии перечислямой Пенсионным фондом на счет и наличными пополнениями( по желанию) клиентов.

Условия по вкладу достаточно свободные и дают полную возможность клиенту сохранять, накапливать, получать доход в виде процентов, совершать расходые операции и приходыне операции не ориентируясь на календарную дату , т.е. полность руководствоваться своими желаниями и потребностями, а не банка.

Рассмотрим спрос на услугу вкладв Пенсионный плюс на примере Оперу Архангельского отделения 8637 по адресу Ломоносова 137.

Таблица 6- Колличество счетов открытых в ОПЕРУ Архангельского отделения 8637

Виды вкладов период от 1 года до 3-х лет	Кол- счетов на 01.01.2011г.	Январь 2011 г.		Февраль 2011г.		Март 2011г.		Кол-во счетов на 01.04.2011г.
		Открыто счетов	Закрыто счетов	Открыто счетов	Закрыто счетов	Открыто счетов	Закрыто счетов
Пенсионный плюс	367	7	-	5	3	6	1	381
Пенсионный депозит	92	1	8	7	7	3	5	83
Пенсионный пополняемый депозит	106	1	2	2	3	3	5	102
Итого	565	9	10	14	13	12	11	566

В следующей таблице показана востребованность вклада «Песионный плюс».

Таблица 7-Движение средств на счетах граждан в ОПЕРУ ОСБ 8637

Виды вкдадов на срок от 1 года до 3 х лет (42306)	На 01.01.2011 в тыс.руб.	На 01.02.2011 в тыс.руб	На 01.03.2011 в тыс. руб.	На 01.04.2011 в тыс.руб.
Пенсионный депозит	24405	22165	22709	22213
Пенсионный пополняемый депозит	18311	18514	17918	17752
Пенсионный плюс	11400	14422	13621	11397

Как видно из таблиц, по приведенной линейке Пенсионных предложений по вкладам в рублях, «Пенсионный плюс» по востребованности занимает не последнее место.

Колличество счетов вклада «Пенсионный плюс» значистельно превышает все остальные пенсионные вклады с данным сроком действия, а именно от 1 года до 3-х лет. Открывали даннй вид вклада больше, чем закрывали.

Но вклад значительно проигрывает другим видам вкладов в суммавом наличии денежных средств на счетах, т.е меньше всех.

Следовательно, вклад используется клиенатами преимущественно в целях сохранности средств, снятия наличных , но никак не сбережения, т. к. процент по данному виду значительно ниже, других процентных предложений по вкладам.

Как я думаю, банк должен быть заинтересован в популяризации данного вида вклада по причине грарантированного перевода средств клиентов на счета пенсионным фондом каждый месяц.

Для привлечения к вкладу следует провести возможно провести следующие мероприятия:

• поднятие процентной ставки выше 3%, но ниже процентных предложений по другим пенсионным депозитам с длительным сроком сбрежения.

• поскольку на данный вид поступает пенсия, которая является основным источником существования пенсионера, а данной категории людей трудно и неудобно выстаиваить в очереди каждый месяц за получением пенсии, что является причиной не популярности вклада. Предоставить возможномть пенсионерам получать средства вне очереди, с помощью предварительной договоренности с опер-кассовым рабоником по средствам связи.