6 Анализ микро-маркетинговой среды

Микро-маркетинговая среда – это часть маркетинговой среды, которая может контролироваться предприятием. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Микро-маркетинговая среда компании представлена силами, имеющими непосредственное отношение к фирме и её возможностям по обслуживанию клиентов.

В первую очередь, микросреда – это сама компания, её подразделения, организационная структура управления, применяемые технологии обработки информации, документооборот, принимаемые управленческие решения, стиль руководства, репутация. [1]

Таблица 9- Анализ микро-маркетинговой среды «Сбербанка»

Составляющие	Характеристика		Выводы предложения
	общее	специфика
1	2	3	4
1.Фирма
1.1 организационно-правовая форма	Акционерно-коммерческая	устав СБ России, учредительные документы акционерного совета	Была реорганизация, в будущем планируется ещё одна.
1.2 собственник	Государство- 51%	Проводят собрание, регулируют результаты деятельности, проценты по акциям.	Бизнес развивается по модели, плану собственника.
1.3 высшее руководство	Коммерческое	-Председатель Северного Банка -первый заместитель председателя Северного банка Сбербанка России -заместитель председателя Северного банка	Присутствует вертикальная организационная структура. Построено по принципу подчинённости.

Продолжение таблицы 9

1	2	3	4
		Сбербанка России -главный бухгалтер - директор управления бухгалтерского учета и отчетности Северного банка Сбербанка России -управляющие отделений
1.4 персонал - образование - опыт работы	- высшее профессиональное образование -берут как и с опытом работы, так и без опыта -невысокая заработная плата	Проводится обучение персонала, есть кадровый резерв	Недостаточная производительность труда. Сбербанк сокращает численность персонала, увеличение производительности труда за счёт повышения квалификации сотрудников. Низкая кадровая политика.
1.5 Организационная структура	- Управление по работе с персоналом - Финансы и риски - Финансовое управление - Розничный блок - Корпоративный блок - Операционное управление - Отдел по реализации ПСС	Обусловлена разновидностью направления бизнеса.	Оперативная работа на клиента и мотивация сотрудника. Соответствует и целям и задачам.
1.6 документооборот	Кассовые(приходные и расходные ордера), мемориальные( по безналу), платёжные поручения.	Есть архив электронный и документальный. За документальный отвечает архиватор.	Всю документацию ведёт предприятие.
1.7 програмные прдкуты	RS- Retail RS- Bank	Хотят перейти на программу «Gamma»	На данный момент по свсей системе Сбербанка ведется процесс поэтапного перехода
1.8 репутация	Сбербанк России- известный банк, самый надёжный в России. Очень высокая репутация.	Большое число клиентов. Обширная клиентская база. Отзывы СМИ.	Сбербанк старается повышать качество обслуживания, услуг, проводят промо и рекламные компании. Репутация нужна для того, что бы быть первым в своей области.
2.Поставщики
2.1. сырьё	Физические и юридические лица	Основыным и осново полагающим сырьем у банков являются денежные средства юр. и физ лица	Организован сайт Сбербанка, где проводятся конкурсы между поставщиками услуг, с предложившими наиболе выгодные или приемлемые условия

Продолжение таблицы 9

1	2	3	4
2.2 оборудования	Компании «Дорс» и «Эсфор» Компания «Синтеграл»	поставка платежных терминалов программное обеспечение, активное сетевое оборудование, АТС,	заключаются договора
2.3 кадры	Учебный центр Сбербанка	Каждый вновь пришедший сотрудник проходит в центре обучение
3. Контактные аудитории
3.1 СМИ	Работа с физическими и юридическими лицами. Реклама, публикация, статьи, интернет. Тв-реклама: кредиты(ипотека), автокредиты. Газеты: кредиты, автокредиты, кредиты для малого и среднего бизнеса.	Представляют банковские услуги. Реклама банковской деятельности и банковских продуктов (кредиты, автокредиты, кредиты для малого и среднего бизнеса).	Ведется активная ркламая компания по продвижению услуг и повышению рейтинка банка среди населения
3.2 органы государственной власти	Центральный Банк Российской Федерации	1) разрабатывает и проводит единую гос. денежно-кредитную политику; 2) осуществляет эффек. управление золотовалютными резервами ЦБ РФ;  3) осуществляет банковский надзор; 4) устанавливает и публикует официальные курсы иностранных валют по отношению к рублю; 5) проводит анализ и прогнозирование состояния экономики РФ в целом и по регионам.	1.защита и обеспечение устойчивости рубля; 2.развитие и укрепление банковской системы РФ; 3.обеспечение эффек. и бесперебойного функционирования платежной системы.
3.3 Общественные организации, ассоциации	Ассоция Российских банков	Ассоциация российских банков (АРБ) является негосударственной некоммерческой организацией, объединяющей коммерческие банки и другие кредитные организации, а также организации, деятельность которых связана с функционированием финансово-кредитной системы Российской Федерации.	Ассоциация проводит большую законопроектную работу по внесению изменений и дополнений в конкретные законодательные и подзаконные нормативные акты, их продвижение в Государственной Думе РФ, Правительстве РФ, Банке России, других органах власти и управления, продолжает работу по совершенствованию налогового законодательства.

Продолжение таблицы 9

1	2	3	4
			Ассоциация оказывает своим членам консультационные и информационные услуги
4. Посредники
У компании нет посредников. Все операции банк выполняет сам непосредственно напрямую с клиентом.			Все операции с клиентом производятся в офисах банка.
5.Клиент
Услуги Сбербанка рассчитаны на все группы населения			Услуги профодятся как с физическими так и с юридическими лицами.
6. Конкуренты
Банки занимающиеся аналогичными услугами рассчитанные на все группы населения: - Русский стандарт - Росбанк - ХКФБ - Райффайзенбанк - Уралсиб - Импэксбанк - МДМ-банк - Банк Москвы - Внешторгбанк			Наиболее сильными конкурентами являются ВТБ, Русский стандарт, МДМ.

Следует провести подробный анализ конкурентов компании «Сбербанк» по наиболее значимым факторам использую оценочный метод.

Данные анализа представлены в таблице 10.

Таблица 10-Сравнительный и оценочный анализ конкурентов

Критерии	Русский стандарт		ОАО «Сбербанк»		ВТБ 24		Средний балл
	Описание	Балл	Описание	Балл	Описание	Балл
1	2	3	4	5	6	7	8
1. Известность компании	Известность банка довольно высокая. Хотя Русский Стандарт и был в числе лидеров в банковской сфере, но он потерял свой вотум доверия. Банк живет лишь за счет введенных в заблуждение	3	Сбербанк имеет широкое распространение по стране.Самый надёжный банк в России. Сбербанк занимает первые места в рейтингах узнаваемости и	5	ВТБ 24 — один из крупнейших российских банков. Входит в международную банковскую группу ВТБ, специализируясь на розничных операциях.	4	4

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5	6	7	8
	людей, которые не подумавши оформили кредиты в этом банке.		известности российских банков.
2. Ассортимент услуг	Кредит через банк "Русский стандарт", Хоум-кредит для физических лиц. плата услуг через банкоматы и POS-терминалы Банка РусскийСтандарт с помощью банковской карты, а также через терминалы самообслуживания Банка.	3	Вклады,кредитование (ипотека, автокредиты, потребительские), открытие расчётного счёта,расчётно- кассовое обслуживание юридических и физических лиц, денежные переводы по России и в другие страны. Оплата коммунальных плтажей. Осваиваются интрнет-услуги ( клиент сам проводит безналичные денежные операции со свего лицевого счета)	5	Кредитование (наличными,автокредиты,ипотечные), банковские карты (кредитные,дебетовые), вклады и сбережения (срочные,ипотечные), банковское обслуживание. Так же обслуживание юридических лиц.	4	4
3. Уровень обслуживания	Много недовольных клиентов, в частночти в кредитовании.	3	Не достаточно высокий уровень обслуживания. Но повышение уровня обслуживания является приорететной задачей Сбербанка. К концу 2011 года	3	Достаточный уровень обслуживания.	3	3

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5	6	7	8
			планируется увеличить уровень обслуживания до 75-80% с нынешних 62-65% в соответствии с собственными стандартами
4. Цена
5. Режим работы	9:00-21:00	5	9:00-18:00	5	9:00-19:00	4	4,6
6. Месторасположение	Практически в центре города, на пересечении Воскресенской и Обводного канала. Рядом транспортные пути.	5	Удобное месторасположение в центре города. Вблизи от транспортных путей. Время от остановки до офиса занимает порядка трёх минут.	5	В центре города в здании центрального магазина «Троицкий Пассаж».Вблизи от раноспортных путей.	5	5
7. Лицензия	Генеральная лицензия	5	Генеральная лицензия	5	Генеральная лицензия	5	5
8. Информационная обеспеченность	Информация представлена на сайте, на различных рекламных буклетах.	4	У Банка имеется обширная клиентская база. При появлении новой услуги или новых выгодных предложений банк сразу информирует своих клиентом путём звонка по телефону или SMS-рассылкой.	5	Вся информация о услугах и предложениях представлена на сайте.	3	4
9. Организационно- правовая	Закрытое акционерное общество (ЗАО)	5	Открытое акционерное общество (ОАО)	5	Закрытое акционерное общество (ЗАО)	5	5

Продолжение таблицы 10

1	2	3	4	5	6	7	8
10. Рекаламная деятельность	Реклама на телевидении, брошюры, листовки.	4	Банк пускает рекламные ролики на телевидении, буклеты, печатает рекламу на проездных билетах в общественном транспорте, рекламные щиты	5	Различные листовки, брошюры, реклама на телевидение	4	4,3

Как видно из таблицы у Сбербанка слабой стороной является не достаточно высокий уровень обслуживания. Но повышение уровня обслуживания является приорететной задачей Сбербанка. К концу 2011 года планируется увеличить уровень обслуживания до 75-80% с нынешних 62-65% в соответствии с собственными стандартами.Причинами недостаточного уровня обслуживаниея явлются: очень разнообразный спектр предлагаемых банковских продуктов и услуг, что несомненно является и его сильной стороной, но также идет в минус тот момен , что операционно — кассовый работник зачастую не в состоянии удержать в памяти все ньюансы и правила проведения той или иной услуги, не совсем в полной мере продуманные, разработчиками внедрением той или иной услуги, возможные последствия , трудности как для ОКР так и для клиентов, сокращение офисов Сбербанка по обслуживанию, особенно в удаленных от центра районах.

Решение данной проблемы поможет улучшить конкурентоспособность предприятия.

Для этого необходимо значительные денежные средства должны быть прошены на разработку и поддержание на самом высоком уровне средств электронной связи. Для сегодняшнего современного мира связь это все. Это быстро оформленные платежи и услуги, оперативно проведенные сделки, быстрая работа операционно-касссовых работников.

Если работать можео на более или менее машинах, но связь для передачи данных должна быить на самамом высоком уровне.

Так же стоит коснуться тех мероприятий по поводу сомнительных для выгоды банка услугах , так как обслуживание некотрых видов операций по цене более разорительна для банка, чем приносима прибыль либо вообще отстутсвие таковой.

Следует провести полный мониторинг и анализ услуг с учетом региона страны.

Покольку одна и та-же услуга для одного региона выгодна, а у другого не пользоваться спросом, как ее не продвигай и не позиционируй.

Для орперационно-кассовых работников следует разработать памятку по работе со всеми операциям проводимым банком, ввести ее на каждое рабочее место в виде ясного руководства к действию. Возможно открыть оперативный консультационный центр, куда по телефону или по эл. почте можно было обратиться за косультацией, поскольку ситуации возникают иногда весьма затруднительные и запутанные, а работник своего Территориального банка не всегда имеет возможноть оперативно реагировать на запрос ОКР из-за своей текущей работы.

Более подробный анализ конкурентов представлен в приложении А и Б.