Тема 8. Организация пространства делового общения

Понятие пространства делового общения. Правила организации пространства для участников делового общения.

Методические рекомендации

Деловое общение разворачивается в пространстве. Именно в конкретном пространственном окружении че­ловек реализует ролевое поведение (т.е. то поведение, которое ожидается от него как носителя определенной функции (роли) в обществе). При этом регуляторами поведе­ния выступают стереотипы, которых человек часто не осознает. Любое организованное пространство является индика­тором свойств личности человека. Например, кабинет ру­ководителя может быть организован таким образом, что каждая точка его пространства предполагает тот или иной статус для занимающего его собеседника, поскольку в оп­ределенной мере удалена от расположения «хозяина» про­странства. Поэтому тот, кого приглашают сесть ближе к руководителю, воспринимается остальными участниками совме­стной деятельности как соратник или доверенное лицо.

Каждый участник делового общения имеет возмож­ность выбирать различные стили поведения в простран­стве и организовывать его для своих нужд. Существует ряд правил такой организации.

1. Чем больше объем пространства, тем больше воз­можности влиять на поведение партнера. Простран­ство общения должно быть структурировано, т.е. разделено на части. Эти части будут соотноситься с некоторым «психологическим центром»: местом руководителя, дверью, доской для записи, окном и т.д. Статус всех остальных частей пространства определяется степенью их удаленности от центра.

Нельзя произвольно менять местами смысловые части пространства без дополнительных процедур (например, подчиненным садиться за стол руководи­теля, пить чай за столом переговоров и т.д.). Возмож­ны многофункциональные пространства, если места не хватает.

3. Деловая дистанция может регулироваться в зависи­мости от предполагаемого характера совместной деятельности снижением или повышением защитной функции предметов, помещенных в пространство:

мягкая мебель – неформальное общение, разрядка напряженности;

рабочий стол – каждый участник занимает опреде­ленное пространство; нужно следить, чтобы оно де­лилось на паритетных основаниях. Приемы «захва­та» пространства: визитная карточка, рекламный проспект, проект договора и т.д.;

стойка – предполагает высокоформализованное об­щение (например, заполняются бланки под руковод­ством стороны-хозяина);

окно – еще более формализованное общение. Спи­сок возможных действий участников ограничен.

4. Каждый человек занимает индивидуальное про­странство, которое изменяется по объему в процес­се общения. Готовность разделить с кем-либо про­странство обозначает при прочих равных условиях готовность к сотрудничеству.

Тема 9. Правила конструктивной критики

Использование и интерпретация понятия «критика» в курсе «Этика деловых отношений». Целесообразность применения критики в процессе делового общения. Правила поведения критикующего. Наиболее эффективное восприятие критических замечаний.

Методические рекомендации

Деловое общение предполагает такие ситуации, ко­гда приходится говорить партнеру не совсем приятные вещи. Под критикой понимается выявление недостат­ков, отрицательная оценка деятельности работника или ее отдельных сторон и направлений. Словарь определяет критику как «обсуждение, раз­бор чего-либо с целью оценить достоинства, обна­ружить и исправить недостатки». Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и отрицательное суждение о чем-либо. Крити­ческой может быть реплика, критику может содержать и аргумент в споре. От того, насколь­ко корректен и при этом убедителен работник, высказывающий критические замечания, зависит его репутация как человека, умеющего постоять за свои принципы, доказать пра­воту, или как несерьезного крикуна. Точные, убедительные аргументы способны нередко решить исход дела. И наоборот: немало прекрасных идей было загублено энтузиастами, не сумевшими их отстоять.

Е. Жариков и Е. Крушельницкий советуют рас­статься с некоторыми привычными заблуждениями.

1. Если высказано две противоположные точки зрения, то не следует тут же спешить с выводом, будто «истина посередине». Истина может быть где угодно, что, собственно, и делает ее поиск «методом среднего арифмети­ческого» бесполезным.

2. Критика не является самоцелью. Поэтому прежде чем крити­ковать, стоит подумать, можно ли исправить по­ложение «в рабочем порядке». Не исклю­чено, что для этого вполне достаточно более подробно осветить по­зицию тех, чьи идеи вызывают сомнение.

Критика должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. Форма критики должна соответ­ствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило опыта, то разнос не поможет. А если неудачник и сам сознает свое неумение, то у него опустятся руки и работать лучше он не будет. Иными слова­ми, чаще всего важна доброжелательность.

Чтобы критика была конструктивной, т.е. способст­вовала преодолению выявленных недостатков, сле­дует придерживаться ряда правил:

изложению критического материала должно предшествовать четкое понимание того, что в данном случае служит предметом критики: конкретный человек, событие, нормативные документы и т.п.;

необходимо протокольно точное описание событий, которые привели к каким-либо негативным явле­ниям;

необходимо выявление лица, формально ответствен­ного в данной ситуации;

выявление косвенных участников;

анализ условий, в которых оказалось возможным не­гативное явление;

квалификация негативного явления по критериям повторяемости, значимости, последствий; выявление пострадавших и тех, кто вынужден ис­правлять положение дел;

 предложения относительно того, как преодолеть не­гативную ситуацию;

• предложения относительно того, как не допустить повторения событий, требующих критического ана­лиза.

Чтобы к вашим замечаниям прислушались, сначала обязательно выслушайте самого критикуемого и только потом изложите свое по­нимание ситуации.

Не оглупляйте действия и высказывания оппонента лишь ради того, чтобы «поэффектнее его разнести». Если ваша цель – найти истину, а не самоутвердиться за счет высмеянного соперника, то помните обычай индусских филосо­фов: перед началом спора каждый должен переска­зывать взгляды противника так, чтобы тот подтвер­дил правильность пересказа.

Критикуя, полезно упомянуть о неплохих способно­стях и возможностях критикуемого работника. В таком случае шансы, что он воспримет ваши слова по-деловому, возрастут.

Показывайте пример самокритичности. Это помо­жет оппоненту стать вашим союзником. Постарай­тесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать вашим советам, чем пренебрегать ими. Помните слова Авраама Линкольна: «Если вы хоти­те привлечь кого-либо на свою сторону, прежде все­го убедите его в том, что вы его друг».

Критикующему запрещается:

сводить разговор к отрицанию. Мало разрушить ста­рое, сумейте построить новое. Постарайтесь хотя бы назвать пути к этому;

делать выводы, не зная всех обстоятельств. «Слиш­ком скорые выводы – результат замедленного раз­мышления», – говорил Вольтер;

лишать критикуемого возможности возразить;

унижать его достоинство, критиковать «в общем». При обвинении следует доказывать вину;

«копить» сведения о чужих недостатках, чтобы потом выйти с ни­ми на публику. Лучше объясниться сразу;

возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправ­лено, т.е. не напоминать человеку понапрасну о ста­рых ошибках;

не следует также прибегать к приемам недобросовестной аргументации. Среди них – преувеличение, ис­пользование авторитетов, взывание к чувствам, ис­кажение позиций и взглядов объекта критики и т.д.

Самая справедливая критика не даст результата, ес­ли человек не хочет ее воспринимать. Значит, прежде всего, нужна внутренняя установка на деловое отношение к критике. Аргументы в пользу этого могут быть такие:

критика – мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать лучше;

нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений. В худшем случае – о том, чем она вызвана, в лучшем – рождает полезные идеи. Моти­вы критики не важны, важно лишь то, справедлива она или нет. Не имеет значения и ее форма; глав­ное, чтобы были проанализированы недостатки;

всякое замалчивание промахов вредно, потому что в будущем они могут привести к значительно более серьезным неприятностям. Поэтому критика делает меня силь­нее, позволяет увидеть то, чего я сам мог бы и не за­метить;

критикуют – значит, верят в мои возможности. От­сутствие критики может означать либо то, что у ме­ня все идеально (а это сомнительно), либо то, что на меня махнули рукой;

очень важно уметь извлекать из любой критики ра­циональное зерно. Самая ценная критика – та, ко­торая указывает на недостатки в безупречном на первый взгляд деле;

если в критике нет конкретных предложений, сде­лайте выводы сами. Критикуют других – извлекай­те уроки для себя.

Чтобы критика пошла на пользу, ее надо, прежде всего, услышать и осмыслить. Затем остается применить полученную информацию в деле и исключить условия повторения ошибок.

Критика неизбежна при любом деловом обсуждении проблемы. Отсутствие разных мнений – признак за­стоя. В таких случаях полезно поспорить, иногда в форме «вызова огня на себя». Если критик ошибается, не торопитесь с отповедью, лучше поддержите его попытку разобраться в вопросе. При этом ошибки и передержки оппонента не исключают деловой реакции на замечания в целом.