216	Часть II. Эмоциональный интеллект (EQ)

Начните со своих родных и близких. «Познакомьтесь» с ними заново, безоценочно, заинтересованно. Изучайте личности своих коллег и руководства, доверителей, контрагентов, оппонентов в суде и судей. Подключите азарт к поиску общего языка с самыми разными людьми и особенно с теми, кто является полной вашей противоположностью.

Развивайте свой навык «чувствования» других людей через наблюдение за людьми в метро, на шумных мероприятиях, где много незнакомцев. Поиграйте в игру «Шерлок Холмс»: наблюдайте за незнакомым вам человеком и по самым мелким деталям старайтесь угадать, кто он, чем занимается, что он за человек. Обращайте внимание на обстановку в квартире в гостях, в чужих кабинетах, в офисах и переговорных. Попробуйте по этой обстановке узнать что-то ценное о людях, которые там обитают, их привычках, интересах, ценностях, отношении к жизни и тому, чем они занимаются.

Готовьтесь к встрече с вашими визави (будь то судья, оппонент, контрагент, доверитель или любой другой человек) – изучите его социальные сети, блоги, узнайте, что о нем пишут в Интернете? Какие фотографии он выкладывает? Что с помощью этих фотографий он хочет рассказать о себе? На каких мероприятиях выступал? Какие статьи или книги написал?

Собирая всю доступную информацию, не оценивайте ее, не вешайте ярлыков, не сравнивайте с собой. Проявляйте искреннюю заинтересованность в человеке, ведь перед вами целая вселенная. Открытый ум, свободный от ограничивающих убеждений и стереотипов, поможет вам приоткрыть ее тайны.

8.3.Управление сложными взаимоотношениями

8.3.1.Работа с агрессией другого человека

Юрист часто сталкивается с агрессией других людей – контрагентов на жестких переговорах, оппонентов и судей в суде, представителей властных структур и даже собственных коллег, членов команды.

Природой в нас заложены три автоматические реакции на агрессию: «беги – замри – сражайся». «Бег» может быть физическим (хлопание дверью переговорной комнаты) либо эмоциональным (плач, оправдания и перекладывание вины). «Замирание» выражается в полном ступоре и отсутствии каких-либо реакций или предложений. «Сражение» предполагает ответное нападение (переход на личности, тактика «на себя посмотри»).

Глава 8. EQ юриста во взаимоотношениях с другими людьми

217

«Судьи – такие же люди, как все мы, со своими заботами и переживаниями. Судья может проснуться утром с плохим настроением, и с этим ничего не поделаешь. Поэтому важно не забывать даже на заседании, что перед вами – человек. И этот человек (судья) может вас услышать, понять и принять решение. Просто будьте профессионалом и сделайте все, что зависит от вас, чтобы помочь судье в принятии решения».

Дмитрий Гриц, управляющий партнер Адвокатского бюро «Гриц и партнеры»

Если вы хотите перейти от бессознательных реакций к осознанному управлению сложными взаимоотношениями, заряженными агрессией другого человека, есть несколько техник, которые смогут вам в этом помочь.

Применяйте следующий алгоритм работы с агрессией другого человека1:

•Шаг № 1. Дать выпустить пар

Агрессия – сильно заряженное состояние, в котором человек

не воспринимает никакие рациональные доводы и аргументы. Не тратьте свою энергию на объяснения, не старайтесь перекричать оппонента. Вспомните о том, что сильные деструктивные эмоции – это проявление слабости, а не силы. Человек будет кричать до тех

1  Работая с агрессией другого человека, помните первый принцип управления взаимоотношениями: «Хочешь изменить отношения, начни с себя». Здесь вам пригодятся техники работы со своим состоянием, которые мы разобрали в предыдущей главе, – «Алгоритм работы с собственным гневом», «Подключение рацио», «Дайте монстру выйти на ваших условиях».

218 Часть II. Эмоциональный интеллект (EQ)

пор, пока не «выдохнется» или не почувствует1, что вы его слышите. Агрессия – очень энергозатратное состояние, поэтому, если «не подливать масла в огонь», она иссякнет через 5–7 минут. Главное продержаться и не усугубить ситуацию.

Пока ваш собеседник «выпускает пар», применяйте «Правило трех “НЕ”»: нельзя оправдываться, нападать и перекладывать вину. Эти

действия не помогают, а лишь разжигают агрессию с новой силой.

Будьте открытыми, смотрите прямо, не переводите внимание на бумаги или гаджеты – пусть все ваши невербальные сигналы (заинтересованный взгляд, открытая поза, наклон корпуса, спокойное

дыхание) говорят о том, что вы слышите вашего собеседника и вам важно то, что он говорит.

•Шаг № 2. Принятие эмоций

Вспомните про четвертый принцип управления взаимоотношени-

ями «Принятие и уважение вместо обесценивания». Главное, чтобы принятие было искренним. Фальшь и шаблонные фразы (например: «Как я вас понимаю!») могут лишь вызвать отторжение и усугубить конфликт. Мы не можем понимать чувства. Мы можем только чувствовать состояние другого человека, видеть, слышать, как он переживает. Поэтому фраза: «Я вижу (слышу), как вы переживаете (как это важно для вас)» в этом случае будет более уместна.

Принятие права человека на такие чувства и такой взгляд на ситуацию не означает согласия с его интерпретациями и выводами. Если вы не согласны с тем, что говорит ваш собеседник, для начала просто примите его чувства. Это снимет его настойчивое желание доказать вам важность того, что он говорит и чувствует, снизит накал страстей.

•Шаг № 3. Обратная связь

Обратную связь мы даем через «эхо-технику», которая заключа-

ется в следующем (рис. 22). Весь «поток сознания», который на вас

1  Здесь принципиальным является именно слово «почувствует», а не слова «поймет» или «услышит». Поэтому фраза: «Не кричите, я прекрасно вас слышу» ничего, кроме обесценивания его чувств и неуважения к ним, вашему собеседнику не транслирует.

Глава 8. EQ юриста во взаимоотношениях с другими людьми

219

транслируется, вы (во время стадии «выпускания пара») в своей голове можете структурировать и разделить на три блока:

1. Факты

Факты объективной реальности, которые действительно имели место (просрочка, причинение ущерба, нарушение обязательств, конфликтная ситуация и пр.).

2. Интерпретации

Это «картина мира» другого человека, то, как человек интерпретирует факты. К реальности такие интерпретации могут не иметь никакого отношения (это личное восприятие и личные фильтры). Например, во фразе: «Только негодяи и мошенники могут так себя вести! Уже 10-е число, а денег все нет! Я должен был сразу понять, что с такими, как вы, лучше не иметь ничего общего!» фактами являются только наступление 10-го числа и отсутствие платежа. Все остальное – интерпретации.

3. Эмоции

Это то, что происходит с человеком в момент вашего общения. Самый простой пример – крик жены на мужа: «Ты меня не любишь, ты мне не подарил шубу!» Факт – отсутствие шубы; интерпретация – для этой женщины отсутствие шубы является подтверждением отсутствия любви; эмоции – ярость и негодование от отсутствия шубы как материального подтверждения любви.

Запоминайте слова и выражения, которые использует ваш партнер по коммуникации (кроме нецензурных, конечно) в описании фактов и своих интерпретаций. Они вам очень пригодятся на следующем этапе.

После того, как вы разделите полученную информацию на три блока и у вашего визави иссяк поток агрессивной энергии, «верните» ему услышанную вами информацию в структурированном виде по схеме: «Правильно ли я понимаю, что1 (факт), и поэтому вы считаете, что… (интерпретация), и по этому поводу вы (эмоция)». Интерпретации и эмоции можно менять местами, объединять, или исключать из фразы совсем, фокусируясь только на фактах. Все ситуативно, но, главное, не добавляйте своих смыслов и значений. Используйте слова и выражения вашего визави.

1  «Правильно ли я, понимаю» – это клише, которое может надоесть и вызывать раздражение. Просто заменяйте это выражение аналогичным по сути оборотом: «Я правильно вас услышал, что...», «Верно ли я понял, что...», «Пожалуйста, подтвердите, что я все понял правильно: вы...»

220	Часть II. Эмоциональный интеллект (EQ)

Пример: «Правильно ли я понимаю, что вы направили нам измененное предложение за час до встречи (факт) и вы так рассержены (эмоции) потому, что считаете, что это наша вина, что мы не успели его согласовать с руководством (интерпретация)?»

Рис. 22. «Эхо-техника»

«Эхо-техника» помогает решить три задачи:

1. Вскрыть манипуляции

«Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы мы качественно ознакомились с 240-страничным отчетом за 15 минут до встречи?» Сложно что-то возразить на свои же слова и отказаться от слов сложно. Такое «вскрытие» в емком структурированном виде помогает «подсветить» любые нестыковки, логические ошибки и манипуляции не через утверждение или обвинение, а через вежливый проясняющий вопрос.

2. Забрать «подарки»

Подарки – это важная для нас информация, которую случайно транслирует наш собеседник. В коммуникации всегда есть подарки, просто их нужно вовремя услышать и забрать. Не забрали через «эхо-технику» – подарка нет. Вот пример забранного подарка: «Я правильно вас услышал, что изначально вы стали с нами работать, потому как считали нас достойной компанией с безупречной репутацией на рынке?»

3. Подстроиться по эмоциям

Если в коммуникации важно сначала показать личное отношение, проявить заботу и поддержку, можно применить «эхо-технику»

Глава 8. EQ юриста во взаимоотношениях с другими людьми

221

в обратном порядке (эмоции – интерпретации – факты): «Я слышу (вижу), как вы переживаете», «Я вижу, как это важно для вас / как это вас огорчило» (эмоции). «Если бы я был на вашем месте, возможно, я тоже считал бы нас негодяями и мошенниками, а может быть, кем и похуже...» (интерпретации). «И, чтобы разобраться, давайте рассмотрим все по порядку» (факты). Возвращение информации в обратном порядке (через эмоции) покажет оппоненту, что он негодует не зря, вы видите его «боль и печаль». Ему станет легче, и он будет более расположен услышать факты.

Рис. 23. Алгоритм эмоциональной подстройки

•Шаг № 4. Предложение сотрудничества

Последний шаг в алгоритме работы с агрессией – показать свою

вовлеченность, сопричастность и предложить сотрудничество через взрослую позицию. Покажите, что вы готовы разрешить спорную ситуацию, предложите варианты, план действий, в котором вы сделаете все, что в ваших силах для исправления случившегося. Вовлеченность и заинтересованность в разрешении конфликта как ничто другое помогает снизить уровень напряжения, создать сотрудничество даже в самых конфликтных ситуациях, объединиться против проблемы.

Еще одна техника, которая может помочь юристам в сложных коммуникациях, – это контролируемый эмоциональный выпад.