Глава 14. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ЮРИСТА
14.1. Забота, доверие, качество
14.1.1. Клиенты или доверители?
Скажите честно, когда вы приходите к стоматологу и он ставит вам пломбу, как вы понимаете, что врач помог вам? Вряд ли вы делаете такой вывод после изучения технологии, которую он применял при установлении вам пломбы, или после анализа состава компонентов использованных им материалов. Часто вердикт о качестве пломбы и профессионализме врача мы выносим, основываясь на трех главных показателях: «болит – не болит», «выпала – не выпала», «было терпимо – неприятно». Все.
Так же и с юридической помощью. К юристу люди приходят с болью, проблемой, задачей. А юрист «лечит», помогает, заботится, используя свои юридические знания. Для такой помощи юристу часто нужна вся, даже самая личная информация. И люди «раздеваются» перед ним, как перед врачом, подчас вскрывая очень нелицеприятные, интимные или являющиеся коммерческой или даже личной тайной факты. Они доверяют юристу, надеясь, что он поможет. Именно поэтому они не клиенты, а доверители.
«В чем различие между юридической услугой и юридической помощью? Можно провести аналогию с медициной. Когда вы отбеливаете зубы – это услуга. Когда у вас прострелена нога и вас лечат – это помощь».
Юлий Тай, управляющий партнер Адвокатского бюро «Бартолиус»
Как доверители понимают, что юрист хорош? Анализируя грамотные ссылки на статьи или доктрину в его отзыве на иск? Нет. Что для доверителя является хорошим результатом? Это могут быть:
•деньги на счете;
•сэкономленное время;
•сохраненная репутация;
•восстановленные отношения.
386 |
Часть III. Коммуникативные навыки |
Очень часто доверители не могут проверить качество услуги юриста. По сути, они платят деньги не за услугу, а за собственную уверенность в том, что все будет хорошо, за чувство защищенности
ибезопасности. Поэтому процесс оказания услуги требует предельной ясности, прозрачности и конкретности.
Акак юрист понимает, что у него все хорошо с доверителями? Когда на счет поступают деньги за оплаченные услуги? Или если по одобренному им договору не возникло проблем? Эти показатели неоднозначны. У юриста все хорошо с доверителями, если:
• доверители довольны;
• обращаются повторно;
• рекомендуют юриста;
• доверяют ему;
• считают бизнес-партнером.
Юридическая услуга (как для юриста юридической фирмы, адвоката, так и для корпоративного юриста) – это работа для защиты интересов какого-то человека (или группы людей). У этого человека есть какой-то запрос, «боль», волнение, а также какие-то ожидания в отношении того, как и когда будет решен его вопрос. Поэтому современный юрист не может просто искать подходящие нормы права
итранслировать их, ему необходимо думать о всех составляющих своей услуги, в том числе о «боли» и ожиданиях доверителя. Именно поэтому юридическая услуга по сути своей человекоцентрична. А некоторые юристы ее делают нормоцентричной. Такой подход представляется спорным и подходит разве что техническому персоналу, начинающим юристам, тем, кто еще не взаимодействует с доверителями, а «подыскивает нужные нормы права». Но и даже в этом случае существует свой заказчик, просто он внутренний.
Ниже мы поговорим о том, как выстраивать свои отношения с доверителями на основе доверия и заботы о них.
14.1.2. Кто такие внутренние клиенты?
Существует стандартное разделение клиентов на внутренних и внешних. Внешние клиенты – это те, кому оказывает услугу ваша компания. Внутренние – те, с кем вы работаете внутри нее.
Если вы работаете в консалтинге, то внутренними клиентами для вас будут партнер, руководитель практики, любой, которому вы «оказываете услугу», например, готовите проект договора или какого-то заключения. Если вы юрист-инхаус, внутренние клиенты для вас те, кто работает в юридическом департаменте (например, директор де-
Глава 14. Клиентоориентированность юриста |
387 |
партамента, руководитель отдела и пр.), а внешние – другие службы: коммерческая, технологическая, логистическая, маркетинг.
Выше мы отметили, что в юридической профессии внешних клиентов часто называют доверителями, поскольку они доверяют юристам, а юристы заботятся о них, применяя юридические знания. Но только ли о доверителях нам важно заботиться и только ли они нам доверяют?
По сути, те же принципы – доверие и забота – применимы и к внутренним клиентам, к нашей команде. Мы заботимся о нашем внутреннем клиенте, когда работаем не «от звонка до звонка», а на результат, когда думаем о том, какая, к примеру, форма отчета будет более удобна нашему партнеру, когда не ограничиваемся простым копированием юридической практики в объемный документ Word, а сводим результаты своего анализа в таблицу (если заказчику так удобно), а в сопровождающем письме в трех предложениях формулируем основной вывод, чтобы в случае отсутствия времени партнер мог даже не смотреть таблицу. Это тоже забота. Забота и клиентоориентированность. Ну, и человекоцентричность, ведь мы ставим интересы получателя услуги на первое место.
Ниже, когда мы будем говорить о доверителях, мы будем иметь в виду как внутренних, так и внешних клиентов, поскольку основы построения эффективных отношений с ними абсолютно одинаковы.
14.1.3. Качество сервиса как конкурентное преимущество
В начале 2000-х гг. между международным и русским консалтингом пролегала пропасть. Негласно считалось, что лучшие юристы работают только в международных юридических фирмах, в российские же попадают те, кого не взяли в международные, а юридические департаменты компаний настолько слабы, что не способны функционировать без помощи консалтинга.
Сейчас все значительно изменилось. Качество юридических услуг, предоставляемых в отечественных и зарубежных компаниях, практически выровнялось. Выходцы из международных юридических фирм возглавили юридические департаменты компаний, создали свои фирмы, юридические бутики и частные практики. Многие юридические департаменты и небольшие российские юридические фирмы могут дать фору гигантам международного юридического рынка. Огромную роль в этом сыграло развитие справочно-право- вых систем, LegalTech-инструментов, программ дополнительного образования (в том числе онлайн) для юристов. С десакрализацией