298	Часть III. Коммуникативные навыки

Чем глубже конфликт-менеджер погружается в интересы и потребности сторон, тем больше появляется вариантов решения, которые стороны никогда бы не увидели, оставаясь только на уровне позиций.

Однако мы не случайно выделили самый глубокий уровень айсберга, связанный с потребностями. Интересы – это все еще рациональный уровень. Но на определенной ступени развития конфликта важную роль в нем начинают играть потребности, которые, в свою очередь, очень часто могут быть связаны с эмоциями (стремление победить, отомстить, нанести вред сопернику и восстановить нарушенную справедливость).

Важность эмоциональной составляющей в конфликте подчеркивал один из известнейших российских философов права, создатель психологической теории права Л.И. Петражицкий. Согласно этому подходу интересы не являются самым мощным двигателем конфликта и сами по себе рациональные интересы не способны заставлять множество лиц жертвовать своим благополучием, своей карьерой или жизнью, что, к сожалению, нередко происходит в ходе конфликта. Сам по себе конфликт часто становится не просто способом реализации интересов стороны. Наоборот, вступая в конфликт, человек нередко жертвует своими интересами (вспомните финальную стадию эскалации конфликта по Глазлу «Вместе в бездну») ради удовлетворения более глубокой потребности. Эта потребность является эмоциональной, и в качестве ключевой эмоции Л.И. Петражицкий выделял «интуитивное право», или чувство справедливости. Если оно не будет удовлетворено, стороны просто не смогут перейти к рациональному обсуждению собственных интересов и поиску консенсуса.

11.2.3. Разрешение конфликта по принципу «Выиграл/Выиграл». Инструменты конфликт-менеджмента

Если конфликт не удалось предотвратить или юрист подключился

кработе в ситуации, когда разногласия между сторонами перешли в «горячую» фазу, пригодятся навыки конфликт-менеджмента в переговорах между сторонами.

От упрощенного примера с детьми и апельсином мы переходим

кстратегиям и инструментам поиска Win-Win-решения, которые может применить юрист в работе с конфликтом. Ниже мы рассмотрим основные проблемы, мешающие сторонам найти взаимовыгодное решение, и практические инструменты, которые позволят их преодолеть.

Глава 11. Управление конфликтами и медиация

299

На первоначальном этапе задача юриста, берущего на себя роль конфликт-менеджера, заключается в том, чтобы превратить деструктивный конфликт в конструктивный.

Деструктивный конфликт характеризуется тем, что стороны видят главную проблему друг в друге и тратят время и силы на борьбу, нанося друг другу вред и вызывая ответные удары.

Переход к конструктивному конфликту происходит тогда, когда проблемы и противоречия еще не разрешены, однако стороны отказываются от взаимных обвинений и ударов в пользу совместной работы над проблемой, объединяются против нее.

Перед началом переговоров юристу необходимо усилить мотивацию доверителя к мирному разрешению конфликта. Лучше всего дать доверителю подробную консультацию о потенциальном развитии ситуации в случае, если конфликт не будет разрешен. Для этого необходимо глубоко проанализировать судебную практику и описать перспективы дела, показывая сильные стороны позиции не только самого доверителя, но и его оппонента. Доверитель должен четко осознавать «цену», которую ему придется заплатить за выбор стратегии конфронтации. В эту цену входят прямые финансовые затраты, потраченное время, а также экономические убытки и возможная упущенная выгода от разрушения отношений. Стороны также должны понимать и плюсы, связанные с разрешением конфликта, которые будут мотивировать их встать на непростой путь поиска компромисса.

Ниже мы приведем ряд шагов и инструментов, необходимых для того, чтобы перевести деструктивный конфликт в более конструктивное состояние.

•Определить поле конфликта

Кто входит в поле конфликта? Самое очевидное: две стороны

(сторона 1 и сторона 2). Они сталкиваются и борются за отстаивание своих интересов. У сторон есть свои ЛПР (лица, принимающие решения) и ЛДПР (лица, действительно принимающие решения).

Но на самом деле поле конфликта гораздо шире. В конфликте могут встречаться провокаторы и подстрекатели, те, кто подливает масла в огонь. Им зачем-то нужно, чтобы эти две стороны столкнулись в конфликте. Могут присутствовать наблюдатели, у которых нет особой цели. Они не подстрекают, не получают никакой выгоды от конфликта и просто наблюдают за ним, однако при этом их роль очень значима. Почему? Потому что очень часто невозможно разрешить конфликт, если есть наблюдатели. Многим людям сложно извиниться, сложно пойти на уступки просто потому, что все происходит публично. В какой-то момент человек может не столько бить-

300	Часть III. Коммуникативные навыки

ся за позицию, сколько за «сохранение лица», потому что позиция зачастую срастается с эго человека. Иногда именно устранение наблюдателей (через переход в личное обсуждение) помогает разрешить самые неразрешимые конфликты.

Рис. 37. «Поле конфликта»

Есть в конфликте и жертвы. Иногда конфликтующие стороны не являются прямыми жертвами. Случается, что жертвами становятся третьи лица. Самый яркий пример – дети, страдающие в результате развода родителей. В корпоративных конфликтах, в которых сражаются совладельцы, часто страдают работники, теряющие рабочие места из-за развала компании. Бывают в конфликте и выгодоприобретатели.

Когда юрист анализирует конфликт, важно определить и учесть роли каждого его участника. Стороны могут биться очень долго, но осознание того, кто на самом деле от их конфликта страдает, кто (и что) приобретает и кто подстрекает, может помочь сбавить накал страстей и даже выйти на конструктивный путь разрешения конфликта.

•Определить четкие позиции

Если конфликт затяжной, то к моменту подключения юриста у сто-

рон обычно накапливается множество взаимных претензий, которые

Глава 11. Управление конфликтами и медиация

301

представляют собой своеобразный «клубок» из конкретных требований и различных упреков. Для того чтобы перейти от позиций к интересам, вначале необходимо сформировать позиции, по поводу которых будет идти обсуждение. Позицию важно определить как с точки зрения прошлого, задавая вопросы о том, что именно произошло в предыдущих отношениях сторон, так и с учетом дальнейших перспектив (как каждая из сторон видит для себя идеальное разрешение ситуации, чего она хочет от своего оппонента).

В определении позиции сторон конфликта юристу может помочь такой инструмент, как «Карта конфликта», опираясь на которую юрист совместно с доверителем определяет:

1.Предмет конфликта (что именно произошло?).

2.Взаимные требования сторон (что именно каждая из сторон требует от другой / кто и что должен сделать, в какие сроки?).

3.Взаимные интересы сторон (чего на самом деле добивается каждая сторона? / в чем ее истинные потребности?).

4.Опасения сторон (чего опасается каждая сторона и почему? / как можно снять эти опасения? / что для этого может сделать другая сторона?).

Рис. 38. «Карта конфликта»

•Снизить эмоциональное напряжение

На начальном этапе разрешения конфликта уровень эмоцио-

нального напряжения между сторонами настолько высок, что они практически не могут взаимодействовать друг с другом без раскручивания «спирали негатива» из взаимных упреков и обвинений. Поскольку прямое общение между спорящими на этом этапе является

302	Часть III. Коммуникативные навыки

неконструктивным, юрист может использовать инструмент, который называется «Стена».

Юристу стоит воздвигнуть между сторонами невидимую стену

ипредложить им на первом этапе общаться исключительно через него как через не заинтересованное в конфликте лицо. Если стороны продолжат взаимные перепалки, следует напомнить о «Стене»

иснова сфокусировать общение на себе. Если уровень эмоционального напряжения слишком высок, юристу в начале разрешения конфликта можно проводить отдельные встречи с каждой стороной, для того чтобы без эмоционального накала выявить их истинные интересы и обсудить перспективы разрешения конфликта.

•Стать переводчиком с эмоционального языка на русский

Внашей практике была ситуация сложных конфликтных переговоров, обе стороны которых (крупные бизнесмены) обладали очень разным жизненным опытом, что крайне осложняло коммуникацию между ними. Так, один бизнесмен в прошлом провел несколько лет в местах лишения свободы, поэтому некоторые слова его оппонента (казалось бы, совершенно нейтральные) воспринимались им как прямое оскорбление и провоцировали обострение конфликта.

Для разрешения проблем такого рода юристу, работающему над разрешением конфликта, можно использовать инструмент, который называется «Деконтейнирование». На практике это означает, что юрист должен стать кем-то вроде переводчика с эмоционального языка на русский, вычленяющего в речи стороны «слова-контейне- ры» и постоянно уточняющего их, определяя смыслы, которые в них вкладываются («Скажите, что именно вы понимаете под “Всегда хотел подставить”?» или «Поясните, в чем конкретно выражалось то, что, по вашим словам, вы “Всегда хотели помочь”?»).

Деконтейнирование позволяет сторонам услышать и понять друг друга, увидеть смыслы и значения, которые они вкладывают в свои слова. Это снижает эмоциональную напряженность, позволяет увидеть, что оппонент на самом деле отстаивает собственные интересы, а не стремится «вредить» всеми силами.

Для того чтобы не допустить искажения смыслов, юристу после высказывания стороны важно уточнять смысл сказанного с помощью простого вопроса: «Правильно ли я вас понял?» После этого юрист говорит о том, как он услышал позицию стороны. Если сторона подтверждает правильность восприятия, можно двигаться дальше, если же нет, важно уточнить истинный смысл сказанного, чтобы мелкие противоречия не привели впоследствии к глобальному непониманию.

Глава 11. Управление конфликтами и медиация

303

•Создать атмосферу уважения и доверия

Чтобы стороны смогли перейти от конфронтации к кооперации,

юристу-конфликт-менеджеру необходимо создать в рамках переговоров атмосферу уважения и доверия.

Человек может расслабиться, перестать защищаться и нападать только в тот момент, когда видит, что его принимают таким, какой он есть, не пытаются изменить и переделать. Для этого юристу необходимо создавать конструктивное пространство обсуждения и пресекать деструктив, эмпатично выслушивая каждую сторону, уточняя, показывая, что ее позиция была им услышана и понята. Это демонстрирует ценность позиции каждого и стимулирует стороны к более активному и глубокому обсуждению.

Доверие, по сути, базируется на том, что участники конфликта понимают наличие для другой стороны выгод от его разрешения. Если стороны собрались на переговоры и обсуждают решение конфликта, это означает, что ни у одной из них нет достаточных сил для того, чтобы решить проблему с выгодой для себя в одностороннем порядке. А значит, стороны зависят друг от друга, ведь каждой из них важно найти какое-то решение, прийти к консенсусу. Подчеркивание этой взаимозависимости юристом должно донести до сторон то, что они находятся в «одной лодке», и для того, чтобы добиться того, что им нужно, необходимо начать договариваться.

•Увеличить пирог перед делением. Будущее вместо прошлого

Зачастую мышление в духе «Выиграл/Проиграл» основывается

на внутренней убежденности сторон в том, что ресурс, который они делят, ограничен. Апельсин всего один, и его может получить либо один, либо другой.

Одна из базовых стратегий в конфликтологии – «Увеличить пирог перед делением». Она предполагает, что даже после спада эмоционального напряжения стороны прежде всего начинают искать подход

встиле компромисса, когда каждый отказывается от части своих требований взамен на такой же отказ оппонента. Это будет неплохим вариантом разрешения конфликта, особенно если альтернативой является война на уничтожение, однако не подведет к решению

вдухе «Выиграл/Выиграл». Эмоциональное напряжение, присущее конфликту, формирует «туннельное зрение», когда фокус внимания сторон сужается настолько, что они видят всего лишь несколько самых простых и поверхностных вариантов. Для нахождения консенсусного решения необходимо расширить диапазон вариантов.

Мы на практике сталкивались с ситуациями, когда контрагенты, конфликтовавшие по поводу исполнения отдельно взятого договора,