3.4. Коммуникации и этикет

Манеры выказывают нравы подобно тому, как платье обнаруживает талию.

Ф. Бэкон

Эффективные коммуникации

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Какие основные факторы оказывают влияние на эффективность коммуникаций? Это виды коммуникаций, способы обеспечения, тип личности, индикатор модальности и трансактный анализ. Краткая классификация этих факторов приведена на рис. 3.4.1 учебника А.П. Егоршина

«Управление персоналом» (стр. 609) (фолия «Эффективные коммуникации»).

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Способы обеспечения коммуникации достаточно хорошо известны людям,

а именно: слушание, речь, чтение, письмо. Слушание является односторонним процессом, когда один собеседник говорит, а другой воспринимает его информацию, не прерывая его. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций и, как ни странно, занимает последнее место по удельному весу с точки зрения внимания в процессе обучения.

Тип личности человека имеет огромное значение в обеспечении эффективности коммуникаций. Определение типа личности является широко распро-

116

страненной техникой, которой обучают в сфере коммерции. Используются различные классификации (16 типов).

Индикатор модальности характеризует способы восприятия и передачи информации и является одним из важных элементов технологии нейролингвистического программирования (НЛП). Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций. Упрощенно можно определить его как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления.

Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Э. Берном в 1955 г. Трансакция – это единица общения, состоящая из коммуникационного стимула и коммуникационного ответа. Берн описал три Я-сос- тояния (родитель, взрослый и дитя), в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда вместе выходят на внешнюю коммуникацию. Я-состояния – нормальные психологические особенности человеческой личности.

Невербальные коммуникации

Язык тела – единственный язык, используемый всеми людьми, но понимаемый лишь немногими. Хорошее представление о языке тела можно получить, посмотрев немое кино, или выключив звук у телевизора, или когда Вы находитесь в другой стране, не владея языком. «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым», – очень метко подметил Р. Эмерсон.

Язык тела включает движения, осанку, манеру сидеть, положение рук, выражение лица, движение глаз, рукопожатие, походку, расстояние (пространство) между говорящими, одежду и т.д. Сюда же относятся и незначительные, обычные жесты и сигналы, которые почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение.

Положение плеч, головы дает много важной информации о том, открыт человек или замкнут, владеет ситуацией или нет, напряжен или удовлетворен. Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда

расслаблен.

117

Поза (положение тела). Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы будем называть однозначными. В таких ситуациях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойственные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.

Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное состояние и такие чувства, как печаль, робость, злобу, враждебность, скепсис и т.д. Посмотрите на нарисованные здесь лица. На каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает (рис. 3.4.1; рис. 3.4.5 учебника А.П. Егоршина «Управление персоналом», стр. 619). Но помните, настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много различных значений.

Нейтральное

Враждебное

Радостное

Очень злое

Недовольное

Простодушное

Усталое

Чуть злое

Притворно радо-	Расстроенное	Скептическое	Печальное

Рис. 3.4.1. Наиболее типичные выражения лица

118

Зрачки. Величина зрачков – очень важный элемент языка тела. Давно известно, что величина зрачков меняется в зависимости от силы света: когда светло, зрачки сужаются, а когда темно – расширяются. В последние годы было проведено много интересных исследований, посвященных зависимости размеров зрачков от мыслей и чувств человека.

Активно применяя невербальные коммуникации, Вы сможете значительно улучшить Ваши способности поддерживать людей вокруг Вас, создавать хорошее настроение, избегать конфликтов и быть чаще победителем в решении жизненных проблем, чем неудачником. Анализ поведения победителя и не-

удачника приведен в табл. 3.4.3 учебника А.П. Егоршина «Управление персоналом» (стр. 621).

Техника ведения переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраиваемся на работу, обговариваем с начальством повышение заработной платы или занимаемой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли-продажи товара, заключаем договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и органов администрации чаще всего происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на рис. 3.4.6 учебника А.П. Егоршина «Управление персоналом» (стр. 622) (фолия «Трехфазная модель переговоров»).

Основные рекомендации по ведению переговоров

Не ведите позиционный торг. Обсуждайте интересы, а не позиции. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

119

Увеличивайте «пирог» или «шкуру неубитого медведя». Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника. Используйте дипломатический и светский этикет. Применяйте современную технику переговоров.

Процесс переговоров облегчит хорошее владение техникой ведения пере-

говоров.

1.Исключение негативной оценки.

2.Игнорирование.

3.Выспрашивание.

4.Замечание в ходе беседы.

5.Активное слушание.

6.Уточнение.

7.Проговаривание.

8.Перефразирование.

9.Дальнейшее развитие мыслей.

10.Описание своего эмоционального состояния.

11.Описание эмоционального состояния партнера.

12.Подведение промежуточных итогов.

Краткие рекомендации по проведению телефонных переговоров

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не

проявляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику с исчерпывающей информацией.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

120

Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету – разговор завершает человек, позвонивший первым.

Светский этикет

Светский этикет – это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают все правила поведения, применяют их в жизни, вежливы и внимательны к окружающим.

Многие забыли, что нужно уступать место женщине, не должно быть случаев, когда женщина сама приносит себе стул, а мужчина остается сидеть. Для воспитанного человека эти вещи недопустимы.

Существует особая культура поведения в обществе, и, к сожалению, она совершенно не освоена многими нашими соотечественниками. Отсутствие навыков светского этикета – одно из проявлений бескультурья. Нередко приходится очень много уделять внимания манере, умению сидеть за столом. Зачастую грубо нарушается ритуал знакомства. Например, если знакомят двух людей, говорят: «Познакомьтесь», причем женщина называет свою фамилию,

амужчина произносит что-то невнятное и протягивает руку.

Унас много говорят, громко смеются, жестикулируют, т.е. делают все то, что заставляет обратить на них внимание, а человек хорошего тона ведет себя так, чтобы быть незаметным. Он не старается выделиться и тем самым обращает на себя внимание.

Внимательно изучите главные правила светского этикета (правила знакомства и представления; правила поведения дома, на улице и в гостиной), пред-

ставленные на стр. 642-648 учебника А.П. Егоршина «Управление персоналом».

121

Практическое задание «Этикет» представлено на стр. 649 учебника А.П.

Егоршина «Управление персоналом», а также в разделе «Формы контроля знаний» УМК.

Презентация

Презентация – официальное представление какого-либо лица или организации широкой общественности.

Для приглашенных на презентацию, а это делается за 1-2 недели до официальной даты, готовится документ личной презентации или презентации организации.

Резюме

1.Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

2.Невербальные коммуникации – язык общения, понимаемый всеми людьми с помощью движений тела, выражения лица, позы и зрачков.

3.Переговоры – это процесс обмена мнениями для достижения соглашения по определенной проблеме (заключение контракта, получение инвестиций, наем персонала). Переговоры включают три основных этапа: подготовка, процесс переговоров, анализ результатов.

4.Большое значение придается технике ведения телефонных переговоров. Следует соблюдать правила ведения переговоров по телефону.

5.Светский этикет – это общепризнанные правила поведения людей в обществе, который включает правила знакомства и представления, поведение дома, на улице и в гостиной, рекомендации по одежде, поведению за столом, ведению светской беседы.

6.Презентация – это официальное представление какого-либо лица или ор-

ганизации широкой общественности. Различают виды презентаций, про-

грамму презентации и документы презентации.

122

Контрольные вопросы

1.Что такое эффективные коммуникации?

2.Каковы основные элементы невербальных коммуникаций?

3.Укажите основные этапы переговоров и краткие рекомендации по их проведению.

4.Назовите основные процедуры телефонных переговоров.

5.Назовите основные правила светского этикета в гостиной и за столом.

6.Какие виды презентации Вы знаете?

7.Назовите основные разделы программы презентации.

123