3.5. Как настроить протокол tcp/ip

Прежде чем вы сможете в свойствах сетевой карты прописать поддержку прокола TCP/IP необходимо, чтобы операционная система Windows смогла взаимодействовать с сетевой картой. Проверить, установлено ли устройство в компьютере и установлены ли для него драйвера можно через диспетчер устройств Windows

Если напротив названия вашей сетевой платы не светится восклицательный или вопросительный значки, значит Windows готова работать с устройством и можно переходить к настройке протокола TCP/IP. Если же напротив названия сетевой карты светится восклицательный или вопросительный значок, сначала необходимо установить драйвер Windows для этой сетевой карты.

        Существует 2 основных способа получить настройки протокола TCP/IP на абонентском компьютере:

-        получить настройки с помощью протокола автоматической выдачи сетевых настроек DHCP;

-        прописать настройки вручную.

           Прежде чем абоненту можно будет вручную прописать тот IP адрес, которым он будет пользоваться постоянно( статический IP ), необходимо:

1)      в настройках протокола TCP/IP прописать получение IP адреса автоматически через DHCP.

2)      после получения динамического IP необходимо зайти на сайт https://my.triolan.ua/ и зарегестрировать абонента

3)    полученные при регистрации настройки протокла TCP/IP прописать вручную.

       3.6. Для чего нужен сервис DNS.

        Теперь мы имеем абонентский компьютер, в котором установлена сетевая карта и который подключен к нашему свитчу посредством кабеля UTP. В настройках протокола TCP/IP нашей сетевой карты прописан статический IP адрес, полученный при регистрации абонента. Если все было сделано правильно — Internet нам доступен. Для чего же в настройках протокола TCP/IP мы прописывали DNS-сервер - Служба Доменных Имен (Domain Name System).

           Как уже было сказано ранее, всемирная сеть передачи данных Internet существует благодаря тому, что был разработан протокол TCP/IP. Каждый компьютер в Internet имеет уникальный IP адрес. Однако помнить IP адреса различных серверов в Internet сложно, проще запомнить доменное имя сервера, например mail.ru или aport.ru.

                                                                   -50-

Когда вы пытаетесь получить или отправить электронное письмо с сервера mail.ru, абонентский компьютер дает запрос на свой DNS-сервер, чтобы получить IP адрес соответствующий доменному имени mail.ru, после чего начинается передача данных.

3.7. Для чего нужны утилиты диагностики работы сети –ping, tracert, ipconfig /all

           Основные причины по которым может возникнуть проблема  «Internet не работает»:

-        Нет линка между абонентским компьютером и свитчем провайдера (некачественная скрутка, плохо обжатые коннекторы, неправильно размещены медные жилы в коннекторе, сгорел порт свитча, сгорела сетевая карта )

           В этом случае все понятно — надо восстанавливать физическое соединение – этим занимается мастер, при необходимости с администратором. Во всех наших свитчах есть функция диагностики кабеля, т.е. если проблема в том, что произошел обрыв кабеля, сетевой администратор может помочь найти место обрыва.

            Ниже будет описана методика, с помощью которой оператор с абонентского участка ( говорит абоненту, что нужно делать на его компьютере – если абонент свободно владеет своим компьютером, а не переспрашивает где найти «пуск» и буквы латинского алфавита)  сможет сам проверить состояние абонентского порта и кабеля.

-        Линк есть, но «Internet не работает» (некачественная скрутка, неправильно прописаны настройки TCP/IP, конфликт IP адреса, arp флуд, не работает маршрутизатор, не работает DNS сервер, общая проблема с внешним каналом, недоступен отдельный сервер в Internet на который пытается зайти абонент)

           Более сложный случай, так как проблема не обязательно локализована абонентским компьютером или кабелем и тут необходимо понимать, как работает компьютерная сеть, и уметь пользоваться утилитами диагностики работы сети.

           Для того, чтобы воспользоваться утилитами диагностики работы сети необходимо запустить программу командной строки cmd через Пуск->Выполнить

-        утилита ping позволяет проверить существует ли возможность передачи данных между двумя компьютерами в Internet, используя протокол TCP/IP, например, если у вас прописан «Основной шлюз» 109.86.200.1 и есть переданные и принятые пакеты в результате ввода команды ping 109.86.200.1 -t следовательно может быть только 3 причины неработы Internet – либо не работает DNS сервер либо общая проблема на внешнем канале в Internet, либо есть некачественный контакт на абонентском линке и потому происходит потеря пакетов.

-        утилита ipconfig позволяет просмотреть настройки сетевой карты на абонентском компьютере.   ipconfig/all

-        утилита tracert позволяет увидеть через сколько маршрутизаторов Internet проходят пакеты от абонентского компьютера до сервера в Internet, и на каком участке возникают задержки и потери при передаче пакетов.

          

                             Лекция тема№11. "Цели и задачи"

                             Основные цели и задачи оператора

- количество и качество обработанных звонков

- своевременное получение и донесение информации

- качественная обработка обзвонов

К основным задачам оператора относятся:

·         Правильность приема и обработки поступающих звонков и обработка информации

Основной задачей оператора является качество и количество обработанных звонков.

В обязанности оператора входит обработка всех входящих звонков. Оператор не имеет право не принять поступивший звонок.

Запрещено:

-сбрасывать входящий звонок;

-не поднимать трубку при входящем звонке;

-откладывать трубку

Все перечисленные действия наказуемы и ведут к непоправимым последствиям. Оператор несет ответственность за свои действия

• Фиксирование информации по обратившимся абонентам

Каждый оператор должен зафиксировать поступившую информацию от абонента в виде заявок.

Не внесение информации наказуемо.

• Постоянное обучение оператора

В процессе работы в обязанности оператора входит проходить обучение новым методам и способам получения информации и обработки звонков

• Взаимодействие с другими отделами компании (мастерами, кассирами, представителями абонотделов)

В процессе работы оператор должен предельно корректно взаимодействовать с другими отделами, т.к  от этого зависит работа всей компании .Полученную информацию от мастеров , кассиров и т.д оператор  должен передавать СО.

• Улучшение обслуживания абонента;

• Уменьшение количества «не обслуженных» вызовов.

             Своевременное получение и донесение информации

Всю необходимую информацию при работе оператор должен получать  из предоставленных источников – служебных сайтов (www.triolan.ua, www.triolan.tv,

http://10.14.123.3/ccmanagement/OnLine/OnLineOperators.aspx (статистика),

http://itl.org.ua/gb.php (журнал поломок),Пингеры ), информация от мастеров, информация от Старших операторов. Необходимо уточнять полученную информацию у Старших операторов, если возникают вопросы.

Немаловажна оперативность реагирования на изменения в системе вызовов.

• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;

Каждый оператор должен своевременно отреагировать на изменения в процессе поступления звонков ( звонки перестали поступать, некачественная связь, увеличение количества поступивших звонков с одинаковой проблемой) и сообщать Старшему оператору.

В процессе работы каждый оператор обязан корректно донести полученную информацию до абонента. Оператор не имеет право озвучивать неподтвержденную информацию.

В течении рабочего дня оператор должен отслеживать поступление информации на служебных сайтах.

                               Обработка обзвонов

Помимо обработки входящих вызовов оператор должен обслуживать исходящие звонки   (обзвоны ). Такая необходимость возникает при проведении опросов той или иной категории абонентов, предложение дополнительных услуг, опроса качества обслуживания.

При обработке обзвона оператор должен подходить к поставленной задаче предельно внимательно, т.к. данный вид обработки звонков несет не меньшую ответственность , чем прием входящих звонков.

Оператор – это представитель компании, на которого возлагается ответственность за «лицо» компании.