1.4. Штрафы и премии

1.4.1 Опоздания на смену:

1.     В качестве рассматриваемого периода устанавливается календарный месяц.

     При каждом опоздании пишется объяснительная записка, в которой указывается причина. Время опоздания отрабатывается после смены или в следующие смены.

2.     Правила наложения штрафных санкций на операторов/ст.операторов

2.1 Систематика опозданий:

         - разовое опоздание (1 опоздание/календарный мес.)

            - с предупреждением:

                   Штраф – 0 грн.

                   Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации   на будущее;

             - без предупреждения:

                   Штраф – 20 грн.

-Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

          - повторное опоздание (2 опоздания/календарный мес.)

            - с предупреждением:

                   Штраф – 20 грн.

                   Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

            - без предупреждения:

                    Штраф – 40 грн.

                     Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

          - систематические опоздания (более 2 опозданий/календарный мес.)

            - с предупреждением:

Штраф – 40 грн.

Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

           - без предупреждения:

                   Штраф – 60 грн.

                   Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

2.2    В случае если систематика опозданий (в том или ином виде, в не зависимости от характера и тяжести) сохраняется от месяца к месяцу СО выносится вопрос на отстранение оператора от работы в звене.

2.3    Предупреждением является уведомление СО об опоздании не менее чем за 30минут до начала смены.

1.4.2. Не выход на смену:

По каждому невыходу без замены пишется объяснительная записка, в которой указывается причина. 1. В качестве рассматриваемого периода устанавливается календарный месяц. 2. Правила наложения штрафных санкций на операторов/ст.операторов

2.1 Систематика не выхода на смену без замены:

- разовый не выход на смену (1 прогул/календарный мес.)

- с предупреждением (причина - болезнь, форс мажор, семейные обстоятельства и т.д.):

Штраф – 0 грн.

Действия СО – контроль и помощь оператору в поиске замены;

- без предупреждения:

Штраф – 40 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- повторный не выход (2 прогула/календарный мес.)

- с предупреждением: (причина - болезнь, форс мажор…)

Штраф – 0 грн.

Действия СО – контроль и помощь оператору в поиске замены;

- без предупреждения:

Штраф – 60 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

- систематические не выходы на смену (более 2 прогулов/календарный мес.)

- с предупреждением:

Штраф – 60 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее;

                              - без предупреждения:                                               Штраф – 80 грн.

Действия СО - контроль и помощь оператору в поиске замены; проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее; рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.

                                                         

2.2 Под не выходом (прогулом) понимается не выход на смену, закрепленную за данным оператором на начало периода (календарного мес.)

2.3 В случае если систематика не выходов на смену (в том или ином виде, в не зависимости от характера и тяжести) сохраняется от месяца к месяцу СО выносится вопрос на отстранении оператора от работы в звене.

2.4 Предупреждением является уведомление СО об отсутствии на смене не менее чем за 24 часа до начала смены. ( Исключением может быть утро 1 дня болезни)

2.5 Минимально допустимое кол-во смен, которые оператор должен отработать – 14-15-16 смен/календарный мес. ( по графику два через два). Пропущенные смены оператор должен отработать  ( при условии наличия смен на которые можно выйти).

         1.4.3. Нарушения – замечания. По каждому нарушению пишется объяснительная записка, в которой указывается причина. 1 Фальсификация звонков:        1.1 отложенная трубка:              -первое замечание-штраф 40грн;                       Действия СО: проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее              -повторное замечание – штраф 80грн;                       Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.         1.2 сброс звонка абонента:              -первое замечание-штраф 60грн;                       Действия СО: проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее              -повторное замечание – 80грн;                       Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности. 2.  Не корректное общение с абонентом (хамство, повышение интонации голоса и т.д.):                - первое замечание  - 60грн,                 - второе замечание – 80грн                        Действия СО - рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности. 3. Подача не верной информации (грубые нарушения)          3.1 введение абонента в заблуждение (общая поломка, отказ в оформлении заявки, не предоставление телефона мастера; абонент активирован, у него долг – не приняли заявку) -первое замечание-штраф 40грн                       Действия СО - проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее                  -повторное замечание – штраф 80грн;                        Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.          3.2  направление абонента в неверный абонотдел, (прием директора)                    -первое замечание-штраф 40грн;                          Действия СО - проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее                    -повторное замечание – штраф 80грн;                           Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности.        3.3 Невнимательное оформление заявки, неверная информация предоставленная мастеру, не выдача ID заявки:                   - разовое замечание - штраф 20 грн;                          Действие СО- проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, выдача рекомендации по конкретному факту нарушения                  - повторное замечание - штраф 40 грн;                        Действие СО- проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, выдача рекомендации по конкретному факту нарушения                  - систематические замечания -штраф 80 грн; Действие СО- проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, выдача рекомендации по конкретному факту нарушения, рассмотрения вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности

4.      Не соответствие статуса по статистике с действиями оператора ( в обзвоне, приеме решать личные вопросы, выход на перерыв не по расписанию)

                   -первое замечание-штраф 40грн;                          Действия СО - проведение беседы и предупреждение ситуации на будущее                    -повторное замечание –80грн;                           Действия СО - проведение работы по предупреждению этой ситуации на будущее, рассмотрение вопроса об отстранении оператора от занимаемой должности. 5. Оформление контактной информации: Оператор при приеме звонка должен уточнить к.т. абонента. Если предоставленный телефон не содержится в личной карточке абонента - его нужно зафиксировать в сервисе. Далее указанный абонентом номер необходимо указать в КОММЕНТАРИИ. Далее комментарий в заявке После подтверждения абонентом что все указано верно - произвести внесение в сервис. Тем самым в случае если оператор принимает заявку, у абонента информацию не уточняет, к.т. не указан в примечании - принимаем решение касательно того, что оператор заявку в сервис не внес. Далее соответствующие санкции к оператору. За не указание номера телефона абонента при приеме заявки следует увольнение. 6. Выдача абоненту ID заявки: Оператор при приеме звонка должен сообщить абоненту ID заявки. Тем самым в случае если оператор принимает заявку, абоненту ID не сообщает, заявки в сервисе нет - принимаем решение касательно того что оператор заявку в сервис не внес. Далее соответствующие санкции к оператору.