2.2 Получение информации об абоненте

После того как представились сами и получили начальную информацию от абонента, спросите: «Как я могу к Вам обращаться?» и называйте клиента именно так. Попросите абонента назвать адрес проживания. Если абонент отвечает на вопрос - спасибо за информацию;                                                     

Если не отвечает или спрашивает «зачем?»

- для предоставления Вам нужной и верной информации

2.3 Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание

Получив адрес, обязательно повторите адрес – это позволит проверить, правильно ли вы услышали абонента. Уточните фамилию на кого оформлен договор ( так же для исключения ошибки). Используйте фразу для предложения абоненту продолжить разговор: « - пожалуйста, что Вас интересует, чем я могу Вам помочь?» Задавайте уточняющие вопросы.

   

2.4 Правильное предложение ожидания на линии

Предложение ожидания абоненту на линии в следующих случаях: А) если нет однозначного ответа на вопрос абонента; Б) решение проблемы абонента занимает некоторое время; В) в случаях технических неполадок на рабочем месте.

При этом, предложение ожидания абонентом на линии актуально, если время ожидания не превышает 10-20 секунд, в противном случае, сообщите абоненту о том, что решение его проблемы занимает некоторое время , попросите оставить контактный телефон и свяжитесь самостоятельно с абонентом позже .

При возобновлении диалога необходимо поблагодарить абонента словами: "Спасибо, что Вы оставались на линии"

Пример:

«Решение вашего вопроса займет немного времени, поэтому я предлагаю вам оставить мне ваши координаты для связи, как только вопрос решится, я вам сообщу »

2.5 Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.

       Разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне, вызывать положительные эмоции, необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Следует говорить ровно, сдерживая эмоции, не пытаться прервать собеседника, быть заинтересованным в разговоре. Если появляется склонность абонента к спорам необходимо:

а) перевести разговор в спокойный тон,

б) частично признать правоту,

в) постараться поменять мотивы его поведения

г) кратко и ясно изложить свои аргументы, доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

Работа с негативными замечаниями абонента.

      В случае, когда к вам обращаются с претензией, первое правило — не поддаваться на эмоциональное давление. Что бы вам не говорили, чем бы не угрожали — оставайтесь спокойным внутренне, дайте возможность абоненту выразить мысль. Помните о том, что абонент обращается не к вам лично, и пришел не к вам домой с угрозами и жалобами, он обращается к лицу компании.. Если абонент позвонил к вам, то первое, что он хочет, это получить помощь, а потом, может быть, и наказать вашу компанию. Так что спокойствие, только спокойствие. Не принимайте критику на свой счет. Клиент видит в вас вашу Компанию. Все его упреки это способ защиты. Они чувствуют, что допустили ошибку, начав работу с вами и их естественное желание снять обвинения с себя, обвинив

в этом кого-то другого. Не переходите на личности, в этот момент это не уместно. Ирония, сарказм

или гнев все испортят и не приведут к пониманию. Далее, с первых ваших слов, абонент должен

понять свою ценность для вашего бизнеса. Выразите искреннее сочувствие по поводу предмета конфликта, даже если для вас он кажется смешным и не серьезным.

Пример:

-»Я вас понимаю»,

-«Я сделаю все возможное чтобы Вам помочь, пожалуйста, уточните что именно произошло... «,

»Ваш звонок очень важен, он поможет нам более точно и быстро определить проблему и решить ее»

Обращайте внимание на свое поведение в момент разговора, на интонации, выражения и тд. Все это имеет значение. У абонента не должно возникать сомнений, что вы сможете решить его проблемы.

Решение должно приниматься быстро, сроки должны устанавливаться точно. Если решение требует долговременной работы, то нужно сообщить об этом сразу и сделать предложение, которое смягчит этот негатив. Если вы не в праве принимать решение, то не нужно обманывать клиента. Скажите, что вам необходимо время для принятия и пообещайте держать клиента в курсе дела.

В случае если абонент использует ненормативную лексику , не контролирует себя в выражениях , позволительно прервать телефонный диалог, предложив абоненту, когда он будет готов к диалогу  -перезвонить.

Пример:

-«К сожалению, я прерываю разговор, перезвоните позже, мы обязательно вам поможем».

Правила в работе с конфликтами :

Быть спокойным

Учитесь быть расслабленными во время разговора, даже если клиент ведет себя агрессивно, осознавайте, что он самый обычный человек, просто в момент обращения он не видит других путей представления своей позиции и решения своей проблемы. Осознайте различия между контекстом и эмоциями, это поможет Вам не чувствовать своей вины. Проникнитесь случаем клиента и представьте, как бы Вы повели себя в подобной ситуации.

Понять клиента

Относитесь к клиенту с пониманием. Дайте клиенту сначала возможность выговориться («выпустить пар»). Он должен свою агрессию выпустить в воздух. Ваша фраза: «Я понимаю, как Вы расстроены» - не будет звучать для клиента как признание Вашей вины.

Активно слушать

Только внимательно слушая клиента, Вы показываете ему свою заинтересованность в решении его проблемы: не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы, пробуйте делать выводы из сказанного клиентом ранее. Все техники активного слушания помогают Вам лучше разобраться в ситуации для принятия грамотного решения в разрешении конфликта.

Проявлять интерес

Показывайте свою заинтересованность и озадаченность. Попросите клиента предоставить Вам максимум информации, даже если она не совсем приятна для Вас и не соответствует, высказанным ранее, обещаниям. Сначала заполните информационные пробелы, прежде чем проработать проблему. Не спешите что-то говорить в ответ – это будет выглядеть как оправдание.

Признание клиента

Показывайте клиенту свое признание. Для этой цели подойдет, примерна такая фраза: «Вы для нас являетесь очень важным клиентом, и мы заинтересованы в скором разрешении неприятной ситуации».

«Такого не бывает. Неужели такое случилось!»

Не ставьте под сомнение слова клиента. Такие фразы: «Такого не бывает. Неужели такое случилось! Это невозможно» - говорят клиенту о том, что вы сомневаетесь в его честности. Укажите клиенту лучше на то, что такой ситуации у Вас в компании прежде не было и вы «очень заинтересованы в скором положительном решении».

Делать записи

Записывая слова клиента, Вы вызываете только уважение и доверие к себе, обязательно переспрашивайте у клиента, правильно ли Вы его поняли. Это необходимо проделывать и при общении с клиентом по телефону: «Это очень важно, я записываю». Клиент должен в каждую минуту разговора чувствовать доверие к вам, чувствовать Ваш положительный настрой и отсутствие страха, так как Вы уверены в скором решении проблемы. Задавая уточняющие и открытые вопросы, Вы направляете беседу в нужном Вам направлении: «А как это происходило? Что он Вам сказал? Как это выглядит в точности?». Клиент думает о конкретных вещах и избавляется от эмоций.

Извиниться

Не бойтесь извинений. Только они должны быть не только Вашими: «От имени компании приношу свои извинения». Если же Вы точно знаете, что вина принадлежит не Вам, и не Вашим коллегам, тогда достаточно: «Мне очень жаль, что так получилось».

             Перед тем как попрощаться, еще раз в обязательном порядке необходимо проговорить договоренность, которая была достигнута (дата и время прихода мастера).В случае внесения (замены) данных абонента, проговорить контактные данные (улица, дом, квартира, телефон и т.д) Предоставить контактный телефон ветки. Предоставить ID заявки.

Пример:

«Давайте, сверим еще раз ваши данные», «Давайте подтвердим нашу договоренность относительно...»

Обязательно попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.

Пример:

«Спасибо Вам за звонок, всего доброго »