- •Міністерство освіти і науки, молоді та спорту україни херсонський національний технічний університет Кафедра Державного управління, педагогіки та психології
- •Конспект лекцій
- •Лекція 1. Тема. Ділове спілкування: його функції, сторони, види, форми, бар'єри. План
- •Види ділового спілкування
- •Особливості ділового спілкування
- •Зони спілкування
- •Фази спілкування
- •Засоби спілкування
- •Функції ділового спілкування
- •Форми ділового спілкування
- •Рівні ділового спілкування
- •Стилі спілкування
- •Види ділового спілкування: монологічне й діалогічне.
- •Сторони ділового спілкування
- •Бар'єри ділового спілкування
- •Бар'єри спілкування
- •Лекція 2. Тема. Психологічні особливості ділового спілкування. План
- •Жестикуляція в діловій розмові
- •Жести, що проявляють деякі риси характеру та ставлення до ситуації
- •Психологічні вимоги до ведення переговорів, бесід, ділових зустрічей
- •Характеристика переговорів: призначення, функції і види
- •Підготовка та організація переговорів Стадії ведення переговорів
- •Стилі позиційного підходу
- •Правила принципового підходу у переговорах
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Гендерний аспект комунікативної поведінки
- •Розташування суб'єктів ділового спілкування
- •Тактичні прийоми ведення переговорів
- •Психологічний практикум: рекомендації щодо ведення переговорів
- •Національні розрізнення та їх урахування при переговорах, ділових зустрічах
- •Висновок
- •Лекція 3. Тема. Проблеми соціально‑ психологічної адаптації План
- •Адаптація людини й функціональні стани організму.
- •Психічна адаптація до екстремальних ситуацій
- •Етапність адаптації
- •Тривога як суттєвий елемент адаптації.
- •Поняття соціально-психологічної адаптації.
- •Види соціально-психологічної адаптації.
- •Лекція 4. Тема. Стрес і його особливості План
- •Лекція 5. Тема. Поняття конфлікту, його сутність. План
- •Поняття конфлікту.
- •Сутність конфліктів.
- •Поведінка в конфліктах
- •Основні моделі (типи) поведінки партнерів у переговорному процесі
- •3. Стратегії та тактики переговорів
- •4. Поняття про посередництво
- •5. Типи організації переговорів
- •6. Профілактика конфліктів
- •7. Роль керівника в профілактиці конфліктів
- •Правила компліменту
- •Лекція 6. Тема: Група і її структурна організація План
- •Поняття групи. Види груп та їх функції.
- •Класифікація груп
- •Соціально‑психологічний аналіз групи: загальний (композиція, структура, групові процеси) й статусний.
- •Характеристика групових процесів
- •Психологічні явища у великих соціальних групах.
- •Психологічні явища в малих соціальних групах.
- •Лекція 7. Тема: Особистість і колектив як суб'єкти управління План
- •7.1. Особистість.
- •Особистість - багаторівнева система, що об’єднує в собі психофізіологічний, психологічний і соціально-психологічний рівні.
- •Теорії особистості
- •Структура особистості.
- •Рівень домагань.
- •Поняття ролі. Я-концепція.
- •Трансакційній аналіз.
- •Соціально-психологічній клімат, його характеристика.
- •Спільна діяльність у команді
- •7.8.Психологічна сумісність в групі та її критерії.
- •Лідерство та керівництво
- •Лекція 8. Тема: Взаємодія суб'єкта й об'єкта управління План
- •Передумові ефективної комунікації.
- •Управління комунікативним процесом, стилі управління.
- •Лекція 9. Тема: Етикет у діяльності сучасної ділової людини План
- •Поняття управлінської етики.
- •Види етикету.
- •Структура етикету.
- •Культура поведінки.
- •Етикет міжнародних відносин.
- •Германія
- •Іспанія
- •Голландія
- •Азіатські країни
- •Рекомендації щодо зовнішнього виду (дрескод).
- •Чоловіче ділове вбрання державного службовця
- •Ділове вбрання жінки - державного службовця
- •Словник основних психологічних термінів
- •Перелік навчально-методичної літератури
Основні моделі (типи) поведінки партнерів у переговорному процесі
Ттип |
Характеристика поведінки (мотиви) |
Адекватний стиль спілкування |
Уникаючий |
Відмовляється приступати до обговорення конфліктної проблеми. Прагне уникнути обговорюваної проблеми, змінити предмет обговорення. Мотивами такої поведінки можуть бути: відчуття провини, відсутність розуміння суті проблеми тощо |
Проявляти наполегливість, добиватися продовження обговорення проблеми. Бути активним, оволодіти ініціативою. Зацікавити партнера показом варіантів рішення проблеми і можливих позитивних результатів |
Поступливий |
Погоджується на будь-яку пропозицію, у тому числі і невигідну для себе. Мотивом такої поведінки можуть бути: прагнення позбутися дискомфорту, викликаного конфліктною ситуацією, занижена оцінка предмету конфлікту |
Важливо всебічно обговорити угоду. З'ясувати ступінь зацікавленості партнера в угоді і показати його виграш. Чітко визначити терміни виконання і форми контролю за реалізацією угоди |
Заперечуючий |
Стверджує, що проблема неактуальна, конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Не докладає зусиль для досягнення угоди. Мотивами такої поведінки можуть бути: відсутність розуміння суті проблеми, уникнення дискомфорту, пов'язаного з конфліктами тощо |
Необхідно всіляко показувати наявність проблеми, її складність і небезпеку. Проявляти ініціативу в обговоренні спірної проблеми. Створювати сприятливу атмосферу для обговорення проблеми. Показувати шляхи і можливості подолання проблеми |
Наступаючий |
Прагне успіху, ухвалення рішення на свою користь. Відкидає аргументи і докази опонента. Проявляє тиск, агресію. Мотивами такої поведінки можуть бути: неусвідомлене прагнення до перемоги, завищена оцінка предмету конфлікту, амбіції |
Необхідно проявляти спокій, обачність. Показувати свою позицію достатньо твердою і переконливою. Давати зрозуміти, що односторонніх поступок не може бути. Пропонувати свої варіанти компромісу, подолання проблеми |
3. Стратегії та тактики переговорів
Характеристика стратегій у переговорному процесі
Тип стратегії |
Стратегічні цілі |
Чинники стратегії
|
Виграш-програш |
Виграш за рахунок програшу опонента |
Предмет конфлікту; перебільшення конфліктної ситуації; підтримка учасників у формі підбурювання з боку інших учасників соціальної взаємодії; конфліктність особистості |
|
Відхід від конфлікту, поступка опоненту |
Предмет конфлікту; применшення конфліктної ситуації; залякування у формі погроз, блефу; низькі вольові якості, особа конформістського типу
|
|
Самопожертва в ім'я знищення суперника |
Предмет конфлікту; неадекватний образ конфліктної ситуації; природна або ситуативна агресивність конфліктуючих; відсутність бачення інших варіантів рішення проблем |
|
Досягнення взаємовигідних угод
|
Предмет конфлікту; адекватний образ конфліктної ситуації; наявність сприятливих умов для конструктивного подолання проблеми
|
Будь-яка стратегічна мета досягається використанням конкретних тактичних прийомів. Найширше в переговорних процесах вживаються наступні тактики поведінки.
1. "Удавана співпраця". Ця тактика зустрічається в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Вона характеризується тим, що партнер заявляє про свою готовність співробітничати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить мотив уникнути затвердження угоди, тягне час з метою виграшу часу і створення умов для рішучого штурму заради перемоги, або для взаємознищення.
2. "Дезорієнтація партнера". Використовується в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". На відміну від попередньої, більш активна і цілеспрямована. Наперед запланована і характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних положень партнера, використання несподіваної інформації, обман, погрози, блеф і ін. Основною метою тактики дезорієнтації є примушення партнера до дій у напрямі інтересів її суб'єкта.
3. "Провокація почуття жалості у партнера". Застосовується в стратегіях "виграш-програш" або "програш-програш". Основною метою такої тактики є зниження пильності суперника, його активності, підштовхування на поступки. Спрямована на підготовку умов для рішучих дій або укладання угоди. Ці цілі досягаються вживанням таких прийомів, як виявлення емоцій, створення образу беззахисної, слабкої людини, скарг на страждання, незаслужені образи і т.п.
4. Ультимативна тактика. Є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії "виграш-програш" або "програш-програш". Вона характеризується поставленням ультиматуму на початку переговорів. Ультиматум — вимоги, висунуті одним з учасників конфлікту до іншого в категоричній формі з вказівкою конкретних термінів виконання цих вимог погрозою вжити репресивні заходи у разі відмови. Основний прийом ультиматуму — погроза. Крім того, в процесі поставлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф та інші засоби маніпуляції.
5. Тактика завоювання поступок. Відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожна з вимог висувається як остання. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується в стратегії "виграш — програш", але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.