- •Міністерство освіти і науки, молоді та спорту україни херсонський національний технічний університет Кафедра Державного управління, педагогіки та психології
- •Конспект лекцій
- •Лекція 1. Тема. Ділове спілкування: його функції, сторони, види, форми, бар'єри. План
- •Види ділового спілкування
- •Особливості ділового спілкування
- •Зони спілкування
- •Фази спілкування
- •Засоби спілкування
- •Функції ділового спілкування
- •Форми ділового спілкування
- •Рівні ділового спілкування
- •Стилі спілкування
- •Види ділового спілкування: монологічне й діалогічне.
- •Сторони ділового спілкування
- •Бар'єри ділового спілкування
- •Бар'єри спілкування
- •Лекція 2. Тема. Психологічні особливості ділового спілкування. План
- •Жестикуляція в діловій розмові
- •Жести, що проявляють деякі риси характеру та ставлення до ситуації
- •Психологічні вимоги до ведення переговорів, бесід, ділових зустрічей
- •Характеристика переговорів: призначення, функції і види
- •Підготовка та організація переговорів Стадії ведення переговорів
- •Стилі позиційного підходу
- •Правила принципового підходу у переговорах
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Гендерний аспект комунікативної поведінки
- •Розташування суб'єктів ділового спілкування
- •Тактичні прийоми ведення переговорів
- •Психологічний практикум: рекомендації щодо ведення переговорів
- •Національні розрізнення та їх урахування при переговорах, ділових зустрічах
- •Висновок
- •Лекція 3. Тема. Проблеми соціально‑ психологічної адаптації План
- •Адаптація людини й функціональні стани організму.
- •Психічна адаптація до екстремальних ситуацій
- •Етапність адаптації
- •Тривога як суттєвий елемент адаптації.
- •Поняття соціально-психологічної адаптації.
- •Види соціально-психологічної адаптації.
- •Лекція 4. Тема. Стрес і його особливості План
- •Лекція 5. Тема. Поняття конфлікту, його сутність. План
- •Поняття конфлікту.
- •Сутність конфліктів.
- •Поведінка в конфліктах
- •Основні моделі (типи) поведінки партнерів у переговорному процесі
- •3. Стратегії та тактики переговорів
- •4. Поняття про посередництво
- •5. Типи організації переговорів
- •6. Профілактика конфліктів
- •7. Роль керівника в профілактиці конфліктів
- •Правила компліменту
- •Лекція 6. Тема: Група і її структурна організація План
- •Поняття групи. Види груп та їх функції.
- •Класифікація груп
- •Соціально‑психологічний аналіз групи: загальний (композиція, структура, групові процеси) й статусний.
- •Характеристика групових процесів
- •Психологічні явища у великих соціальних групах.
- •Психологічні явища в малих соціальних групах.
- •Лекція 7. Тема: Особистість і колектив як суб'єкти управління План
- •7.1. Особистість.
- •Особистість - багаторівнева система, що об’єднує в собі психофізіологічний, психологічний і соціально-психологічний рівні.
- •Теорії особистості
- •Структура особистості.
- •Рівень домагань.
- •Поняття ролі. Я-концепція.
- •Трансакційній аналіз.
- •Соціально-психологічній клімат, його характеристика.
- •Спільна діяльність у команді
- •7.8.Психологічна сумісність в групі та її критерії.
- •Лідерство та керівництво
- •Лекція 8. Тема: Взаємодія суб'єкта й об'єкта управління План
- •Передумові ефективної комунікації.
- •Управління комунікативним процесом, стилі управління.
- •Лекція 9. Тема: Етикет у діяльності сучасної ділової людини План
- •Поняття управлінської етики.
- •Види етикету.
- •Структура етикету.
- •Культура поведінки.
- •Етикет міжнародних відносин.
- •Германія
- •Іспанія
- •Голландія
- •Азіатські країни
- •Рекомендації щодо зовнішнього виду (дрескод).
- •Чоловіче ділове вбрання державного службовця
- •Ділове вбрання жінки - державного службовця
- •Словник основних психологічних термінів
- •Перелік навчально-методичної літератури
5. Типи організації переговорів
Прийоми посередництва
У технології посередництва діють наступні правила.
1.Посередник знайомить учасників зі своєю роллю. Наприклад: наше завдання вирішити проблему без звинувачень; без виправдань; не перериваючи один одного; говорячи тільки правду.
2. Розкриття образу конфлікту, який склався у кожної зі сторін. Кожний учасник розповідає, що сталося з ним, тим часом як інші слухають його. Опонент повторює те, що було сказано до нього, своїми словами для уникнення непорозумінь. Кожна сторона розповідає про своє ставлення до конфлікту.
3. Визначення взаємоприйнятних альтернатив. Кожна сторона пояснює, чого їй бракує для досягнення угоди. Угоду можна записати на папері і підписати кожній стороні.
Посередництво включає три наступні етапи: підготовку, сесію, завершення.
Підготовка: зміст посередництва полягає у тому, щоб організувати розміщення учасників, запис перебігу наради і визначити її терміни; пояснити ролі посередника і правила проведення зустрічі, до яких належать: використання прийому "Я — висловлювання", спрямованість сесії і однаковість участі сторін.
Сесія (безпосередня зустріч) включає:
• складання карт конфлікту, періодичних резюме;
• перерви у дискусії;
• висування посередником пропозиції (як альтернативи, а не директиви);
• створення орієнтації на позитивний вихід і на конкретні дії;
• використання запитань для того, щоб перефразувати конфліктогенні ідеї, висловлювані учасниками;
• "нормалізацію" емоційної напруги;
• створення нових кутів зору шляхом пропозиції сторонам висловити ідеї за принципом "від протилежного";
• надання цінності індивідуальним відмінностям, пошук наданих ними переваг.
Завершення передбачає укладання угод. Слід записати і оцінити їх ефективність обома сторонами. Призначається термін перевірки досягнутого прогресу.
На кожному етапі посередництва використовуються ті чи інші процедури (прийоми). Серед найбільш поширених наступні.
— Постанова: третя сторона заслуховує справу і виносить постанову, що зобов'язує сторони. Широко застосовується в менеджменті і при вихованні дітей, системою судів і арбітражу.
— Рекомендація: третя сторона збирає факти і аргументи. Виносить рекомендації, необов'язкові до виконання, але досить вагомі й такі, що схиляють до компромісу. Виконує важливу роль у ситуаціях узгодження.
— "Човник": третя сторона відвідує конфліктні сторони окремо кожну і слугує передавачем пропозицій і альтернатив. У деяких випадках може висувати власні пропозиції. Має великі можливості для селективної передачі інформації. Використовується у "човниковій дипломати", в узгоджувальній процедурі.
— Контролер процесу: третя сторона жорстко контролює процес переговорів, але не їх зміст. Відмовляється від права приймати рішення або рекомендації. Допомагає сторонам визначити питання і альтернативи та дійти консенсусу, який задовольняє потреби обох сторін. Супроводжує всі етапи посередництва.
— Провайдер процесу: третя сторона створює умови для зустрічі сторін, надаючи їм, як правило, приміщення і послуги. Спрямовує сторони на застосування певних процедур щодо вирішення спірних питань. Відіграє важливу роль у ситуаціях сприяння, узгоджувальної процедури.
— Радник щодо змісту: одна із сторін робить запит щодо порад експерта з певних питань, наприклад, щодо нерухомості або біржових операцій. Радник надає інформацію, перевірену на практиці. Ефективний у ситуації експертної оцінки.
— Радник процесу: один з учасників робить запит про думку консультанта в галузі розв'язання конфліктів або посередництва для одержання допомоги під час підготовки аргументів.
— Самоспрямованість: сторони безпосередньо обмінюються обіцянками чи зобов'язаннями для вирішення дискусійних питань.