- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
9.2. Разработка услуг
В табл. 8 (см. гл. 5) выделены в особую группу фирменные станции и станции, которые специализируются на элитарных услугах. Учитывая миссию этих станций, их услуги должны иметь: очень высокий технологический уровень (т. е. работы должны выполняться в полном соответствии к требованиям фирмы-производителя); технологическое оборудование на уровне последних технических достижений; чрезвычайно высокие культуру производства, квалификацию работников, культуру обслуживания клиентов; режим работы, в наибольшей мере учитывающий режим спроса. Без сомнения, такая станция, во-первых, должна быть расположена в удобном месте, куда нетрудно добраться, и, во-вторых, оснащена и оформлена на надлежащем эстетическом уровне. Например, специализированные СТО по обслуживанию автомобилей "Ауди" и "БМВ" в г. Киеве не отвечают последнему условию. Почему, определяя требования к услугам, мы перечислили, по сути, факторы, которые скорее характеризуют станцию и ее потенциал? Очевидно, потому что эти характеристики-требования тесно взаимосвязаны. Рассмотрим требования к услугам более детально.
Услуги неощутимы, они не могут быть отделены от источника их предоставления, имеют переменное качество, их нельзя сохранить. Ус-
114
луга, прежде всего оценивается потребителем с позиции субъективного восприятия источника этой услуги.
В самом деле, когда вы заходите в Елисеевский гастроном на Тверской в Москве или Санкт-Петербурге, вы воспринимаете его величие, богатство, совершенство форм и с этих позиций воспринимаете товар, который предлагает вам этот магазин. Таким же образом услуга не воспринимается на осязание. Это значит, что так и на станциях: услуга воспринимается по признакам СТО, ощутить ее результаты невозможно до того момента, пока потребитель не воспримет ее по признакам, которые может оценить.
Так, автовладелец, подъехав к эстетически оформленной СТО, положительно воспримет ее как таковую, она вызовет у него доверие. Увидев высококачественное оборудование, он поверит в то, что его автомобиль здесь обслужат высококачественно. А уверенности добавит еще и культура поведения персонала станции. Уже по внешнему виду СТО, месту ее расположения потребитель видит, чего она стоит.
Если станция расположена в неудобном месте или стиснута со всех сторон непривлекательными постройками, возле которых валяются груды мусора, то, без сомнения, этот фактор будет воспринят потребителем негативно. Следовательно, он будет с предубеждением относиться и к услугам, которые имел намерение здесь получить. Параллель можно провести с магазинами, которые отличаются один от другого не товарами (они приблизительно одинаковые у всех), а внешним видом, витринами, интрерьером, культурой обслуживания и многими другими характерными признаками, которые формируют особенность восприятия клиентом именно этого магазина, а не другого.
Другая особенность услуги автосервиса — ее неотделимость от исполнителя. Суть в том, что сам исполнитель услуги может положительно или негативно восприниматься потребителем. Если вы желаете, чтобы ваш автомобиль обслуживал именно тот высококвалифицированный работник, а на деле это будет делать кто-то другой, то доверие к услуге уменьшится.
Еще один признак услуги — сменность ее качества. Ведь исполнитель услуги может быть порой не в настроении, иногда плохо себя чувствовать; даже мастер высокого класса, устав, не так тщательно выполнит работу. Текучесть кадров, отсутствие повышения квалификации персонала существенно влияют на качество услуг, и нередко, со знаком минус. А учитывая то, что почти 97 % объемов работ при обслуживании автомобилей занимает ручной труд, качество предоставления услуг в большей мере зависит от уровня квалификации, в частности, тех кадров, которые непосредственно работают с клиентами.
Тот, кто разрабатывает виды и формы предоставления услуг в комплексе маркетинга, всегда должен следовать правилам, согласно которым:
115
необходимо задавать параметры восприятия услуги через совокупность определенных факторов, которые формируют это восприятие;
постоянно поддерживать на надлежащем уровне эти факторы, ведь известно, что значительно легче поддерживать добрую репутацию, которая уже сложилась, чем, однажды потеряв, снова завоевывать ее.
Почему это так? А потому, что, как говорит народная мудрость, "добрая слава лежит, а плохая — бежит". Если вы хорошо обслужили клиента, то он расскажет об этом четырем лицам, а если плохо — то одиннадцати...
На качество услуг в комплексе маркетинга влияет немало обстоятельств. Так, в наше время сильно изменился режим спроса: утром на станциях, как правило, пусто, а к вечеру они перегружены. Мастера вынуждены задерживаться после окончания рабочего дня, и, понятно, качество их работы будет хуже. Некоторые станции, например, в Германии, чтобы устранить такое ухудшение работы, вводят "спаренный" режим работы: определенное число работников начинает работать утром, другое — спустя 2—3 ч. Такую ситуацию можно улучшить, если стимулировать прибытие на станцию клиентов утром понижением цены на услуги в это время.