12.3. Инфраструктура станции

В сфере обслуживания в большей степени, нежели в других сферах, важное значение приобретает инфраструктура предприятия, его от-делка, экстерьер и интерьер. Прежде всего станция должна быть удоб-но расположена и обустроена таким образом, чтобы быть заметной и оставлять впечатление. Для СТО, как и для других предприятий об-служивания, большое значение имеет внешняя отделка. Лучше всего, если она выполняется соответственно стилю фирмы, к которой при­надлежит СТО, в противном случае внешняя отделка должна иметь совершенный дизайн. Уровень и стиль дизайна должны отвечать по-требностям и вкусу наиболее элитного потребителя или немного "под-тягивать" его до своего уровня.

Следующий важный элемент СТО - это стоянки, на которых можно оставить автомобиль. Они должны быть удобными, хорошо обустроенными, достаточно вместительными, а также выглядеть эсте­тически привлекательно.

Следующий элемент инфраструктуры — это помещение для при­ема клиентов, которое функционально относится к основному произ-водству и должно быть особенно привлекательным (см. рис. 16, а). Они должны занимать достаточную площадь (20—25 % общей произ-водственной площади). Это особенно важно при наличии автосалона. Например, на рис. 16, а площадь помещения для клиентов составляет около 20 %, а может достигать и 35 %. Это обусловлено важностью функции работы с клиентурой и тем, что именно по этому помеще­нию клиент судит о станции. Кроме того, это помещение должно

181

быть функционально обустроено соответственно требованиям, изло-женным в подразделе 10.2

По старой привычке на наших СТО помещения для клиентов обу-строены по образцу почты. Это объясняется нашей старой привычкой отгородиться от клиента (как это было в условиях тотального дефи-цита). Соответственно четырем уровням работы с клиентурой эти по-мещения должны быть обустроены таким образом, чтобы способство-вать положительному сотрудничеству с клиентом.

Большое значение для станции имеют обустройство ее территории и поддержание порядка на ней. С точки зрения эффективности работы и привлечения клиентов на станции должны иметься кафе или другие пункты питания, телефон, пункт обмена валют, место отдыхи, туалет, душ и бытовые помещения для работников. Конечно, все это заложено в проектах. Организация работы этих подразделений с точки зрения совершенства, режима, внимания к их работе имеет практическое значение для СТО.

12.4. Организация складского хозяйства

С точки зрения использования оборотных средств целесообразно иметь минимальные производственные запасы. Но эти минимальные запасы должны обеспечивать производство. Минимальная потреб-ность в производственных запасах определяется при условии эффек-тивности сервиса, т. е. лучшим считается тот вариант обеспечения запасными частями, который дает возможность лучше обслуживать клиентуру при минимальном уровне производственных запасов. Ис-ходя из этих условий, следует определить номенклатуру запасных частей, которую необходимо иметь на складе, и их количество. Эта работа не требует особых усилий в случае, если на складе ведется автоматизированный учет при помощи ЭВМ. Такой учет имеется на большинстве СТО, но достаточно и таких станций, на которых этот учет отсутствует. В этом случае для определения номенклатуры и объема запасов следует вести документальный учет.

При неавтоматизированном учете делается выборка за определен-ный период из заказов-нарядов и определяется расход запасных час-тей, как поступающих в производство со склада или из магазина, так и тех, которые привозят с собой клиенты. Эти выборки должны быть и за короткий срок (смену, неделю, месяц) и накапливаться за квартал, год, несколько лет. Эти данные обязательно должны записываться и обрабатываться согласно требованиям математической статистики. Надо обратить внимание на это требование, потому что в большинстве случаев на СТО ее руководители и специалисты удовле-творяются своим опытом и считают его достаточным. Однако, анализ показывает, что это им только кажется, а на самом деле они видит

картрину очень приблизительно. Кроме того, их опыт не дает им полного представления и носит субъективный характер. Таким образом,

проанализированная за определенный период и накопленная статистика по расходу запасных частей и материалов дает возможность

формировать производственные запасы.

Организация складского хозяйства сводится к определению объемов склада и производственных запасов, способов сохранения запасных частей, адресной системы их поиска, к распределению запасных частей и материалов на группы, присвоению им соответствующих кодов или использованию заводских кодов, организации учета и движения (приемки-выдачи) материальных ценностей и их сохранения. Объем склада определяется при проектировании станции. По ста­рым советским нормам площадь склада составляла примерно 20 % производственной площади. Это было оправдано с точки зрения де­фицита — все было необходимо (или выгодно) держать про запас, поэтому складские помещения функционально были очень важными. сегодня ситуация изменилась настолько, что почти каждая СТО, построенная по проектам советских времен, имеет избыток складских помещений, которые или пустуют, или переоборудуются, или сдаются в аренду. Наиболее распространенная форма организации склада на станции — это склад-магазин. Такая форма позволяет сократить операции приема и выдачи (продажи) запасных частей, способствует их быстрому движению и обороту оборотных средств. Вместе с тем, на некоторых станциях имеются отдельные склад и магазин. Причиной этого может быть как производственная необходимость (например, на складе сохраняются такие группы материальных ценностей, которые не продаются в магазине, а необходимы для производства — веники, бочки, стекло, строительные материалы, запасные части для оборудования, металл, топливо, мастика, смазки), так и состояние склада (не всегда возможно разместить магазин в бывшем складском помещении).

Следует стремиться к минимальной площади склада. Это оправдано двумя причинами: во-первых, склад и хранение в нем производственных, запасов дорого стоят, а во-вторых, чем больше склад, тем больше возможность сохранять, а с этим надо бороться.

При определении объема запасов, прежде всего, необходимо знать потребность в запасных частях при конкретных условиях на конкретной станции. Например, если по данным статистического анализа за месяц потребность в масляных фильтрах составляет 100 шт., то число масляных фильтров на складе рассчитывается как произведение средней месячной потребности на сумму дней, необходимых для размещения заказа и формирования резервного запаса, с учетом частоты заказов. В нашем примере время, необходимое для размещения заказа, — 5 дней, а резервный запас (т. е. достаточный для компенсации объема продаж за 10 дней) — составляет 10 дней.

182

183

Стандартный запас: 100(0,166 + 0,322) = 100-0,388 = 39 шт.

Следующий вопрос, который необходимо решить при организации работы склада, — это система присвоения кодов и инвентарных номе-ров деталям, которые сохраняются, необходимая для бухгалтерского и складского учета запасных частей, анализа их использования, ин-вентаризации и т.д. Йта задача усложняется при условии, что станции общего пользования (специализированных фирменных станций зна-чительно меньше) обслуживают большое количество марок и моделей автомобилей, что ведет к увеличению номенклатуры запасов. Каждый автомобиль имеет свою систему кодификации запасных частей, кото-рая должна сохраняться для их заказов у поставщиков или розничных торговцев. Например, фирма "Тойота" имеет нумерацию запасных частей, которая состоит из 10 или 12 цифр (две последние — дополни-тельные). Цифры в кодах имеют такую расшифровку:

Основной номер детали

1. Номер группы (ООххх-ххххх): двигатель, мост, кузов и т.д.

2. Номер кода узла (ххООх-ххххх).

3. Номер детали (ххххО-ххххх). Нумерация кода узла и кода детали имеет свои особенности, которые требуют детального изучения, на- пример, изучение левой и правой деталей (рычаг, рулевая тяга, фаза), если деталь не является самостоятельной и т.д.

5. Номер кода классификации (ххххх-ООххх): двигателя, автомоби- больше детали имеют одинаковый основной номер (с 1-й по 5-ю цифру) и одинаковый номер кода классификации (7-ю цифру), номер дополнительного проекта используют для того, чтобы эти детали можно было отличать друг от друга.

6. Номер основной конструкторской замены (ххххх-ххххО). Он при- сваивается для того, чтобы определить взаимозаменяемость деталей Конструктивные замены могут привести к невзаимозаменяемости де- талей.

7. Номер кода цвета или размера (ххххх-ххххх-00): от 01 до 09. Он применяется, когда необходимо указать цвет (например, внутренней отделки). Это дополнительный номер.

Но, кроме этого, может возникнуть потребность во внутренней кодификации запасных частей, например, если СТО покупает запас-ные части у разных поставщиков с отсрочкой платежей и по разным ценам. Может возникнуть потребность в отслеживании продаж и по конкретным поставщикам.

В дальнейшем необходимо решить вопрос о размещении запасных частей на полочках склада. Этот вопрос решается из условия мини-

184

мальной транспортной работы на весь объем выполнения работ. Это означает, что как можно ближе размещаются те детали (и по тем авто-

мобилям), которые чаще всего потребляются. Например, на станции обслуживаются за месяц 1200 автомобилей ВАЗ, 200 автомобилей "Ауди", 100 автомобилей "Форд" и 50 автомобилей "Москвич", кото­рым необходимо соответственно 300, 50,25 и 10 воздушных фильтров. Фильтры ВАЗ должны лежать на самой ближней и самой удобной полке, за ними фильтры "Ауди" и так далее по мере уменьшения коли­чества. Такое размещение удобно и уменьшает затраты на транспор­тировку. Понятно, что и при таком размещении возникают противо­речия, например, автомобили ВАЗ чаще других обслуживаются на СТО, но есть детали ВАЗ, которые потребляются редко. Эти задачи решают с учетом конкретных условий.

Организация размещения запасных частей следующая: каждой полке, на которой находятся запасные части одной номенклатуры, присваивается свой номер — адрес. Этот адрес может быть простой, если склад маленький, и усложняться по мере его увеличения. Адреса­ция полок (ячеек) по схеме в основном традиционная. Конечной целью такой системы является возможность найти деталь по адресу даже не смотря на нее. Такая адресная система требует постоянного поддержания порядка и оправдывает себя, как и любая совершенная организация.