- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
Фамилия, имя, отчество |
Адрес |
Номер телефона |
Марка авто- моби- ля |
Год вы- пуска |
Номер тех- пас- порта |
Цвет |
Год при- обрете- ния |
Дата |
Номер зака- за- наря- да |
Про- бег, тыс. км |
Номер техоб- служива- ния |
Кем прове- ден осмотр и техобслу- живание автомобиля |
Требуемые детали для ре- монта ав- томобиля |
Коли- чество |
Согласован- ная дата ремонта автомобиля |
Отметка о сня- тии с контроля деталей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
260
261
ПРИЛОЖЕНИЕ 15
Визитная карточка
СТО ___________ цех ____________________ тел. _______________
(наименование)
Техническое обслуживание
Вашего автомобиля
выполнил механик (слесарь) ______________________________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 16
Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
Наименование запасных частей |
Номер по каталогу |
Количество |
Цена |
|
|
|
|
263
ПРИЛОЖЕНИЕ 17
АНАЛИЗ КВАЛИФИКАЦИИ, КАЧЕСТВА И УРОВНЯ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТУРЫ РАБОЧИХ-СДЕЛЬЩИКОВ СТО № _________________________________ НА “____” ______________ 199 г. |
Сервисные характеристики |
Порядочность |
|
|
Отношение к клиенту |
|
|||
Отношение к делу |
|
|||
Внешний вид |
|
|||
Коммуникабельность |
|
|||
Уровень интеллектуального развития |
|
|||
Культура |
|
|||
Технические характеристики |
Отношение к предприятию |
|
||
Отношение к рабочему месту |
|
|||
Ошение к автомобилю |
|
|||
Стремление к повышению квалификации |
|
|||
Уровень технических знаний |
|
|||
Качество работы |
|
|||
Мастерство |
|
|||
Общие характеристики |
Стаж работы |
на СТО |
|
|
По специальности |
|
|||
Разряд рабочего |
|
|||
Цех, участок, подразделение Ф. и. О. |
|
19 г.
КРИТЕРИИ И ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ
отдела.
Баллы |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1. Выполнение функциональных обязанностей: 1.1. Имеет ли должностную инструкцию 1.2. Выполняет ли предписанные функции 1.3. Всем ли функциям уделяет должное внимание, не забывает ли, не уходил ли от сложных функций 1 .4. Относится ли ко всем функциям с одинаковым вниманием |
|
|
|
|
|
2. Получение результатов. Какие результаты получены за месяц. |
|
|
|
|
|
Перечислите результаты и дайте их оценку |
|||||
3. Инициатива: 3.1. Проявляет ли личную инициативу при выполнении задач 3.2. Активен ли при выполнении задач |
|
|
|
|
|
4. Самостоятельность: 4.1. Работает ли самостоятельно 4.2. Ждет ли указаний 4.3. Обращается ли по мелочам или сам решает задачи |
|
|
|
|
|
5. Надежность выполнения работ: 5.1. Можно ли надеяться, что сотрудник не подведет 5.2. Своевременность выполнения 5.3. Точность выполнения 5.4. Полнота выполнения 5.5. Аккуратность выполнения |
|
|
|
|
|
Окончание прил. 18
Баллы |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6. Целесообразность образа действий: 6.1. Рациональность выполнения работы 6.2. Использование возможности упрощения работы 6.3. Выполняет все подряд или ищет рациональное решение |
|
|
|
|
|
7. Готовность и работа: 7.1. Рациональность выполнения работы 7.2. Готовность выполнить взятые на себя задачи 7.3. Готовность довести дело до конца 7.4. Готовность поиска неординарных решений 7.5. Готовность выполнить задачу, несмотря на сложности |
|
|
|
|
|
8. Сотрудничество: 8.1. Способность устанавливать и поддерживать контакты 8.2. Сотрудничество с другими работниками отдела 8.3. Ориентация на сотрудничество или конфронтацию 8.4 Проявляет ли желание помочь или радуется неудачам других 8.5. Насколько способствует выполнению задач отдела |
|
|
|
|
|
9. Контактность: 9.1. Умение налаживать контакты с клиентами, предприятиями, поставщиками, представителями власти 9.2. Умение налаживать контакты и создавать атмосферу положительного сотрудничества с сотрудниками отдела, другими отделами |
|
|
|
|
|
Примечания.1. Поставьте знак + в клетке, соответствующей вашей положительной оценке. 2. Максимальное число баллов 150;. минимальное — 30.
264
265