9.4. Цена как элемент услуги

Какое содержание вкладывает в понятие "цена" потребитель? Рас­смотрим конкретный пример. По дороге, на большом расстоянии от города, у вашего автомобиля треснула крышка распределителя. Как воспринимается вами цена 200 р. за новую крышку, учитывая пер-

117

спективу заночевать на дороге зимой? С другой стороны, как воспри­нимается та же цена той же крышки в обычных условиях? Или другой пример восприятия цен: мойка автомобиля стоит 30 р. и для этого вам надо только съехать с дороги; такая же услуга стоит столько же на другой СТО, до которой надо проехать десяток километров. Очевид­но, что одна и та же цена на услугу будет восприниматься потребите­лем неодинаково в разных ситуациях.

Из приведенных примеров можно сделать вывод, что цена — это потребительская стоимость, которую автовладелец воспринимает как справедливую денежную сумму, которую он заплатил за услугу.

9.5. Методы распространения услуг

Методы распространения товара или услуг должны обеспечить до­ступность его для потребителя. Из многих основными можно назвать следующие методы:

выбор удобного для потребителей расположения станции;

установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который отвечал бы возможностям и желани­ям потребителей;

обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;

введение предварительной записи заказчиков на обслуживание и ремонт автомобилей;

выполнение работ с выездом работников станции непосредственно на место ремонта и обслуживания автомобиля;

доставка на станцию автомобиля, который нуждается в ремонте, работниками станции от места, указанного потребителем;

доставка на станцию автомобиля, который не может самостоятель­но двигаться, транспортными средствами станции;

предварительная комплектация автомобиля всем необходимым для выполнения ремонта в максимально сжатые сроки;

введение абонементного обслуживания, при котором станция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;

ведение картотеки постоянных клиентов, что способствует закреп­лению их за станцией;

организация информационных служб, благодаря чему потребитель получает необходимую информацию о станции, на которой он может получить услуги;

сбор деталей или агрегатов, которые нуждаются в ремонте, непо­средственно у потребителей или через пункты приема, которые распо­ложены в удобных для потребителей местах;

прием автомобилей непосредственно в местах их нахождения с предварительным описанием работ и предварительной комплекта-

118

цией запасными частями (для экономии времени на ремонт и обслу­живание);

предоставление услуг непосредственно в местах нахождения авто­мобилей, в частности, в кооперативных гаражах (проверка состава отработавших газов, регулировка клапанов, продувка карбюраторов, бензонасосов);

создание технических и организационных предпосылок, которые обеспечивают удовлетворение специфических потребностей потреби­телей (например, срочная замена масла в двигателе, что занимает времени не больше, чем требуется для того, чтобы выпить чашку кофе);

специализация станций по видам работ (например, шиномонтаж и балансирование колес);

работа непосредственно с предприятиями и организациями-клиен­тами, составление с ними договоров на обслуживание и ремонт или на полное, комплексное обеспечение технической эксплуатации авто­мобилей;

найдем агентов для поиска клиентов и привлечения их на станции.

Проанализировав перечисленные методы распространения автоус­луг, можно сгруппировать их по таким направлениям:

приближение станций к потребителям и создание условий для удобного пользования ими;

приспособление режима работы станции к режиму спроса;

создание условий, которые обеспечивают удобство сдачи автомо­биля в ремонт и сокращают время клиента при получении услуг;

обслуживание автомобилей или потребителей непосредственно в местах их концентрации.

Как видим, распространение автоуслуг является прерогативой станции и практически полностью возлагается на нее, — посредники участия в этом не принимают (если таковыми не считать агентов). В этом особенность автоуслуг и их специфика.

Сравнивая методы распространения услуг с методами распростра­нения товаров, можно сказать, что последние почти всегда имеют нулевой уровень, т. е. непосредственные отношения производитель услуг — потребитель, и не имеют разветвления каналов сбыта.