- •Глава 1 социально-экономическая сущность автосервиса
- •1.1. Сущность, эффективность и цели автосервиса
- •1.3. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей
- •1.4. Требования к системе обеспечения запасными частями
- •1.5. Требования к системе обеспечения технической эксплуатации автомобилей
- •1.6. Требования к системе использования автомобиля
- •1.7. Требования к системе безопасности движения и устранению вредных последствий
- •Глава 2 требования к продукции автосервиса
- •2.1. Закон возвышения потребностей
- •В табл. 2 приведена классификация подсистем системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля с точки зрения потребностей потребителей.
- •2.2. Требования к предложению
- •2.3. Процесс удовлетворения потребностей
- •2.4 Особенности продукции автосервиса
- •Глава 3 качество автосервиса и его продукции
- •3.1. Характеристика качества
- •3.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •3.3. Маркетинговые аспекты качества
- •3.4. Факторы, обуславливающие качество
- •3.5. Влияние дефицита на качество
- •3.6. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса
- •3.7. Обеспечение качества в переходный период
- •3.8. Влияние персонала на качество
- •Глава 4 определение емкости рынка
- •4.1. Емкость рынка автомобилей
- •4.2. Емкость рынка запасных частей и материалов
- •4.3. Определение емкости рынка автоуслуг
- •4.4. Определение емкости рынка кузовных и малярных работ
- •Глава 5 сегментация рынка. Выбор целевых сегментов
- •5.1. Сегментация рынка по признакам и параметрам
- •5.2 Возможности сегментации рынка
- •5.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •5.4. Позиционирование товара на рынке
- •Глава 6 анализ возможностей и ограничений предприятий автосервиса
- •6.1. Формирование целей
- •6.2. Оценка возможностей автосервиса и угроз для него
- •6.3. Анализ состояния производства
- •6.4. Анализ тенденций развития рынка
- •Иномарки
- •6.5. Анализ тенденций развития рынка для конкретной станции
- •6.6. Альтернативы развития фирмы или станции
- •Глава 7 конкурентоспособность станции и ее услуг
- •7.1. Понятие конкуренции
- •7 .2. Определение конкурентоспособности товаров и услуг
- •3 Мин Свободен
- •"Обслуживание системы впрыскивания бензина (диагностика, промывка, замена форсунки)"/"Регулировка развала-схождения колес"
- •7.3. Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг
- •Глава 8
- •8.1. Особенности ценообразования в автосервисе
- •8.2. Предпосылки к формированию ценовой стратегии
- •8.3. Методы ценообразования
- •8.4. Расчет цены на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли
- •8.5. Установление цены на базе определения конкурентоспособности услуг
- •8.6. Восприятие цен потребителями
- •Глава 9 разработка предложений
- •9.1. Комплекс маркетинга
- •9.2. Разработка услуг
- •9.3. Факторы, влияющие на разработку услуг
- •9.4. Цена как элемент услуги
- •9.5. Методы распространения услуг
- •9.6. Методы стимулирования сбыта услуг
- •9.7. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг
- •9.8. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса
- •Глава 10 организация работы с клиентурой
- •10.1. Цели работы с клиентурой
- •10.2. Привлечение клиентуры
- •10.3. Положительное сотрудничество с клиентурой
- •10.4. Функции предприятия при работе с клиентурой
- •10.5. Структура отдела по работе с клиентурой
- •10.6. Форма и методы обслуживания клиентуры
- •10.7. Организация работы с постоянной клиентурой
- •Глава 11 организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей
- •11.1. Факторы, влияющие на организацию производства
- •11.2. Формирование производственной программы
- •11.3. Формирование производственной программы кузовных и малярных работ
- •11.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла
- •Глава 12 организация вспомогательного производства
- •12.1. Классификация основных средств
- •12.2. Требования к обслуживанию оборудования и инструментальному хозяйству
- •12.3. Инфраструктура станции
- •12.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 13 оперативное управление производством
- •13.1. Основные положения
- •Объемное планирование
- •13.2. Организация оперативного планирования на станции
- •13.3. Планирование производственной программы станции
- •Т а 6 л и ц а 16. Исходные данные для расчета пм
- •13.4. Оперативно-производственный анализ
- •13.5. Анализ отклонений экономических показателей
- •13.6. Анализ спроса на услуги
- •13.7. Анализ длительности производственного цикла
- •13.8. Разработка плана-графика исполнения заказов
- •13.9. Разработка плана загрузки постов технического обслуживания и ремонта автомобилей
- •13.10. Подготовка производства
- •13.10.1. Формирование производственной программы
- •13.10.2. Организация учетного обслуживания
- •13.10.3. Комплектация заказов
- •Глава 14 управление персоналом
- •14.1. Персонал как объект управления
- •14.2. Состав персонала предприятий автосервиса
- •Окончание табл. 2-1
- •14.3. Изучение потребностей в кадрах
- •14.4. Анализ персонала
- •14.5. Обеспечение персоналом
- •14.6. Развитие персонала
- •14.7. Профессиональная ориентация и социальная адаптация персонала
- •14.8. Реализация карьеры
- •14.9. Подготовка персонала
- •14.10. Оценка результатов деятельности
- •Глава 15 реклама
- •15.1. Федеральный закон о рекламе
- •15.2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса
- •15.3. Виды рекламы
- •15.4. Организация рекламы на предприятии
- •15.5. Как повысить эффективность рекламы
- •Приложение 12 приложение 13
- •Отчет по спросу за месяц
- •Учетная карточка № _____ по техобслуживанию автомобиля
- •Визитная карточка
- •Комплектовочная ведомость к заказу-наряду
- •Список литературы
- •Глава 1. Социально-экономическая сущность автосервиса 8
- •Глава 2. Требования к продукции автосервиса 23
- •Глава 3. Качество автосервиса и его продукция 44
- •Глава 9. Разработка предложений 113
- •Глава 11. Организация работы по обслуживанию и ремонту
- •Глава 12. Организация вспомогательного производства 174
- •Глава 13. Оперативное управление производством 185
- •Глава 14. Управление персоналом 214
- •Глава 15. Реклама 240
- •107078, Москва, Новая Басманная ул., д. 10
13.6. Анализ спроса на услуги
Общие положения. Спрос на уровне СТО определяется предъявляемыми к станции требованиями на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, а также существующими на рынке потребностями в этих услугах.
Спрос на услуги подразделяется на реализованный, удовлетворенный и неудовлетворенный. Реализованный спрос включает в себя тре-бования, выполненные в соответствии с возможностями и интересами СТО. Удовлетворенный спрос — это часть реализованного спроса, выполненная в полном соответствии с требованиями владельцев авто-мобилей. Неудовлетворенный спрос — это отказы на услуги по техни-ческому обслуживанию и ремонту.
Целями анализа спроса на услуги являются изучение объема и структуры спроса и разработка мероприятий по его полному удовле-творению.
Порядок учета и анализа спроса. Спрос, как предъявляемые к стан-ции требования на услуги, фиксируется в отчете стола заказов (см. при-ложение 9). Здесь фиксируются причины отказов, а по специальной форме (приложение 12) — отказы по номенклатуре запасных частей пользующихся повышенным спросом. Реализованный спрос по видам услуг определяется на основании отчетов-заявок и оперативного дис-петчерского отчета. К удовлетворенному спросу относится та часть ре-ализованного спроса, которая выполнена без замечаний клиентуры и заказчиков. Эти замечания регистрируются в талоне качества (см. при-ложение 7), книге жалоб и предложений, письмах, заявлениях.
На основании отчетных данных (см. приложение 1, 2, 9 и 12), а также карточек складского учета составляют месячный отчет по спро су (приложение 13) по видам услуг.
На основании анализа спроса, фактической мощности (пропускной способности) и видов услуг (производственных подразделений
СТО), определяют потери спроса (потребности в мощностях) или по-тери от недоиспользования мощностей из-за отсутствия спроса.
Пример анализа спроса за месяц. На станции выполняются виды услуг, перечень которых приведен в приложении 13. По отчетной документации СТО определяют реализованный спрос (см. приложение 13). Результаты регистрации отказов за месяц по предлагаемым формам (см. приложения 9 и 12) приведены в приложении 13. Неудов-летворенный спрос в стоимостном выражении определяется по сред-ней стоимости выполнения одного требования по видам услуг. Общий спрос определяется суммированием реализованного и неудовлетво-ренного спросов.
Фактическая месячная мощность в стоимостном выражении по видам услуг рассчитывается по методике, приведенной в подразделе 13.4 (см. значения коэффициента использования в приложении 13).
Сравнивая реализованный и неудовлетворенный спросы, обусловленные загрузкой мощностей, с месячной фактической мощностью, определяем недостаток или избыток производственных мощностей (см. приложение 13).
13.7. Анализ длительности производственного цикла
Общие положения. Длительность производственного цикла — это период времени с момента приемки автомобиля на СТО до его выезда со станции. Она определяется суммарным временем на выполнение технологических операций и перерывы (межоперационные, внутри-сменные и межсменные).
Технологические операции основного производственного процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей включают в себя приемку автомобилей, их обслуживание и ремонт, контроль качества и выдачу автомобилей.
Целью анализа длительности производственного цикла является ее сокращение, прежде всего за счет уменьшения межоперационных и внутрисменных перерывов, а также посредством нормирования длительности предоставления услуг различных видов.
Порядок учета и анализа длительности производственного цикла. Длительность производственного цикла учитывается по каждому заказу-наряду. Для ее определения в каждом заказе-наряде проставляется время приемки автомобиля, время начала и окончания работ на каждом производственном участке, а также время выдачи автомобиля.
Длительность технических операций по каждому заказу-наряду на техническое обслуживание и ремонт автомобилей (не более 1—2 дней) мастер производства заносит в суточный график загрузки участка (см. приложение 3). Длительность технологических операций по каждому заказу-наряду восстановительного ремонта и окраски кузова, а также длительность текущего ремонта и ремонта агрегатов отражается мастером в месячном графике загрузки участка (см. приложение 4) исходя из трудоемкости. Длительность цикла восстановительного ремонта по видам работ отмечается в плане-графике восстановительного ремонта автомобилей (см. приложение 11).
Анализ длительности производственного цикла сводится к определению удельного веса длительности технологических операций в общей длительности производственного цикла, а также в сопоставлении нормативной и фактической длительностей цикла. Общая длительность технологических операций по заказу-наряду при техническом обслуживании и ремонте определяется суммой продолжительности всех операций по суточному графику загрузки участка (см. приложение 3). Общая длительность технологических операций вос-
200
201
становительного ремонта, а также ремонта агрегатов определяется на основании месячного графика загрузки участка (см. приложение 4), а также плана-графика восстановительного ремонта автомобилей (см. приложение 11).
Удельный вес длительности технологических операций в общей плановой (фактической) длительности производственного цикла определяется делением суммы плановой (фактической) длительности технологических операций на плановую (фактическую) общую длительность производственного цикла. Удельный вес длительности технологических операций восстановительного ремонта в общей длительности производственного цикла может быть установлен делением объема услуг одного автомобиля по данному виду работ за смену (сутки) на выработку одного рабочего по данному виду услуг за смену (сутки).
На основании удельного веса длительности технологических операций и перерывов устанавливают структуру перерывов, а также анализируют причины, их обусловливающие. На основании анализа длительности производственного цикла определяют качественную структуру межоперационных и внутрисменных перерывов, а также разрабатывают операционно-технические мероприятия по их сокращению.
Пример анализа длительности производственного цикла на участке диагностики (табл. 20). В зависимости от трудоемкости работ мастер участка устанавливает продолжительность выполнения конкретной работы и составляет график загрузки рабочих участка (табл. 21).
Таблица 20. Поступление заказов на диагностику
Номер п/п |
Номер заказа-квитанции |
Время заезда |
Трудоемкость работ, чел.-ч |
Время выезда |
|||
Диагностика трансмиссии |
Шиномонтаж и балансировка колес |
Регулировка развала-схождения колес |
Диагностика двигателя |
||||
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 |
7934 7935 7936 7937 7938 7939 7340 7941 7942 7943 7944 7945 7946 7947 7948 |
8.00 8.00 8.10 8.12 8.15 8.20 8.25 8.30 8.40 9.00 9.10 9.15 9.20 9.30 9.32 |
- - - - - - - 1,0 - 2,0 2,0 2,5 - - 1,0 |
0,5 - 0,5 1,2 0,5 0,25 - 0,1 0,5 - - - - 0,5 - |
0,5 - 0,6 - 0,5 - - - - - - - 0,6 0,5 0,5 |
- 2,0 1,8 2,0 - 1,8 2,0 2,0 - - - - - 2,0 - |
09.10 10.00 12.00 11.25 09.20 10.45 12.15 13.00 10.00 11.00 11.20 12.00 09.50 15.40 11.00 |
Таблица 21. График загрузки участка диагностики
Виды работ |
Номер заказа-квитанции |
Объем услуг, чел.-ч |
Время |
||||
8.00 |
9.00 |
10.00 |
11.00 |
12.00 |
|||
Диагностика двигателя: 1-й рабочий 2-й 3-й Развал-схождение: 1-й рабочий 2-й Диагностика трансмиссии: 1-й рабочий 2-й Балансировка: 1-й рабочий
2-й |
7936 7935 7937
7936 7934
7934 7937 7936 |
1,8 2,0 2,0
0,6 0,5
0,5 1,2 0,5 |
8.00 8.12
8.40 8.30
8.00
8.10 |
9.16
9.16 9.00
8.30
8.40 |
10.00 10.12
10.12 |
11.04
11.42
|
|
На основании графика загрузки в журнале регистрации заказов отмечается время окончания работ по каждому заказу. С учетом времени начала и окончания работ по каждому заказу и продолжительности технологических операций определяется коэффициент технологического времени и общая длительность производственного цикла (табл. 22).
Таблица 22. Расчет среднего коэффициента технологического времени
Время |
Длительность производственного цикла, ч. мин |
Технологическое время, ч. мин |
Коэффициент технологического времени |
|
заезда |
выезда |
|||
8.00 8.00 8.10 8.12 8.15 8.20 8.25 8.30 8.40 9.00 Всего |
9.10 1.10 12.00 11.12 9.00 10.45 12.15 13.00 10.00 10.10 |
1.17 2.17 3.83 3.22 1.10 2.41 3.83 4.50 1.30 2.00 25.53 |
1.00 2.00 2.90 3.00 1.00 2.05 1.80 3.20 0.40 1.80 19.15 |
0,850 0,920 0,757 0,931 0,910 0,850 0,470 0,710 0,310 0,900 0,750 |
202
203
Длительность производственного цикла включает в себя техноло-гическое время (75 %) и перерывы (25 %). Перерывы обусловлены неравномерной загрузкой и показывают, где оправданы потери времени рабочих.
Анализ графика загрузки показывает, что 1-й рабочий на посту диагностики трансмиссии не загружен из-за отсутствия заказов в течение 1-го часа в начале смены. При ежедневном количественном анализе загрузки можно разработать организационные мероприятия, обеспечивающие более полную загрузку рабочих.
Пример анализа длительности производственного цикла на участке мелкосрочного ремонта. На основании тех же данных, что и в предыдущем примере, установлено, что автомобиль заехал на СТО в 8.00, на посту ремонта трансмиссии в течение 37 мин ему заменили задние тормозные колодки, а на посту смазывания в течение 45 мин — смазку и фильтры. Автомобиль выехал со станции
в 16.20.