5.2. Персонал-технологии в современном кадровом менеджменте

Внутрифирменное управление персоналом в современных органи­зациях предполагает внедрение эффективных технологий, направ­ленных на активизацию трудового, творческого, умственного потен­циала работников в целях достижения запланированного результата.

Понятие персонал-технологии (кадровые технологии) включает в себя описание последовательно осуществляемых действий (операций, процедур) по изменению поведения отдельных личностей, групп, коллектива в целом для обеспечения эффективного функционирования организации.

Особенности технологического подхода к управлению персоналом состоят в следующем:

во-первых, при разработке необходимо учитывать содержание конкретной кадровой функции, которую она обслуживает, ее цели и задачи в целостном процессе управления человеческими ресурсами;

во-вторых, персонал-технология детализирует действия в рамках данной кадровой функции, то есть, задает направление движения си­стемы через согласование процедуры составляющих ее частей. Пла­нирование последовательности операций - создание определенного алгоритма - осуществляется исходя из результата;

в-третьих, элементы технологии (отдельные «шаги») обладают свойством заменяемости, ориентируясь при этом на поставленную цель, задачу;

в-четвертых, разработка кадровых технологий позволяет оптими­зировать традиционные функции, повысить их эффективность за счет детализирования и совершенствования действий в рамках каж­дой из них, сокращения затрат сил, средств, времени.

В практике работы современных кадровых служб накоплен целый арсенал персонал-технологий подбора, «селекции» (отбора), адапта­ции, оценки человеческих ресурсов, профессионального продви­жения и т.д., отражая практически все направления кадрового ме­неджмента в организации. В последнее время ведущими фирмами развитых стран осуществляется активный поиск, разработка и внед­рение новых технологий управления персоналом для повышения ком­петенции и мотивации работников, которые рассматриваются как стратегический ресурс организации.

Например, среди современных образовательных технологий кор­поративного развития человеческих ресурсов получают широкое рас­пространение тренинги, метод конкретных ситуаций (сазе), компью­терные учебные программы, дистанционное обучение.

В западной классической литературе понятие «training» определяет­ся как систематический процесс изменения поведения, знаний, навы­ков и мотивации работающих в настоящий момент в организации со­трудников для повышения соответствия их характеристик требованиям, предъявляемым со стороны организации. Тренинговая форма обучения позволяет актуализировать приобретенные знания, увязать «технологи­ческие» аспекты профессиональной подготовки с психологическими, сформулировать новые практические навыки. В настоящее время тре­нинги различаются по темам, областям профессиональной деятельности и используются для решения различных задач, таких как:

• вводный тренинг (ориентационный) - для новых сотрудников;

• функциональный тренинг - для приобретения специальных на­выков, умений в конкретной функциональной сфере деятельности ор­ганизации;

• поведенческий тренинг - обучение коммуникативным навыкам, деловой этике, разрешению конфликтов;

• тренинг менеджмента лидерства - обучение управлению груп­пой, разработке и принятию решений, механизму мотивации, основам антикризисного управления и т.д.

Однако практика использования тренинга в системе внутрифир­менного обучения отечественных предприятий свидетельствует о том, что этот метод реализуется пока не в полной мере. К наиболее об­щим причинам следует отнести:

• бессистемность использования деловых игр;

• неадаптированность сценариев деловых игр к российским условиям и практической деятельности предприятий, чей персонал про­ходит обучение;

• неподготовленность участников к тренингу, отсутствие у них умений и навыков в игровой деятельности;

• непрофессионализм преподавателей-тренеров;

• отсутствие обратной связи, что не позволяет оценить приобретенные навыки в реальной жизни и, при необходимости, их вовремя скорректировать.

В этой связи применение активных технологий обучения предпо­лагает создание специальной комплексной программы тренингов, выстроенной концептуально и адаптированной к потребностям кон­кретного предприятия по общей схеме: определение цели програм­мы - установочная лекция по теме - тренинг - анализ обсуждения - оценка результативности - корректировка содержания и методики программы.

В последнее время важное место в комплексной программе обуче­ния занимают видеотренинги, которые служат связующим звеном между теоретической подготовкой и деловыми играми в формирова­нии управленческих навыков и умений. Эффективность видеотренин­гов в значительной степени обусловлена обратной связью: человек сам видит себя со стороны и вынужден оценивать себя объективно. Это побуждает работника к совершенствованию своего поведения, ус­транению собственных недостатков, к «изменению и обновлению». Комплексное использование деловых игр и видеотренингов позволяет создать замкнутые цепи обучения с обратной связью.

Ведущее место в современных технологиях профессионального об­разования занимают компьютерные технологии обучения, которые позволяют активизировать учебный процесс, создать возможности индивидуализации обучения, реализовать потребность в непрерыв­ности и в дистантности образования, обеспечить обратную связь и т.д. Применение компьютерных технологий в корпоративном образова­нии можно рассматривать в двух аспектах: собственно в учебном про­цессе и для управления им.

Основная цель использования компьютерных технологий в учебном процессе - это повышение эффективности представления и изучения учебного материала, практическое его закрепление, оценка усвоения. В современном процессе корпоративного обучения используются раз­нообразные формы компьютерных образовательных технологий. Рас­смотрим наиболее распространенные из них.

Деловые игры. Задача деловых игр - создание среды, облегчаю­щей усвоением обучаемыми знаний и приобретение навыков в ситуа­циях, близких к реальным, позволяющей проявить полученные знания, научиться находить источники информации, анализировать эко­номическую информацию, принимать решения на основе неполной и противоречивой информации.

Можно указать на различные типы компьютерных игр. В бизнес-об­разовании применяются, в основном, игры, связанные с соперничеством в какой-либо экономической области нескольких игроков {например, в условиях олигополии), и игры, где прямое соперничество отсутствует.

Игры повышают привлекательность процесса обучения и, следо­вательно, активность обучаемых. Они требуют применения знаний из разных областей, имитируют реальность, создают возможность тре­нажа, стимулируют запоминание учебного материала.

Моделирование. Имитационные модели. Модели имитируют ре­альный мир, они дают возможность проведения эксперимента, чаще всего невозможного в реальных экономических условиях. Они позво­ляют исследовать проблему путем разложения ее на более простые задачи, осмыслить действительность, осуществить вариантные рас­четы и прогнозирование, оценить динамику изучаемой системы, дол­говременные и близкие ее реакции на решения и изменения. Модели как средство общения могут использоваться на фазе презентации учебного материала, позволяют осуществить как изучение учебного материала, так и его практическое закрепление. Возможны разные классификации моделей. Для нас важны нормативные модели, «несу­щие» норму функционирования для объекта моделирования. И дес­криптивные (имитационные) модели, описывающие функционирова­ние объекта моделирования «как это есть на самом деле». Чаще всего сам процесс построения модели дает обучаемому больше для понима­ния проблемы, чем дальнейшее использование модели.

Предметно-ориентированные среды (микромиры, моделирующие программы, учебно-расчетные программы, учебные пакеты и тл.). Предметно-ориентированная среда - это программа или пакет про­грамм, позволяющий оперировать с объектами некоторого класса. Среда реализует отношения между объектами, операции над объек­тами и отношениями, соответствующие их определению, а также обеспечивает наглядное представление объектов и их свойств. Обуча­емый оперирует объектами среды, руководствуясь методическими указаниями, в целях достижения поставленной дидактической зада­чи, либо производит исследование, цели и задачи которого поставле­ны учащимся самостоятельно.

Экспертные системы. Под экспертной системой, используемой в обучении, понимается автоматизированная информационная система, объединяющая возможности компьютера со знаниями и опытом экс­пертов в такой форме, что система может самостоятельно предложить разумный совет или осуществить разумное решение поставленной за­дачи. Построение экспертной системы включает в себя перенос знаний от экспертов в компьютерную программу, и это позволяет использовать лучший индивидуальный опыт экспертов. Мы можем говорить о пост­роении компьютерных программ для учебного процесса в виде эксперт­ных систем и о построении обучаемым некоторой экспертной системы в определенной области с целью ее понимания и изучения.

Экспертная система сосредоточивает фактографические, проце­дурные и другие знания об изучаемой предметной области, использу­емые в процессе обучения, содержит механизмы вывода, интеллекту­ального интерфейса и т.п., что позволяет предъявлять обучаемому информацию, отвечать на его вопросы, предлагать обучаемому реше­ния, полученные самой экспертной системой.

Компьютерные системы искусственного интеллекта. Они могут быть использованы для развития навыков решения задач в любой предметной области, которую можно подвергнуть классификации и анализу компонентов. Трудностью реализации подобных проектов является человеческая способность решать задачи, не поддающиеся структурированию, например, в областях воспитания управления, экономического прогнозирования, психологии и др.

Лабораторные практикумы. Программы этого типа служат для проведения наблюдений над объектами, их взаимосвязями или неко­торыми их свойствами, для обработки результатов наблюдений, их численного и графического представления, для исследования различ­ных аспектов использования этих объектов на практике.

Практикумы-тренажеры. Программы, создающие возможность закрепить изученный материал, сформировать навыки и умения ре­шения задач. Студентам обеспечивается доступ к инструментальным средствам.

Тесты. К этой группе программ мы относим тренировочно-закрепи­тельные и тестирующие программы. Их основное назначение - практи­ческое закрепление и проверка полученных знаний путем решения за­дач и ответов на вопросы. В программах тестирования обычно используются следующие типы вопросов: с множественным выбором, с альтернативным ответом (да/нет), на установление соответствия, на ранжирование, с открытым ответом. При ответе представляется воз­можность ввода ответа в форме, максимально приближенной к приня­тым в предметной области.

Интегрированные обучающие среды и компьютерные учебники.

На ранних этапах создания компьютерных программ для учебного процесса осуществлялись попытки создания систем, соединяющих в себе свойства большинства типов программ и предназначенных для использования на всех фазах процесса обучения. Постепенно такие интегрированные среды «переросли» в компьютерные (электронные) учебники. В рамках таких учебников осуществляется презентация знаний (по значительной части учебного материала по курсу лекций), решение практических задач и закрепление материала, тестирова­ние и контроль обучения, управление процессом обучения (сбор и об­работка информации о результатах работы каждого обучаемого, проверке контрольных работ и практических заданий, учет успевае­мости, указания по времени выполнения отдельных заданий, реко­мендации относительно последовательности работы с учебником и т.д.). Компьютерный учебник, как правило, в той или иной форме со­держит модель обучаемого, позволяющую оценить его достижения и реализовывать обратную связь - реакции учебника на действия и ус­пехи обучаемого. В процессе работы с учебником имеется возмож­ность обращения к стандартному прикладному программному обеспе­чению. По сути дела, в компьютерных учебниках создается возможность для настоящей самостоятельной работы. С их помощью можно самостоятельно освоить раздел курса или весь курс.

Инструментальные средства. Эффективный процесс обучения в рамках любой методики невозможен без свободного доступа обучае­мого к прикладным программам общего, с точки зрения процесса обу­чения, назначения - инструментальным средствам студента. Речь идет о поддержке любых действий обучаемого и преподавателя на всех фазах процесса обучения. Инструментальные средства студента дают возможность значительно сократить рутинные операции и го­раздо большее время удалять содержательным аспектам обучения.

Компьютерные словари, справочники, базы данных для учебного процесса. Эти программы предназначены для хранения и предъявле­ния обучаемому разнообразной учебной информации справочного ха­рактера.

Средства создания компьютерных программ для учебного назна­чения - языки программирования различного уровня, авторские сис­темы автоматизации конструирования программ со стандартной структурой, оболочки экспертных систем и т.п.

Революционные изменения в образовательные процессы привносят новые информационные технологии, доступ к глобальным сетям типа INTERNET и т.п. Благодаря этому резко расширяется и ускоряется пе­редача знаний, улучшается контроль знаний через компьютеры.

Одной из наиболее эффективных технологий внутрифирменного обучения сегодня является дистанционное обучение, основанное на ак­тивном использовании возможностей вычислительной техники и те­лекоммуникационных сетей. Дистанционное образование (ДО) - это особый вид доступа к образовательным услугам и информационным средствам мирового сообщества. Дистанционное образование получи­ло интенсивное развитие в мире в начале 70-х годов. В России разви­тие дистанционного образования приобрело особую актуальность в течение последнего десятилетия.

К отличительным характеристикам дистанционного образования следует отнести:

• свободу выбора места, времени и темпа обучения;

• гибкость учебных планов и содержания учебного материала;

• использование телекоммуникационных систем и компьютерных сетей;

• специализированный контроль качества знаний;

• использование широкой сети источников информации и специальных средств (аудио- и видеокассеты, электронные коммуникации, дискеты и т.д.).

Перспективность развития дистанционного образования обуслов­лена усилением тенденций интернационализации образования не только по содержанию, но и по методикам обучения и организацион­ным формам. Фирмы, предприятия являются существенной частью возникающего всемирного образовательного пространства, охватыва­емого дистанционным обучением. Электронные программы перепод­готовки, такие, например, как внутренняя спутниковая образователь­ная система IВМ, составляют один из крупнейших сегментов корпоративного обучения сегодня. Частные корпоративные образова­тельные сети созданы такими компаниями, как General Motors, Ford, Wal - Mart и Federal Express.

Иными словами, сегодня следует переходить от стационарных об­разовательных технологий к телеобучению непосредственно с рабо­чих мест сотрудников, оборудованных персональными компьютера­ми. Это особенно актуально для крупных финансово-кредитных учреждений, имеющих широко разветвленную сеть филиалов. Дис­танционное обучение можно вести как из головного офиса, так и из взаимодействующего с ним учебного центра. В основе дистанционного образования лежат следующие идеи:

• системный подход к обучению;

• оптимизация временных и финансовых затрат;

• обеспечение максимального удобства обучения и его доступности для учащихся;

• модульное построение программ обучения с возможностью вы­бора учащимся курсов и темпа обучения в соответствии с потребнос­тями;

• стандартизация технологии обучения;

• система контроля качества обучения;

• развивающий подход на основе вовлечения в обучение как собст­венного опыта учащегося, так и опыта преподавателя, других учащихся;

• андрагогический подход - использование особенностей обучения взрослых людей

• сочетание высокой степени индивидуальности обучения с ис­пользованием активных, групповых методов обучения

Наряду с компьютерными образовательными технологиями важ­ное место в системе кадрового менеджмента может занять персонал-технология «управление по целям» (management by objecttives), которая способствует развитию самостоятельности, индивидуальной ответст­венности работников, инициативе и творчеству. Данная технология включает в себя определение критериев и целевых показателей дея­тельности работников, разработку мероприятий, обеспечивающих их достижение («планы развития работника»).

На стадии планирования происходит обсуждение плановых зада­ний, критериев оценки с точки зрения потребностей корпорации и вы­деляемых ресурсов.

Наибольшая сложность в реализации «управления по целям» за­ключена именно в персонал-технологиях, нацеленных на опреде­ление системы индивидуальных целевых показателей. На примере коммерческого банка рассмотрим процедуру их разработки, включа­ющую следующие этапы.

Первый этап. Устанавливается перечень основных обязанностей работника, включающий регулярно осуществляемые им функции и целевые мероприятия разового характера на планируемый срок (квартал, год).

На втором этапе устанавливается сфера ответственности работ­ника, т.е. каждая функция из числа вводимых в целевые показатели конкретизируется в определенных экономических (или каких-либо иных) категориях (прибыль, издержки, объем, сроки, качество), на ко­торое она влияет. Например:

Функции	Сфера ответственности
Управление коммерческими операциями	Объем предоставленных кредитов; рентабельность; привлечение новых клиентов; качество кредитных операций

На третьем этапе устанавливаются единицы измерения по каждой категории (%, дни, доллары) и система показателей, отражающих ре­зультаты деятельности управляющих (рост прибыли, в % по отноше­нию к прошлому году и т.п.):

Сфера ответственности	Показатели
Объем кредитов Рентабельность	Рост по отношению к прошлому году, % Отношение дохода к банковским издержкам, %
Качество кредитных операций Привлечение новых клиентов	Сделки, подвергшиеся критике в штаб-квартире корпорации, % ко всем сделкам Количество новых крупных вкладчиков

На четвертом этапе по каждому показателю устанавливаются ин­дивидуальные «стандарты исполнения». Они должны учитывать все резервы работника, но исходить из реальных посылок. В банке по каждому показателю установлен двойной стандарт. Первый характе­ризует хорошее исполнение, второй - отличное. На этом разработка показателей заканчивается.

Собственно оценка результатов труда работника состоит в соотне­сении фактических результатов с «двойным стандартом». В докумен­тах компании используются пять фиксированных категорий оценки -от «выдающегося исполнения» (оценочный балл 1) до «неудовлетво­рительного» (5 баллов). Например:

Показатели	Стандарты исполнения	Фактические результаты	Оценка
Объем кредитов, рост в %	10	12	2
Доход, в % к издержкам	107	112	1
Критикуемые сделки, в %	10	11	4

Итоговая оценка выводится как среднеарифметическая по каждой оцениваемой функции и каждому целевому заданию. По функции «управление коммерческими операциями» балл управляющего отделением банка равен 2,5. Таким же образом выводится средняя оценка достижения целей по всем установленным в начале года позициям (3~4 функции или целевых мероприятия).

Рассмотрим некоторые примеры целей для управленцев разного уровня производственной компании (приводим без указания установ­ленных сроков их достижения).

Управляющему заводом.

Завершить оснащение оборудованием завода в рамках одобренно­го расширения объема продаж на 500 000 долл. США в год.

Произвести х единиц продукции у по цене z.

Установить и запустить упаковочную линию ХУZ.

Директору по человеческим ресурсам.

Снизить затраты на набор специалистов с кандидатской степенью с 1000 долл. до 750 долл. США, не жертвуя качеством.

Сформировать эффективную систему стимулирования для упако­вочного производства с тем, чтобы снизить затраты на оплату труда при упаковке единицы продукции на 3%.

Сохранить на прежнем уровне затраты на организацию питания работников, не жертвуя качеством.

Директору по научным исследованиям.

Снизить затраты на применение удобрений на 5%.

Завершить разработку продукта АВС и подготовить его к произ­водству.

Распределить затраты на исследование в соотношении: 25% - на фундаментальные и 75% - на прикладные.

Директору по контролю качества.

Рекомендовать мероприятия по снижению на 5% количества воз­вратов продукта.

Снизить затраты на оплату труда по контролю качества на 15%, внедрить кружки качества.

Сократить время, затрачиваемое на проверку продукции на 35% за счет внедрения средств электронного контроля.

Директору по сбыту продукции.

Увеличить объем продажи продукта АВС на 3%.

Довести объем продаж с маркой торговца по 7% от общего объема продаж. Сохранить расходы на рекламу на прошлогоднем уровне без уменьшения влияния на сбыт.

Директору по связям с общественностью.

Снизить затраты на проведение региональных семинаров по свя­зям с общественностью на 10%.

Провести обследование состояния и потребностей развития систе­мы связей с общественностью, затратив не свыше 20 000 долл. США.

В большинстве случаев система « управление по целям» предус­матривает выделение только небольшого количества ключевых це­лей. Но возможен и такой подход, когда система показателей практи­чески включает в себя весь спектр ответственности руководителей, то есть, используется как основа текущей работы с менеджерами и ис­полнителями.

Большая формализация процедур нацелена в первую очередь на то, чтобы помочь руководителю в работе с подчиненными, а также, чтобы обеспечить документальную основу для контроля со стороны руковод­ства (корпорации или отдела) при посредничестве кадровых служб.

Выбор оценочной категории представляет собой лишь частный и достаточно формальный момент оценки работника. Он завершает комплексный анализ деятельности работника и предваряет собеседо­вание между руководителем и подчиненным, которое в большинстве фирм завершается постановкой задач и целей на последующий пери­од и разработкой конкретных мероприятий, способствующих их до­стижению. Последние фиксируются обычно в специальном «плане действий», обеспечивающем достижение поставленных целей. План содержит перечень мероприятий, определяет сроки, промежуточные результаты и требуемые ресурсы.

Так, в банке под каждую цель в «плане действий» разрабатывает­ся перечень мероприятий с указанием: даты (месяц и число) заверше­ния, обеспечивающих ресурсов (кто предоставляет, вид, время предо­ставления в распоряжение управляющего).

«План действий» в организации разрабатывается руководителем, проводящим оценку, затем он обсуждается в деталях с самим работ­ником и на этом этапе может быть скорректирован. В некоторых ком­паниях проект плана поручают составлять самим работникам. Но во всех случаях обеспечивается жесткое проведение линии корпорации и систематический контроль в течение года. Форма отчета, использу­емая высшим руководством для управления по результатам, содер­жит ответы на три «что» - «Что произошло?», «Что происходит?» и «Чего должна добиться администрация, чтобы реализовались наме­ченные цели?»

Очень важным является правильное формулирование целей. Цели должны: обязательно включать индивидуальные действия и результаты, наиболее важные для достижения общих целей отделе­ния и корпорации; быть оптимистичными, что означает, что их достижение должно серьезно продвинуть вперед достижение общекорпо­ративных целей, и в то же время они должны быть реально достижи­мыми.

Цели должны формулироваться таким образом, чтобы исполнение их могло быть четко измерено и зафиксировано. Это предполагает ис­пользование точных и понятных формулировок, например, таких, как, например, «увеличение объема продаж продукта X до 20% от об­щего производства отрасли» или: «Подготовить на мое место замену, удовлетворяющую всем квалификационным и прочим требованиям».

Список должен включать как количественные, так и качественные цели. Как правило, должны применяться количественные цели, но, по крайней мере, несколько целей по каждой должности должны иметь количественное выражение.

Хотя большая часть целей дается в расчете на год, важно не про­смотреть цели долгосрочного характера. В этом случае должны быть выделены также конкретные цели на каждый год.

Следует установить и зафиксировать по каждой цели (или веду­щим к ней шагам) конкретные даты ее достижения.

Таким образом, персонал-технология «управления посредством целей» рассматривается как важный инструмент, позволяющий свя­зать деятельность различных уровней управления, функциональных служб и исполнителей. Данная кадровая технология направлена на решение комплекса задач развития человеческих ресурсов организа­ции: освоение различных сфер деятельности, укрепление межфунк­циональных связей и слаженности в совместной коллективной работе, повышение квалификации работников, подготовка резерва руководя­щих кадров, планирование профессионального продвижения сотруд­ников.

Таким образом, рассмотренные в данном параграфе современные персонал-технологии нацелены на эффективное развитие человечес­ких ресурсов, которое обеспечит новый качественный уровень интел­лектуальных, творческих, предпринимательских способностей работ­ников, представляющих сегодня главное достояние организации и ее конкурентное богатство. Только люди, их знания, интеллект, мастер­ство являются залогом успеха и главной движущей силой социально-экономических преобразований в российском обществе.