2. Содержание, принципы и система управления качеством

Качество конкретной продукции формируется как результат влияния совокупности внешних и внутрипроизводственных факторов, среди которых ключевыми в современных условиях признаются: удовлетворенность потребителя (восприятие потребителем степени выполнения их требований); качество ресурсов; организация процесса производства; затраты на послепродажное обслуживание. Многофакторность качества продукции требует комплексного системного подхода к управлению качеством.

Мировой опыт по управлению и обеспечению качества продукции отражен в получивших всемирное признание международных стандартах серии 9000. Стандарты серии 9000 представляют собой основополагающий комплекс документов по качеству, охватывающий всевозможные области применения. Семейство СМ ИСО 9000 содержит стандарты общего руководства, стандарты требований (модели обеспечения качества) и стандарты вспомогательных технологий (элементы системы качества).

Последнее десятилетие прошедшего века определило новое направление в управлении качеством: «от качества продукции к качеству предприятия». В соответствии с данным подходом обеспечение качества рассматривается как систематический процесс, в реализации которого участвует вся организационная структура предприятия. Это нашло свое отражение в новой версии стандартов ИСО 9000:2000. Особенностью новой версии стандартов является рассмотрение менеджмента качества как основы деятельности предприятия. Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В этом аспекте под системой управления качеством понимается система управления, функционирование которой направлено на обеспечение качества выпускаемой продукции, процессов и всей деятельности предприятия.

Основными принципами менеджмента качества являются:

• направленность на потребителя. Этот принцип реализует идеологию МС ИСО – выполнение требований потребителей, удовлетворение их настоящих и будущих запросов;

• ответственность руководства. Ответственность за качество лежит на руководителях высшего звена;

• вовлечение всего персонала, что предполагает активное участие работников предприятия в улучшении любых видов деятельности, участие в команде и передача опыта и знаний, принятие инициативы и ответственности за решение проблем, поддержка престижа своего предприятия;

• процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, если деятельность и ресурсы управляются как процессы. Процесс – это комплекс процедур, описывающих вид деятельности системы менеджмента качества или производства продукции;

• системный подход к управлению, что требует определения и управления системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения эффективности предприятия;

• постоянное улучшение как неизменная цель предприятия;

• подход к принятию решений на основе фактов. Этот принцип означает, что в системе менеджмента качества по всем процессам требуется сбор, регистрация, статистический анализ и оценка информации и данных для принятия корректирующих и предупреждающих действий;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками. Для производства продукции высокого качества важным условием являются партнерские долгосрочные взаимоотношения с поставщиками.

Составными элементами менеджмента качества являются:

• планирование качества. Это часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;

• управление качеством, направленное на выполнение требований к качеству;

• обеспечение качества. Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;

• улучшение качества как деятельность по увеличению способности выполнить требования к качеству. Улучшение должно планироваться через цели и политику в области качества, результаты внутренних проверок и анализа данных, эффективность корректирующих и предупреждающих действий.

Обеспечение качества продукции, на которое ориентировано предприятие, осуществляется путем разработки и реализации политики в области качества.

Политика в области качества отражает общие намерения и направления деятельности предприятия в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества должна соответствовать назначению предприятия, предусматривать удовлетворенность потребителя, постоянное улучшение системы менеджмента качества, регулярно подвергаться анализу вместе с целями в области качества. Цели в области качества должны быть измеряемыми и прослеживаться по каждому процессу, функции и уровню предприятия.

Средством реализации определенной политики и достижения поставленных целей в области качества является система качества. Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов, ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.

В основе построения систем качества лежат следующие принципы:

• ориентация на потребителя;

• продуктовый подход – система качества разрабатывается применительно к каждому виду продукции;

• охват всех стадий жизненного цикла продукта – принцип петли качества (схема 8 презентации 3.3);

• принцип сочетания обеспечения, управления и улучшения качества;

• предупреждение проблем – предотвращение дефектов и несоответствия качества требованиям заказчика.