Стили общения

Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действие и ситуацию. Одна и та же ситуация может быть по-разному прочтена партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Почему мы видим ситуацию по-разному? Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт – вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих – жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе, в котором живут определенные люди. Вместе с тем стиль оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.

Манера общения определяется:

• Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.)

• Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность и т.д.)

• Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.)

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.

Выделяют три основных стиля общения:

Стили делового общения	Характеристика
Ритуальный	Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового общения, его индивидуальные особенности не существенны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной; главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества
Манипулятивный	К партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей
Гуманистический	Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества

Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Однако если исходить из того, что стиль общения – это просто большая готовность человека к той или иной ситуации, то можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным (порождается межгрупповыми ситуациями), манипулятивным (порождается деловыми ситуациями), гуманистическим (межличностные ситуации).

Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры. В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, не имеют и не могут иметь никакого результата.

Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет 20, собираются вместе 3-4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. Каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.

Типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связей со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно – его компетентность относительно конкретного ритуала.

Зануда – это человек, который на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Мы воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (отвечает «нормально»), то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно.

В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной.

На вопрос: «Как живешь?» надо отвечать: «нормально», «прекрасно» и т.д., а вот ответ «отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос: «А что так?» и последующую беседу на эту тему, - это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению.

Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, правильно распознать ситуацию общения и представить себе, как в ней себя вести – с другой.

Кто-то уходит из гостей. Он уже одет, стоит в дверях, но все не уходит, что-то говорит, говорит – 10 минут, полчаса. Человек не распознает ситуацию, в которой должен происходить ритуал прощания, а продолжает существовать в ситуации «застольной беседы». Гость не выполняет ролевые ожидания, и его начинают воспринимать как надоедливого, назойливого человека.

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации.

Мы много раз здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми в одной организации, на лестничной площадке, на улице, спрашиваем у них «Как дела?», говорим о погоде. И такое общение человеку тоже необходимо – представьте себе, какова была бы ваша реакция, если вдруг все перестали бы с вами здороваться. Лишение человека этого ритуала прямо свидетельствовало бы о социальной изоляции и воспринималось бы им в качестве таковой.

Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.

Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует делать ввод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту надо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включает в себя манипулятивное общение.

Важно помнить об одном существенном моменте – отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.

Вы сидите в кабинете руководителя среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппонента выше – один тон, если ниже – другой. Это типичный пример манипулятивного общения.

И наконец, существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда. Когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Ситуации: интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение.

Но есть ситуации, когда такое общение и даже его элементы неуместны.

Например, телефонисты справочных служб раздражаются, на тех клиентов, которые, вместо того чтобы быстро задать вопрос, пытаются сначала вступить с ними в доверительное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу.

В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Основным механизмом воздействия здесь является внушения, суггестия – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, т.к. оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.

В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

5) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

6) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям.

Характеристика основных видов общения

Основания классификации	Виды общения	Краткая характеристика
Используемые знаковые системы	Вербальное	Устная и письменная речь
	Невербальное	Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором), Аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором), Пара и экстралингвистические, Тактильные и др. бессловесные способы общения.
Характер связи общающихся	Непосредственное	Контакт «лицом к лицу»
	Опосредованное	Контакт при помощи письменных или технических средств (реклама, наглядная информация, меню в ресторане)
Количество участвующих в общении	Межперсональное	Непосредственный контакт в постоянных группах или парах
	Массовое	Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации
Официальная регламентация	Формальное (официальное)	Определяется служебными и социальными статусами людей
	Неформальное (неофициальное)	Определяется личностными статусами и личными целями
По пространственно-временному критерию	Контактное (прямое)	Непосредственный контакт
	Дистантное (коственное)	Между партнерами существует пространственно-временная дистанция
Значимость социальных ролей	Межличностное	Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны
Отношение к другому человеку	Монологическое	Субъектно-объектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения. Выделяют две разновидности: императив и манипуляцию.
	Диалогическое	Субъектно-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с с равноправным участником взаимодействия и заключается во взаимном познании, самопознании и саморазвитии партнеров.
Направленность на задачу	Деловое	Общение направлено на дело, на результат
	Личностное	Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей
По использованию неречевых средств	Устное
	Письменное