2. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

1) Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам?

2) Как соблюдалась запланированная программа переговоров?

3) Каков был характер взаимоотношений с оппонентами?

4) Какие аргументы были убедительны для оппонентов? Какие они отклонили и почему?

5) Пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия?

6) Какие возникали трудности в процессе переговоров?

7) Каковы перспективы дальнейших взаимоотношений?

8) Какой опыт переговоров можно использовать в будущем?

9) Каковы основные причины достигнутых результатов?

Критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение. Для оценки успешности переговоров можно ис­пользовать ряд критериев (табл.).

Критерии успешности переговоров	Характеристика
Степень решения проблемы	Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы
Субъективные оценки переговоров и их результатов	Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы
Выполнение условий соглашения	Самый лучший результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения.

Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Тактические приемы ведения переговоров

Тактика переговоров должна обеспечить наиболее благоприятные условия для разработки соглашения и максимального отражения в нем собственных интересов. На основе анализа деловых переговоров можно выделить следующие тактические линии:

1) исходная позиция излагается в начале переговоров, затем в за­висимости от их хода в нее вносятся изменения;

2) исходная позиция отстаивается на протяжении всего хода переговоров, и го­товность к компромиссу проявляется лишь в «последний час», т. е. на завершающем этапе;

3) исходная позиция остается неизменной, и успех переговоров возможен лишь в том случае, если остальные участники примут эту позицию.

Каждый из перечисленных вариантов имеет свои плюсы и минусы. Наиболее часто избираются первые два варианта, преду­сматривающие возможность определенного маневрирования, отступление от первоначально заявленной позиции.

Интерес представляет выделение трех групп тактических приемов:

1. отношение к оппоненту как к противнику,

2. партнерский подход,

3. ситуативный подход.

Тактические приемы, относящиеся к первой группе (демонстрируют отношение к оппоненту как к противнику)

Тактические приемы	Характеристика
1. Завышение требований	Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают, потом отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции	Заключается в том, чтобы продемонстрировать край­нюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования поданному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента
3. Выжидание	Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения
4. «Салями»	Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры
5. «Преднамеренный обман»	Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения
6. Выдвижение требований в последнюю минуту	Прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого
7. Двойное толкование	При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в нее формулировки с двойным смыслом. В последствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах
8. «Палочные» доводы	используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!"
9. Выдвижение требований по возрастающей	если один из участ­ников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
10. Оказание давления на оппонента.	Применяется с целью до­биться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют: • указание на возможность прекращения Переговоров; • демонстрация силы; • предъявление ультиматума; • предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то

Вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход:

Тактические приемы	Характеристика
Повышение сложности обсуждаемых вопросов	Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам
Разделение проблемы на отдельные составляющие	В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие
3. «Один режет, другой выбирает»	Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разде­лить (спорное имущество, полномочия, терри­торию, функции и т. д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно
4. Подчеркивание общности	Подчеркиваются факторы, которые объединяют оппонентов: 1) заинтересованность в положительном результате переговоров; 2) взаимозависимость оппонентов; 3) стремление избежать материальных и моральных потерь; 4) наличие длительных отношений между сторонами
5. Подчеркивание общности.	Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: • заинтересованность в положительном результате переговоров; • взаимозависимость оппонентов; • стремление избежать материальных и моральных потерь; • наличие длительных отношений между сторонами.

Третья группу приемов включает приемы, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются:

Тактические приемы	Характеристика
1. Опережение возражений	Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в опреде­ленной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента
2. Экономия аргументов	Аргументы высказываются поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересов имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом -
3. Возвращение к дискуссии	Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуж­дались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориенти­рующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным
4. Пакетирование	Несколько вопросов увязываются и предлагаются к рас­смотрению вместе (в виде пакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересован­ный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учета инте­ресов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников
5. Блоковая тактика	Заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны
6. «Уход» (тактика избегания)	Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью: • не дать оппоненту точной информации; • не вступать в дискуссию, если, например, позиция по дан­ному вопросу плохо проработана; • отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; • затянуть переговоры. Участники переговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать пред­ложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на раз­личных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внима­ние на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.

В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом так­тические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачас­тую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом исполь­зуются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипулятивные».

Основные формы и психологические аспекты делового совещания

Совещание — форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения.

В деловом совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия.

Преимущества совещаний по сравнению с другими формами делового общения:

1) на них происходит разностороннее рас­смотрение проблем с привлечением различных специалистов;

2) совещания обеспечивают оперативную подготовку альтерна­тивных вариантов решения проблем;

3) совещания дают допол­нительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров;

4) проведение совещаний дает оп­ределенный психологический эффект: на каждого его участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих, подтекст высказываний и др.

Выделяют три основных вида совещаний:

Виды совещаний	Характеристика
Проблемное	Основной целью является поиск оптимального решения проблемы посредством дискуссии. Порядок его прове­дения предусматривает: доклад; ответы на вопросы; прения; коллективную выработку решения
Инструктивное	Основной целью является передача распоряжения по вертикальной схеме управления сверху шин для быстрейшего исполнения. Порядок его проведения включает такие важные моменты, как: конкретизация и разъяснение распоряжений; ответы на вопросы; назначение сроков выполнения и ответственных
Оперативное (диспетчерское)	Основной целью является получение информации о текущем состоянии дел на участках, в подразделениях фирмы, организации. Порядок проведения такого совещания включает: заслушивание докладов подчиненных о состоянии дел на местах, попутное разрешение возникших проблем на основе полученной информации

Практика делового общения показывает, что деловые совеща­ния более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев, но недостаточно хорошо подготовлен­ные и плохо проведенные, созываемые по каждому поводу, нано­сят большой вред.

Подготовка к проведению совещания включает: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продол­жительности, даты и времени начала, состава участников, при­мерного регламента работы, подготовка руководителя, подготов­ка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Этапы проведения совещания — рис. 19

Передача информации (выступление с докладом)

Завершение совещания

Начало совещания

Анализ альтернатив, поиск оптимального решения

Принятие решения

Начало совещания. Деловой настрой совещания зависит от по­ведения руководителя в начале совещания. Он должен:

1) начать, точно вовремя;

2) в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания;

3) согласовать правила и регламент совещания;

4) назначить ответственного за ведение протокола совещания;

5) не начинать совещание с критики подчиненных.

Основная часть совещания.

При проведении делового совещания выполняются три этапа:

1) Этап — постановка вопроса:

— введение в курс дела,

— формулировка вопроса,

— формулировка исходной позиции,

— постановка вопроса.

2) Этап — формирование мнения о путях решения вопроса:

— сбор данных,

— изучение всех сторон вопроса,

— новая формулировка основной проблемы,

— поиск альтернативных решений,

— выдвижение предложений,

— подведение предварительных итогов обсуждения,

— выработка основных направлений,

— обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

3) Этап — принятие решения:

— выводы из 2 этапа,

— договоренности,

— решения.

Ведущий совещание выбирает один из основных стилей его ведения (табл.).

Стили ведения совещания	Характеристика
Дипломатический	Предполагает учет мнения всех участников совещания. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения. Дипломатический стиль продуктивен, если: достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения; участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения; возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения
Авторитарный	Руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует решение, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации. Авторитарный стиль допустим, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров, например, если необходимо как можно быстрее принять решение

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить совещание. Исследования показывают, что оба стиля поведения — диплома­тический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелатель­ным исключениям.

Формы поведения участников на собрании:

Формы поведения участников на собрании	Характеристика
Конструктивная (активная) роль	Проявление инициативы, (повторное) изложение проблемы, внесение предложений, запросы об информации, мнениях, мыслях, сообщение информации, мнений, идей, выявление связей между имеющимися данными, оценка проблемы
Конструктивная (поддерживающая) роль	Способствование ходу собрания: поддержка, стимулирование выступающих, формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил, организация группового процесса и формирование общественного сознания, посредничество, поиск компромиссов, снятие напряженности
Деструктивная роль	Агрессивное поведение, блокирование принятия решения, «самолюбование», соперничество, поиск сочувствия

В процессе проведения делового совещания важно контроли­ровать его ход. Ведущий совещание в процессе работы следит за регламентом, за рамками обсуждаемой темы, вовлекает в обсуж­дение малоактивных сотрудников, определяет порядок предос­тавления слов, задает необходимые вопросы. В целях снятия пас­сивности участников могут применяться: высказывания по кругу. Кроме ведения хода совещания руководитель должен пояснять сказанное другими, подчеркивать различия между высказанными мнениями, время от времени резюмировать обсуждение, собирать и формулировать различные гипотезы и предложения.

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Процесс принятия решения включает пять этапов (табл.)

Этапы принятия решения	Характеристика
1. Установление контакта	Необходимо создать психологический комфорт для всей группы, например, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие
2. Определение проблемы	Вы как лидер группы можете проявить свою готов­ность обсуждать проблему, задав открытый вопрос типа: «Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи необходимо решить?» После того как группа даст свое определе­ние проблемы, вы можете дальше вести дискуссию по предложениям с помощью поощрения. Периодически останавливайте обсуждение и подводите итог услышанному, используйте запись
3. Определение целей	К этому этапу можно перейти сразу после определе­ния проблемы. Это чаще всего делается в форме следующего вопроса к присутствующим: «Мы опре­делили проблему, а в чем состоит наша основная цель при ее решении? Чего мы хотим добиться?». Имея четкое определение проблемы и целей, можно переходить к следующему этапу
4. Выработка альтернатив	Вы переходите к выработке альтернатив. Задавая открытый вопрос: «Мы определили проблему как... и мы хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы... Какие мы имеем возможности, чтобы максимально приблизиться к оптимальному решению проблемы?», вы предлагаете группе продолжить обсуждение. Вновь можно применить приемы поощрения, пересказа, признания чувств, чтобы выявить взгляды каждого. На данном этапе имеет смысл изложить свои мысли, но пусть сначала группа выдаст свои идеи
5. Выработка совместного решения	Когда альтернативы возможных действий высказаны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из альтер­натив мы выбираем для реализации?» Такой вопрос приведет группу к совместному решению. Когда решение принято, то для конкретных задач надо найти ответственных

Завершение делового совещания и составление протокола. Ито­говое заключение часто опускают (все устали и торопятся), что является ошибкой. Ведущему совещание при подведении итогов целесообразно выяснить у присутствующих, все ли его правиль­но поняли. Для руководителя главное в деловом совещании — его итог (качественность, эффективность принятого решения), но нельзя забывать о психологических последствиях подобного мероприя­тия. Люди должны уйти с совещания, не испытывая чувства дис­комфорта

Документальное обеспечение делового совещания. Общие правила оформления документов

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, кто и что будет выполнять. Протокол, в котором зафиксированы: основное содержание выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах.

В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место за­седания, гриф утверждения (если протокол подлежит утвержде­нию), заголовок, куда входит наименование коллегиального орга­на или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по фор­ме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделя­ют краткий и полный протокол. В кратком не приводятся полные тексты выступлений, а указываются только повестка дня, фами­лии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Пол­ные протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом. Пол­ный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.

Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая полноценность, которая определяется наличием всех необходимых реквизитов, правильным их оформлением и строгой достоверностью информации, отраженной в протоколе. Нередко на совещаниях решения принимаются путем голосова­ния, поэтому в протоколе должно быть указано число присутст­вующих, а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на заседании (например, в случае присуждения ученых степеней и званий, прохождения по конкурсу).

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Слишком серьезная манера переговоров

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.