Запрещенные приемы во время деловой беседы

- перебивать партнера

- негативно оценивать его личность

- подчеркивать разницу между собой и партнером

- резко убыстрять темп речи

- избегать пространственной близости и не смотреть на партнера

- пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден

- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Тема 4. Психологические аспекты переговорного процесса

Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего ис­черпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место, как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения.

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичны­ми или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, Переговоры в деловом общении — процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: (рис. 16)

Стратегия ведения переговоров

Взаимный учет интересов

Позиционный торг

Жесткий позиционный торг

Мягкий позиционный торг

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и

2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют стили позиционного торга:

1) жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

2) мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

1) приводит к неразумным соглашениям, которые не отвечают интересам сторон;

2) неэффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

3) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров,;

4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон.

При всех перечисленных недостатках позиционный торг часто используется в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон,

3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы;

4) стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотно­шений оппонентов и самой проблемы;

6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке оно может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;

3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недо­статки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий воз­можно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей (рис. 17).

Обмен информацией

Подготовка к переговорам

Анализ результатов переговоров

Обсуждение, распределение общих рамок возможного соглашения

Принятие решения

Рис.17 Стадии переговорного процесса

Подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Подготовительный период переговорного процесса может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный (табл.).

Ключевые стороны подготовительного периода переговоров	Компоненты
1. Организационная	1) выбор места встречи;
	2) выбор времени встречи; 3) длительность переговоров; 4) определение повестки дня; 5) формирование состава участников переговоров
2. Содержательная	1) анализ проблемы и интересов сторон; 2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; 3) определение переговорной позиции; 4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; 5) подготовка необходимых документов и материалов

1. Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

• повестка дня;

• временные рамки отдельных встреч и всего переговорного процесса;

• очередность выступлений оппонентов;

• порядок принятия решений.

Процесс переговоров делится на три этапа (табл.)

Этапы ведения переговоров		Характеристика
1. Обмен информацией		Взаимодействие между оппонентами состоит в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций по имеющейся проблеме. Главное назначение этапа — полно и глубоко выявить мнения участников переговоров
2. Обсуждение		Участники пере говоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Главная цель этапа — добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во многом зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения зада­вать вопросы, умения мыслить творчески
3. Формулирование положений соглашения		При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений (табл.).
Тип решения	Характеристика
Серединное (компромиссное)	Стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны
Асимметричное	Уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в следующих ситуациях: имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; 2) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; 3) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; 4) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; 5) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями
Принципиально новое решение	Такое решение максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон и может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон

Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий (рис. 18).

Разработка объективных критериев оценки решения

Выбор решения на основе объективных критериев

Утверждение решения на основе выбранного метода

Силовой

Большинство голосов

Консенсус