Тема 3. Деловое общение, его виды и формы.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером без потерь с обеих сторон. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные выступления.

Деловая беседа – основная форма делового общения. Это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал вас. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Функции деловой беседы:

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка направлений, рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран;

- стимулирование деловой активности.

- обмен информацией;

- взаимное общение работников из одной деловой среды.

Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и методов ведения разговора.

Собеседование при приеме на работу носит характер интервью, форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение следующей информации:

1) что представляет собой человек, обратившийся за работой;

2) почему он ищет работу;

3) каковы его сильные и слабые стороны;

4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем начальнике);

5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:

1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и

2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В ходе беседы, связанной с незапланированным, добровольным уходом сотрудника, необходимо выявить истинные мотивы увольнения:

1) неудовлетворенность производственным процессом,

2) невнимание со стороны руководства, сотрудников, обида,

3) маленькая зарплата и т. д.

Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства

«Прощальный разговор» или беседа с работником, которого приходится увольнять по решению руководства, крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Основные требования к «прощальному разговору»:

1) он никогда не назначается перед выходными днями или праздниками,

2) не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа,

3) разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель,

4) если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Алгоритм проведения деловых бесед данного типа представлен на рис. 15

Передача информации

Положительная информация о деятельности сотрудника

Начало беседы (вступление в контакт)

Выход из контакта

Информация критического характера

Информация похвально- поучительного характера

Рис. 15. Алгоритм проведения проблемных и дисциплинарных бесед

Основные требования к проведению таких бесед:

1. быть конкретным и избегать неясностей

2. критиковать выполнение задания, а не личность.

Они помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

В ходе проблемной и дисциплинарной беседы необходимо выяснить мотивы поведения сотрудника. Когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

I. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед и прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

II. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников.

Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.

Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?».

Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

К психологическим особенностям деловой беседы относятся в первую очередь те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы: их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки (то, что лежит на невербальном уровне).

III. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Максимальную трудность составляет начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют, четко представляют результат, который они хотели бы получить. Бывает трудно решить с чего начать. Некоторые партнеры допускают ошибку, сразу переходя к сути проблемы. Но именно на этом первом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.

Задачи, которые необходимо поставить на начальном этапе беседы:

• Установить контакт с собеседником;

• Создать благоприятную атмосферу беседы;

• Привлечь внимание к теме разговора;

• Пробудить интерес собеседника.

Именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействует на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Примеры неудачного начала беседы.

Проявление признаков неуверенности: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»

Проявление неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Некоторые примеры правильного начала беседы:

1. Метод снижения напряженности: несколько теплых слов, шутка.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

4. Метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Человек, ведущий беседу, должен уметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику — к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

IV. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода.

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу.

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями и, соответственно, гибко менять свое поведение.

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания;

2) ясность;

3) наглядность;

4) повторение основных изложений и мыслей;

5) элемент внезапности;

6) разумный объем информации;

7) определенная доля юмора;

8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы;

9) ритм.

V. Фаза аргументации. Наибольшее влияние на партнеров в ходе деловой беседы оказывает аргументация.

Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Аргументация требует знаний, концентрации внимания, напористости и корректности высказываний. Выделяют два вида аргументации:

1) доказательная аргументация, с помощью которой что-то доказывают (обосновывают),

2) контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Рассмотрим методы аргументирования, предложенные П. Мисич (табл.).

Методы аргументирования	Характеристика
Фундаментальный метод	Прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.
Метод противоречия	Основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.
Метод извлечения выводов	Основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.
Метод сравнения	Основан на использовании сравнений. Если сравнения подобраны удачно, то это придает выступлению исклю­чительную яркость и большую силу внушения.
Метод «да... но»	Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да…но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но». Позволяет рассмотреть сильные и слабые стороны предложения
Метод «бумеранга»	Позволяет использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия. Например, Демосфен, известный государственный афинский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».
Метод игнорирования	Если факт, изложенный собеседником, нельзя опровергнуть, но его ценность и значение можно проигнорировать.
Метод видимой поддержки	После аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты…Но это не поможет вам, так как… « - черед контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Психологические уловки — недопустимые приемы аргументации, спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собесед­ника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психологических особенностях.

В ходе деловой беседы, когда партнер понял, что его собесед­ник избрал тактику уловок, он обычно реагирует следующими способами:

1. делает вид, что ничего не происходит, надеясь, что, уступив немного сейчас, он выиграет в чем-то другом;

2. дает себе зарок никогда больше не иметь дела с этим дело­вым партнером;

3. отвечает тем же (если они пытаются обмануть вас, вы делае­те то же самое).

Рассмотрим наиболее распространенные психологические уловки (табл.)

Психологические уловки	Характеристика
1. Использование непонятных слов и терминов	Создается впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности партнера
2. Ошарашивание скоростью обсуждения	При общении используется быстрый темп речи и оппонент не в состоянии «обработать» информацию.
3. Претензия на «чтение мыслей»	Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя все возможные подозрения. В качестве примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас уговариваю, но вы ошибаетесь!»
4. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки	Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет несговорчив, то это может затронуть интересы таких людей, которых никто не захотел бы расстраивать
5. Ложный стыд	Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его, он без возражений принял и ложный довод. Например: «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...»; или «Конечно же, вы знаете, что недавно принято решение...». Ложный стыд не позволяет оппоненту сознаться в незна­нии всем известных вещей
6. Принижение иронией	Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы можно с помощью иронических замечаний. Часто в таких случаях оппонент начинает испытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою позицию.
7. Демонстрация обиды	Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» демонстрирует партнеру невозможность продолжать дискуссию из-за обиды на его непродуманные действия
8. Откровенность заявления	В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую партнер демонстрирует с помощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...»
9. Кажущаяся не внимательность	Название этой уловки отражает ее суть: «забывают», а порой и специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента
10. Лестные обороты речи	Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...»
11. Опора на прошлое заявление	Главное в этой уловке — обратить внимание оппо­нента на его прошлое заявление, которое противоречит его обшей позиции в данном споре
12. Сведение аргумента к частному мнению	Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей позиции утверждением, что это всего-навсего его личное мнение, которое, как и всякое другое, может быть ошибочным
13. Умалчивание	Стремление сознательно утаить информацию от собеседника
14. Растущие требования	Прием выдвигать новые требования после каждой уступки партнера

Спекулятивные методы аргументации (уловки) – применять не стоит, но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, надо

1. Техника преувеличения – обобщения и любого рода преувеличения, а также составление преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументации.

3. Техника использования авторитета – цитирование известных авторов.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции – «выдергивание» отдельных фраз из выступления, их изоляция и преподнесение в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления – собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение – сообщение путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Цель: затягивание дискуссии. Употребление ничего не значащих слов, задаются отработанные вопросы, требуются разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения – неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановка акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранения противоречий. Важно избегать обострений и конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликтов. Здесь существуют некоторые особенности: критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов.

3. Двусторонняя аргументация. Применяется, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность неудобна тем, что партнер может прервать вас о того, как вы дойдете до преимуществ.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

VI. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Виды замечаний: невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, — «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.