- •1 Понятие «туризм». Классификация туризма. Туристские ресурсы.
- •2 Туристские секторы. Турпродукт и его составляющие.
- •3 Определение туристических предприятий. Классификация туристических предприятий.
- •4 Основные этапы разработки турпродукта.
- •5 Гостиница как основной объект размещения.
- •7 Тур, основные компоненты тура. Основные и дополнительные услуги. Трансферт. Маршрут. Классификация маршрутов.
- •8 Туроператоры – характеристика, функции, задачи.
- •9 Общая цена тура. Цена-нетто, цена-брутто. Комиссионное вознаграждение. Маршрут. Классификация маршрутов.
- •21 Роль национальных и тематических парков в системе организации досуговой деятельности.
- •22. Методика организации праздничных мероприятий
- •23 Цели и задачи пр-деятельности. Понятие пр. Принципы пр. Виды связей с общественностью.
- •25 Взаимоотношения «клиент – пр-фирма». Форма оплаты услуг.
- •26 Функции пр в повышении эффективности деятельности предприятия.
- •27 Кризисный пр. Анализ управленческой среды.
- •30 Возникновение и эволюция маркетинга. Понятие м-га. Сущность сбыта и маркет. Подходов. Цели м-га. Причины возникновения и эволюции м-га.
- •2 Метода стимулирования продаж:
- •38 Структура рынка скс и т услуг. Использование марк-га в сф. Скс и т: заруб. И отеч. Опыт.
- •39 Основные хар-ки услуги. Особ-ти марк-га в скс и т.
- •41 Маркетинговые исследования. Цели и задачи иссл-й. Виды маркет. Иссл-й.
- •44, 45 Направления технического прогресса на предприятиях скс и т. Модернизация технич.Ср-в и технологич.Процессов скс и т с учетом видов сервисной и тур.Д-ти.
- •46 Технологии скс и т, применяемые на предприятиях с учетом видов сервисной или тур. Д-ти.
- •47, 48 Моделирование процессов сервиса и т-ма с учетом потребностей клиентов. Формирование и орг-ция процессов сервиса и т-ма с учетом потр-тей клиентов.
- •49 Понятие и значение инновационных процессов. Понятие инновации. Классификация инноваций.
- •50 Содержание инновационных процессов. Инновация как противоречие единства старого и нового, как процесс разработки внедрения нового
- •62 Понятие и структура потребностей человека.
- •63 Потребности, интересы, ценности.
- •64 Индивид.Потр-ти. Стр-ра потр-тей по Маслоу.
- •65 Общественные потребности. Взаимодействие общ., групп. И индивид. Потребностей.
- •66 Потр-ти и индивид. Д-ть. Взаимод-е общ. Потр-тей и производства. Закон возвышения потр-тей.
- •67 Классиф-ция потр-тей: биолог. И соц. Потр-ти, матер. И дух. Потр-ти.
- •68 Сферы общ. Жизни как сферы удовлетворения потр-тей. Специфика сферы сервиса.
- •69 Потребительство и потребление. Смысл богатства человека: быть или иметь. Разумные потребности и их критерии.
- •71 Культура потребления. Социальные технологии потребления. Культура индивидуального потребления.
- •72 Соотношение потребностей и смысла жизни. Образ жизни и смысл жизни индивида. Развитие потребностей как средство реализации смысла жизни.
- •73 Происхождение профессиональной этики. Основные этические направления
- •75 Профессиональная этика работников сферы скс и т.
- •79 Вербальные и невербальные средства рк. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).
- •80 Письмо как вид речевой деятельности. Факторы и этапы составления текста. Деловое письмо
- •81 Договор как жанр письменной речи. Принципы и юридические основания составления договора.
- •86 Конфликты. Методы предотвращения конфликтов.
- •87 Предмет психодиагностики. Цели психол. Диагностики в различных сферах д-ти.
- •88 Взаимосвязь понятий: психологическая диагностика, психодиагностич. Метод, психолог. Диагноз.
- •89 Развитие психод-ки. Методологич. Подходы в психод-ке.
- •90 Классификация психодиагн. Методик. Хар-ка видов психодиаг. Методик, используемых в современной психодиагн. Практике.
- •93 Компьютерная психодиагностика.
- •96 Диагностика потребностей, интересов, мотивов клиента.
- •97 Диагностика индивид. Психол. Особ-тей клиента (потребителя).
- •98 Поведенческая диагностика вербальных ср-в общения.
- •101 Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т.
- •102 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
- •103 Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
- •105 Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки.
- •106 Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг.
- •107 Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
- •108 Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
- •109 Воздействие культуры на поведение потребителя
- •110. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
- •113 Понятие инф. Техн. Цели и задачи автоматизир. Инф. Техн. В скс и т. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в скс и т.
- •114 Структура и классификация соврем. Инф. Техн. Применяемых в скс и т. Современный ур-нь автоматизир. Инф. Обсл-я в скс и т.
- •115 Глобальные формы и принципы построения и реализации с-м бронирования и резервирования. Их осн. Направления разв-я систем бронирования и резервирования в скс и т.
- •116 Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей.
- •119 Особенности применения программных продуктов в скс и т.
- •120 Классификация средств организационной техники.
- •121 Средства связи. Классификация видов связи: телефонная, телеграфная, радиотелефонная сеть, сотовая и пейджинговая сети, спутниковая связь и тп. Методы их применения.
- •122 Основные концепции экономики скс и т. Проблемы, перспективы и тенденции развития скс и т в Рос. И за рубежом.
- •126 Экономические основы функционирования предпр-й (организаций) скс и т в условиях рынка.
- •127 Расчёт себестоимости туристического продукта и услуг скс и т.
- •136. Порядок подготовки и представления учредительных документов. Техническое регулирование социально-культурной и туристской деятельности.
- •137 Арендные отношения предприятий (организаций) скс и т.
- •138 Несостоятельность (банкротство) предприятий (организаций) скс и т.
- •139. Правовая защита. Экономические споры. Арбитражный процесс. Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров с ответчиком. Судебное разбирательство.
- •140. Трудовые и иные, связанные с трудовыми правоотношения.
- •142. Законодательство о защите прав потребителей. Право на информацию и возмещение морального вреда.
46 Технологии скс и т, применяемые на предприятиях с учетом видов сервисной или тур. Д-ти.
Технология – совокупность различных навыков, умений, устойчивых образцов д-ти и опред.порядок их следования. Сложился стереотип, что сервисная фирма – это небольшое трудоемкое учреждение с несложными процессами, кот.не требуют значит. инвестиций в технологии. С нач. 80х гг. сервисные фирмы делают значит. вложения в инф. технологии.
Наиболее общими формами соц.-культ. технологий явл-ся: технология на основе действия опред. техники; технология на основе процесса соц.-культ. обсл-я потребителя; технология поведения потребителя. Особое внимание следует обращать на поэтапные технологии в СКС: 1. технология доступа к той или иной услуге; 2. технология пассивного восприятия услуги; 3. технология активного действия потребителя; 4. технология выхода из услуги.
Возм-ти применения технологии в сфере услуг многочисленны. Технологии создают конкурентное преимущество, улучшая процессы оказания услуг. Такие улучшения заключаются в скорости обслуживания, предложении большего выбора потребителю и улучшении качества обсл-я. Офисная автоматизация помогает сотрудникам работать более эффективно, интегрируя инф. технологии в свои процессы.
Программное обеспечение электронной обработки данных увеличивает эффективность документооборота, уменьшая время на набор док-та, его проверку, исправление ошибок и печать на бумажный носитель. Технологии также полностью меняют весь процесс через замену сложных процессов. В бизнесе услуг технологии применяются в 4х целях: обслуж-е потреб-лей, обсл-е имущества потреб-лей, обработка инф., создание новых услуг.
Примеры исп-я технологии в сфере услуг: рестораны и пункты питания – оптические сканеры контроля на выходе; беспроводная с-ма заказов, поступающих от официанта на кухню; автоматизированная бытовая техника; гостиницы – электронные с-мы контроля на входе и выходе; с-мы электронных ключей и замков; авиаперевозки – автоматизированная безбилетная с-ма проверки пассажиров на посадке; компьютерная с-ма составления расписаний; компьютерная с-ма бронирования билетов.
47, 48 Моделирование процессов сервиса и т-ма с учетом потребностей клиентов. Формирование и орг-ция процессов сервиса и т-ма с учетом потр-тей клиентов.
Процесс – это целенаправленное действие/группа действий, приводящих к результату. Он требует таких начальных данных как чел.интеллект, инф-ция, оборудование, материалы и приводит в результате к созданию продукта или услуги.
Любая услуга – результат процесса. Поэтому очень важно уметь грамотно моделировать и организовывать сервисные процессы с учетом потребностей клиентов. При этом производитель услуги должен обладать полной информацией о потребителе, а также уметь эффективно использовать эту информацию в своих целях.
Потребитель соц-культ. и тур.услуг является, образно говоря, той эстафетной палочкой, которая передается от одного звена технологич.цепи к другому. Кач-во каждого этапа, звена технологии проверяется на соответствие потребностям, интересам, желаниям, ожиданиям потребителя по степени его удовлетворенности.
Для изучения потребностей потребителей фирмой постоянно должны проводится маркетинговые исследования, по результатам которых делается корректировка оказываемых видов услуг, а также внедряются новые услуги, необходимые потребителям в данный момент.