101 Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется проф.мастерством и требовательностью к себе самого спец-та. Способы разрешения:

исп-е нейтрализующей фразы, кот. говорит о том, что нет особых причин для конфликта;

спокойствие и самообладание – позволяет устранить напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении;

посредничество третьего лица – успех д-ти арбитра во многом зависит от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента;

разъединение конфликтующих – исп-ся при разрешении спора между двумя клиентами. В этой ситуации треб-ся участие двух раб-ков предприятия, каждый из кот.начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов. По возможности нужно сделать все необходимое, чтобы один из клиентов ушел. При конфликте раб-ка с клиентом необходимо этого раб-ка заменить другим. Cпособствование свободному развитию конфликта – раб-к дает возможность клиенту полностью выговориться. Клиента не следует перебивать, что будет свидетельствовать о заинтересованности к нему и поможет наладить продуктивный контакт. В таком общении не следует вмешиваться другим сотрудникам.

102 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Сервисная д-сть связана с удовлетворением материально-духовных потребностей человека.

Сервисная деят-сть заключ-ся в предост-нии услуг инд-дам. При этом сервисная деят-сть может осущ-ть как произ-во матер-ных и дух-ных ценн-тей, так и использ-ние уже готовых произ-ных в других сферах ценностей и благ для удов-ния потреб-тей инд-да.

По содержанию сервисной деятельности наиболее общие формы ее таковы: Материально-ориентированная сервисная деятельность и Духовно-ориентированная. К материально-ориентированной сервисной деятельности можно отнести: Жилищно-коммунальные услуги; Услуги в сфере быта; Услуги здравоохранения, физ к-ры, спорта, соц обеспечения; Финанс услуги, страхование и пенсионное обеспечение; Транспортные услуги; Торговые услуги

К духовно-ориентированной сервисной деятельности относятся: Консультационные услуги; Образовательные услуги; Социально-культурные (Досугово-развлекательные, Спортивно-физкультурные (через физ к-ру и спорт улучшать фигуру); Туристические; Услуги дух к-ры и ис-ва; Религиозные…)

103 Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

У-га существенно отличается от материального продукта. Мат-ный продукт – это вещь. Он отделим от процесса пр-ва и свободно воспроизводим. Услуга – это полезный эффект труда, она не отделима от проц-са пр-ва. Она потреб-ся в момент создания. У-ги нельзя хранить. Факторы, влияющие на формирование у-ги, можно разделить на след-щие группы:

- экономи-кие: конкуренты, производящие похожие у-ги; наличие или отсутствие подобных у-г; Ур-нь цен на альтернативные или подобные у-ги; поставщики, партнеры по бизнесу, которые могут помочь в реализации новой у-ги; инфраструктура сферы у-г; ур-нь инфляции, эк-кая стабильность региона, страны; эк-кая привлекательность региона (его инвестиционная привлек-сть); наличие трудовых ресурсов, кадровая обеспеч-сть, стоимость рабочей силы; ур-нь развития кредитной с-мы, ее стабильность, доступность кредитных ресурсов; налоговая с-ма.

-соц-ные: потребности потребителей; ур-нь дохода потенциальных потребителей; д-сть профсоюзов, природоохранных организаций; к-ра, традиции потребителей; криминогенная обстановка

политико-правовые: правовая база; гос политика; политич-кая обстановка в стране, регионе

Действуют комплексно, не смотря на то, что одни из них более значимы, а другие – менее.

104 Составляющие кач-ва у-ги. Ур-нь сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и тд.).

Кач-во у-ги – это все кол-во особ-тей и хар-тик у-ги, которое простирается на его способность удов-ть данные потр-ти. Составляющие кач-ва у-ги:

1. Показатели. Осн-ные хар-ки у-ги, которые могут быть измерены, суммируясь, образуют кач-во у-ги.

2. Особ-ти. Это дополнения, которые сопровождают процесс оказания или потр-ния у-ги.

3. Безопасность. – состояние, при кот. отсутствует риск, связ-ный с прич-ем вреда жизни или здоровью граждан, имущ-ву.

4. Соответствие. Это степень, до которой у-га соотв-ет проектным спецификациям, н-р, время отправления и прибытия в турпоездке в сравнении с указанным в договоре.

5. Продолж-сть срока службы. Это объем использ-ния прод-та до того, как он физически испортится или последующее его использ-ние станет невыгодным.

6. Эстетика. Включает субъективные св-ва: интерьер в ресторане, ур-нь мастерства актеров, вкус еды и т.д.

7. Воспринимаемое кач-во. Это восприятие, которое сформировалось в сознании потр-ля как рез-т воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

8. Взаимопонимание с покупателем. Забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Служащие должны понимать клиентов и их потр-ти.

Ур-нь сервиса – показатель деят-ти отдельной орг-ции; включает в себя такие составляющие как ассортимент предост-мых у-г, наличие дополнительных или сопутствующих у-г, стиль оформления офисного помещения или стиль одежды персонала, ур-нь квалификации персонала.

Ассортимент у-г - не только количественный, но и кач-ный показатель. Он отражает не только кол-во различных предост-мых у-г в одном направлении, но и кол-во направлений д-ти фирмы, а также стоимостной ур-нь и классность у-г.

Вспомогательные у-ги – те у-ги, которые помогают реализации обязательных у-г.

Дополнительные у-ги – у-ги, которые орг-ция оказывает по собственному желанию, их оказание не «навязывается» нормативной базой.