98 Поведенческая диагностика вербальных ср-в общения.

Речь – важнейший процесс, с которым связано развитие мышления. В структуру речевого общения входят:

значение, смысл слов и фраз;

речевые, звуковые явления (темп, тембр, интонация)

характерные специфические звуки, возникающие при общении.

Функции речи: в общении (коммуникация и экспрессия), в мышлении: обозначение с помощью слов объектов и обобщение. Виды речи: внутренняя и внешняя (письменная: пиктографическое письмо; идеографическое (с помощью рисунка обозначается 1 слово), слоговое (символы – отдельные слоги), буквенно-звуковое; Устная: диалогическая и монологическая.

В процесс общения включается как минимум 2 человека. Следовательно, при построении стратегии общения каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как собеседник понимает мои потребности, мотивы установки. Все это приводит к тому, что механизм взаимопонимания в процессе общения включает 2 аспекта: идентификация, рефлексия.

Идентификация - отождествление себя с другим или уподобление себя другому (эмпатия – поставь себя на его место). Рефлексия – осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению.

99 Поведенческая диагностика невербальных ср-в общения.

Невербальные средства коммуникации делятся на 3 группы:

1. кинессика: экспрессивно-выразительные движения (мимика, жесты, поза, походка); визуальный контакт или взгляд (направленный взгляд, частота взгляда). Жесты: во всех культурах, независимо от специфики, есть сходные жесты, среди которых можно выделить: коммуникативные (приветствие, прощание, вопросительные, утвердительные), модальные (выражающие оценку) и описательные (жесты, смысл которых понятен в контексте данного высказывания, например, размер чего-либо). Поза: наглядно показывает как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Походка: связана с настроением человека.

2 такесика: рукопожатие, похлопывание по плечу, поцелуй и т.д. Доказано, что динамичные прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Их использование определяется следующими факторами: статусами партнеров, возрастом, полом и степенью знакомства.

3 проксемика: дистанция, ориентация. Пространственная ориентация общения. Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку в процессе общения, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены 4 дистанциями:

интимная зона (0-45 см) – это подходит для общения с самыми близкими людьми.

персональная зона (45 см-1,2 м) – с друзьями.

социальная зона (1,2 – 4 м) – совещание с коллегами.

публичная (4-7 м) – общение с аудиторией.

100 Основные техники и технологии установления контакта с клиентом – партнером по общению.

Специалисту в сф. СКС и Т н-мо учитывать тип темперамента партнера по общ-ю. Клиенты с холерическим типом часто сильно возбужд-ся. В этом сл-е лучше выждать пока успокоится, а затем тактично продол-ть разг-р. При взд-ии с клиентом сангвиником н. заострить вним-е на предлагаемом образце у-ги. У меланх-ов н. создать увер-ть в правильности заказа. При общении с флегм-ком н. снять затормож-ть высказ-ий, пожеланий наводящими вопросами, например. Также н-мо учитывать, что эф-ть коммуникац-го пр-сса зав. от особ-ти воспр-я клиента и его отн-я ко всему окр-щему.

Тип темпер-та раб-ка также влияет на успеш-ть коммуник-го пр-сса с клиентом:

раб-к-сангвиник успешно обслуживает, но ему трудна монотонная р-та;

холерик незаменим при обсл-ии большого кол-ва клиентов, но плохо владеет собой в конфл. сит-циях;

флегматик выдержан уравновешен, но раб-ет медл-но, что м. раздражать клиента;

меланхолик отзывчив, доброжелателен, избегает конфл-ов, но медл-лен, обидчив.

Особое вним-е раб-ку сф. СКС и Т н. уделить И-ву самопрезентации – это умение созд-ть опр. впеч-е путем намеренной орг-ции коммуникат-го простр-ва. Осн. состав-щей самопрезентации явл. имидж ч-ка (гл-ое – выгл-ть респектаб-но, б. аккур-ым, элегент-ым, тактичным, сдержанным, вежливым и др.)

Мех-зм взпоним-я в пр-ссе общ-я вкл. 2 важных аспекта: идентификация – отожд-ие себя с др-ми или уподобл-ие себя др., и рефлексия – это осозн-ие ч-ком того, как он восприн-ся парт-ром по общ-ю.