- •1 Понятие «туризм». Классификация туризма. Туристские ресурсы.
- •2 Туристские секторы. Турпродукт и его составляющие.
- •3 Определение туристических предприятий. Классификация туристических предприятий.
- •4 Основные этапы разработки турпродукта.
- •5 Гостиница как основной объект размещения.
- •7 Тур, основные компоненты тура. Основные и дополнительные услуги. Трансферт. Маршрут. Классификация маршрутов.
- •8 Туроператоры – характеристика, функции, задачи.
- •9 Общая цена тура. Цена-нетто, цена-брутто. Комиссионное вознаграждение. Маршрут. Классификация маршрутов.
- •21 Роль национальных и тематических парков в системе организации досуговой деятельности.
- •22. Методика организации праздничных мероприятий
- •23 Цели и задачи пр-деятельности. Понятие пр. Принципы пр. Виды связей с общественностью.
- •25 Взаимоотношения «клиент – пр-фирма». Форма оплаты услуг.
- •26 Функции пр в повышении эффективности деятельности предприятия.
- •27 Кризисный пр. Анализ управленческой среды.
- •30 Возникновение и эволюция маркетинга. Понятие м-га. Сущность сбыта и маркет. Подходов. Цели м-га. Причины возникновения и эволюции м-га.
- •2 Метода стимулирования продаж:
- •38 Структура рынка скс и т услуг. Использование марк-га в сф. Скс и т: заруб. И отеч. Опыт.
- •39 Основные хар-ки услуги. Особ-ти марк-га в скс и т.
- •41 Маркетинговые исследования. Цели и задачи иссл-й. Виды маркет. Иссл-й.
- •44, 45 Направления технического прогресса на предприятиях скс и т. Модернизация технич.Ср-в и технологич.Процессов скс и т с учетом видов сервисной и тур.Д-ти.
- •46 Технологии скс и т, применяемые на предприятиях с учетом видов сервисной или тур. Д-ти.
- •47, 48 Моделирование процессов сервиса и т-ма с учетом потребностей клиентов. Формирование и орг-ция процессов сервиса и т-ма с учетом потр-тей клиентов.
- •49 Понятие и значение инновационных процессов. Понятие инновации. Классификация инноваций.
- •50 Содержание инновационных процессов. Инновация как противоречие единства старого и нового, как процесс разработки внедрения нового
- •62 Понятие и структура потребностей человека.
- •63 Потребности, интересы, ценности.
- •64 Индивид.Потр-ти. Стр-ра потр-тей по Маслоу.
- •65 Общественные потребности. Взаимодействие общ., групп. И индивид. Потребностей.
- •66 Потр-ти и индивид. Д-ть. Взаимод-е общ. Потр-тей и производства. Закон возвышения потр-тей.
- •67 Классиф-ция потр-тей: биолог. И соц. Потр-ти, матер. И дух. Потр-ти.
- •68 Сферы общ. Жизни как сферы удовлетворения потр-тей. Специфика сферы сервиса.
- •69 Потребительство и потребление. Смысл богатства человека: быть или иметь. Разумные потребности и их критерии.
- •71 Культура потребления. Социальные технологии потребления. Культура индивидуального потребления.
- •72 Соотношение потребностей и смысла жизни. Образ жизни и смысл жизни индивида. Развитие потребностей как средство реализации смысла жизни.
- •73 Происхождение профессиональной этики. Основные этические направления
- •75 Профессиональная этика работников сферы скс и т.
- •79 Вербальные и невербальные средства рк. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).
- •80 Письмо как вид речевой деятельности. Факторы и этапы составления текста. Деловое письмо
- •81 Договор как жанр письменной речи. Принципы и юридические основания составления договора.
- •86 Конфликты. Методы предотвращения конфликтов.
- •87 Предмет психодиагностики. Цели психол. Диагностики в различных сферах д-ти.
- •88 Взаимосвязь понятий: психологическая диагностика, психодиагностич. Метод, психолог. Диагноз.
- •89 Развитие психод-ки. Методологич. Подходы в психод-ке.
- •90 Классификация психодиагн. Методик. Хар-ка видов психодиаг. Методик, используемых в современной психодиагн. Практике.
- •93 Компьютерная психодиагностика.
- •96 Диагностика потребностей, интересов, мотивов клиента.
- •97 Диагностика индивид. Психол. Особ-тей клиента (потребителя).
- •98 Поведенческая диагностика вербальных ср-в общения.
- •101 Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т.
- •102 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
- •103 Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
- •105 Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки.
- •106 Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг.
- •107 Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
- •108 Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
- •109 Воздействие культуры на поведение потребителя
- •110. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
- •113 Понятие инф. Техн. Цели и задачи автоматизир. Инф. Техн. В скс и т. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в скс и т.
- •114 Структура и классификация соврем. Инф. Техн. Применяемых в скс и т. Современный ур-нь автоматизир. Инф. Обсл-я в скс и т.
- •115 Глобальные формы и принципы построения и реализации с-м бронирования и резервирования. Их осн. Направления разв-я систем бронирования и резервирования в скс и т.
- •116 Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей.
- •119 Особенности применения программных продуктов в скс и т.
- •120 Классификация средств организационной техники.
- •121 Средства связи. Классификация видов связи: телефонная, телеграфная, радиотелефонная сеть, сотовая и пейджинговая сети, спутниковая связь и тп. Методы их применения.
- •122 Основные концепции экономики скс и т. Проблемы, перспективы и тенденции развития скс и т в Рос. И за рубежом.
- •126 Экономические основы функционирования предпр-й (организаций) скс и т в условиях рынка.
- •127 Расчёт себестоимости туристического продукта и услуг скс и т.
- •136. Порядок подготовки и представления учредительных документов. Техническое регулирование социально-культурной и туристской деятельности.
- •137 Арендные отношения предприятий (организаций) скс и т.
- •138 Несостоятельность (банкротство) предприятий (организаций) скс и т.
- •139. Правовая защита. Экономические споры. Арбитражный процесс. Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров с ответчиком. Судебное разбирательство.
- •140. Трудовые и иные, связанные с трудовыми правоотношения.
- •142. Законодательство о защите прав потребителей. Право на информацию и возмещение морального вреда.
105 Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки.
Услуга может стать конкурентоспособной только в том случае, если она будет отвечать такому трудноуловимому и многозначному понятию, как качество. Под качеством понимается, прежде всего, соответствие стандартам. Однако этого не достаточно. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевых коммуникаций (слухов); личных потребностей; прошлого опыта (возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом); внешних сообщений (коммуникаций) (информация по радио, TV, реклама в СМИ и пр.).
Оправдаются или нет ожидания потребителя зависит от нескольких составляющих:
как разработана услуга;
насколько обучен персонал;
какое вознаграждение получает персонал;
каким образом персонал контролируется.
106 Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг.
выделяют следующие типы обслуживания:
Однофазовые системы – такие системы организации обслуживания, в которых потребитель получает услугу только в одном пункте и покидает систему. Примером такой системы является ресторан быстрого обслуживания, в котором человек, принимающий ваш заказ, принесет вам еду и возьмет у вас деньги. Если система ресторана требует, чтобы вы сделали заказ на одном пункте, заплатили на другом, и взяли заказ на третьем – она становится многофазовой.
Многофазовые системы – те, в которых потребителю нужно сделать несколько остановок в процессе получения услуги.
Одноканальная система обслуживания – система, в которой вновь прибывшие объекты формируют единую очередь, чтобы их обслужили на одном пункте. Примером являются рестораны быстрого питания, оборудованные для обслуживания из фургона.
Многоканальная система – такая система, в которой прибывающие потребители обслуживаются двумя или более узлами или каналами обслуживания.
одноканальная однофазовая система обслуживания
одноканальная многофазовая система
многоканальная однофазовая система
107 Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
В сфере сервиса технологии имеют много различных способов использования и применения. Главными категориями применения являются обслуживание потребителей, обслуживание оборудования или материалов потребителя, обработка информации и создание новых услуг. Т.к. все сервисные фирмы используют информацию, и поэтому нуждаются в информационных системах. Технологии могут создавать совершенно новые услуги. Знания и информация лежат в основе многих новых услуг. Например, компьютерные игры, программное обеспечение. Глобальная сеть является средством получения справочной и сравнительной информации для оптимизации работы фирмы и минимизации издержек, а для потребителя – полного перечня характеристик интересующего их товара или услуги. Это только некоторые из новых услуг, созданных информационными технологиями.
Т.о., в нашем 21 веке знания и новые идеи будут основной движущей силой экономической деятельности.
108 Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
Предпринимательство – это инициативная деятельность хозяйствующих субъектов, связанная с новаторскими способностями использования имущества, денежных ресурсов и др. в целях достижения коммерческого и иного успеха на основе сочетания личной выгоды с коммерческой пользой. Его цель – получение прибыли, а средства ее достижения – создание предприятий. Все предприятия делятся на производственные и сервисные (обслуживающие).
Предпринимательство - это рисковая деятельность.
По причинам возникновения все риски делятся на: Коммерческие; Финансовые; Инвестиционные; Рыночные; Производственные.
Предприниматель – это человек, который обладает рядом качеств:
самостоятельность и независимость в принятии решений по вопросам деловой активности;
экономическая заинтересованность в результатах своей деятельности (но деньги не являются самоцелью);
склонность к риску и умение брать ответственность на себя.
Различают 4 основных вида предпринимательской деятельности: 1. производственная – непосредственное создание товаров и услуг; 2. коммерческая – деятельность по продвижению созданной продукции от производителя к потребителю; 3. финансовая – деятельность по образованию и использованию денежных средств для предоставления услуг; 4. консультативная – деятельность, связанная с консультированием и оказанием помощи по вопросам общего маркетинга, управления финансами и т.д.
Процесс предпринимательской деятельности в СКС и Т включает разработку предприним-ой идеи и ее реализацию.
Предпринимательская идея – это новая форма экономической активности, в которой совмещаются потенциальные и реальные потребности рынка и в определенных услугах с возможностями предпринимателя. Предпринимательская идея должна быть направлена на получение прибыли. Предпринимательские идеи должны носить как текущий, так и перспективный характер. Реализация предпринимательской идеи является успешной, если достигнут или почти достигнут планируемый результат.